【正文】 生產要素水平式雙向或多向流動的一種松散的 合作模式 。 霍普蘭德 （ J. Hopland） 和管理學家羅杰 二 、 建立與管理產銷戰(zhàn)略聯(lián)盟 2023年 3月 30日 ， 一個中國汽車工業(yè)發(fā)展史乃至世界汽車工業(yè)發(fā)展史上具有里程碑意義的日子 —— 由掌握世界領先電池技術的比亞迪公司與世界汽車巨頭戴姆勒公司共同創(chuàng)立的合資品牌 DENZA騰勢在中國深圳舉行了隆重的品牌發(fā)布儀式 ，宣告了中國首個專注于電動汽車的品牌正式誕生 。 ， 不求頂尖技術 。 CRM。 業(yè)務流程 (BPR)重組有兩種方式：一是漸近改良：二是徹底重新設計 。 從注重收益的數量轉向更加注重價值 。 一 、 設計客戶關系管理系統(tǒng) （ 一 ） 客戶關系管理系統(tǒng)設計的內容 CRM的基本內容主要包括 客戶信息管理 、 聯(lián)系人管理 、 時間管理 、 潛在客戶管理 、 電話銷售 、客戶服務 、 呼叫中心 、 電子商務 等 。當你在亞馬遜公司第一次購買圖書后，其系統(tǒng)就會記錄下購買或瀏覽過的圖書，當你再次進入該書店時，系統(tǒng)識別你的身份后就會根據你的喜好推薦有關書目。因此，越來越多的企業(yè)開始通過提高服務質量來維系老顧客，因為堵住漏桶帶來的遠不是“顧客數量”，而是“顧客質量”的提高。他在教授市場營銷學時，在黑板上畫了一只桶，然后在桶的底部畫了許多洞，并給這些洞標上名字：粗魯、劣質服務、未經過訓練的員工、質量低劣、選擇性差等，他把桶中流出的比作顧客。事實上，這是一個誤區(qū)。 三、設定客戶信用額度 方法： 營運資產法（ P168） 銷售量法（ P170) 回款額法（ P171） 四 、 客戶信用風險防范 信用風險主要有： 違約風險 市場風險 收入風險 購買力風險 客戶信用風險分類及對策 風險 等級 加權 分值 風險程度 信用對策 CA1 ~ 很小 進行信用交易 ， 放寬付款條件 CA2 ~ 較小 進行信用交易 CA3 ~ 中等 進行信用交易 ， 加強監(jiān)控 CA4 ~ 較高 進行信用交易 ， 嚴格控制額度 CA5 ~ 很高 現(xiàn)金交易 第三節(jié) 客戶關系管理 作為企業(yè)的營銷人員或者營銷管理人員，你是否被這樣一些問題困擾過： 某客戶要來談合同，但跟進的業(yè)務員辭職了，而銷售經理對這個客戶的來龍去脈一無所知，怎么辦？ 面對一位老客戶，我們只有一些簡單的聯(lián)系資料，怎么知道公司曾給客戶承諾過什么？ 客戶的購買愛好和內部關系是怎樣的？以前交易過程又是怎樣的呢？ 什么是客戶關系管理？ 客戶關系管理即 CRM，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業(yè)及其產品更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。 二、評估客戶信用等級 客戶信用等級（ P166) 評估客戶信用等級 主要內容： 客戶的一般情況；客戶的營業(yè)狀況；客戶的財務信用。它是衡量企業(yè)流動資產中可以立即變現(xiàn)用于償還流動負債的能力。 政府鼓勵與限制政策；行業(yè)發(fā)展狀況；市場供需狀況；被評估企業(yè)在行業(yè)中的地位；行業(yè)競爭狀況 。 3） 資本 資本構成；資本關系；增資能力； 財務狀況 。 1） 品質 具體由如下幾個方面的因素進行判斷：企業(yè)基本情況；企業(yè)歷史；經營管理者個人情況；企業(yè)經營戰(zhàn)略和方針；企業(yè)的組織管理狀況；銀行往來；信用評價 。最后，市場普遍反映山泉啤酒的新產品創(chuàng)意不好，推出來的新產品往往吸引不了消費者。而且，經常拖欠經銷商們的款項，許多經銷商已經決定洗手不干了。首先，經銷商們對山泉啤酒的忠誠度正在日益下降。但是，從去年開始，發(fā)展勢頭逐漸放緩，另外一家啤酒公司迅速崛起，有超過山泉啤酒的勢頭。 ① 優(yōu)先供貨 ② 開展關系營銷 ③ 及時供應新產品 ④ 關注大客戶的動態(tài) ⑤ 安排企業(yè)領導訪問大客戶 ⑥ 聯(lián)合設計促銷方案 ⑦ 經常性征求意見 ⑧ 及時準確地傳遞信息 ⑨ 制定特別的獎勵政策 ⑩ 組織業(yè)務洽談會 案例分析 ? 山泉啤酒公司是我國浙江省一家比較知名的啤酒生產企業(yè)。 （ 四 ） 提高顧客忠誠度的方法 ① 建立全面的互動平臺與互動機制 企業(yè)要完整地認識整個客戶生命周期 ， 從技術上提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺 ， 提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率 。 。 。 。 （ 二 ） 顧客忠誠的層次 顧客忠誠可以分為 3個層次： 認知忠誠：因了解而忠誠 情感忠誠：因偏愛而忠誠 行為忠誠：因不可或缺而忠誠 （ 三 ） 客戶忠誠度的衡量標準 客戶忠誠度 指由于質量 、 價格 、 服務等諸多因素的影響 ， 使客戶對某一企業(yè)的產品或服務產生感情 ， 形成偏愛并長期重復購買此企業(yè)產品或服務的程度 。 （二）設計客戶滿意度調查表 客戶滿意度調查 是用來測量一家企業(yè)或者一個行業(yè)在滿足或超過客戶購買產品的期望方面達到的程度。 ： 薪水等級 、 晉升機會 、 獎勵 、 參與 、 企業(yè)形象認同感與驕傲感 、自豪感 。 ： 就業(yè)保障 、 退休養(yǎng)老保障 、 健康保障 、 意外保險 、 勞動防護 。 也就是說 ， 重視提高員工滿意度 ， 最終可以給企業(yè)帶來收益 。 、 了解顧客 理解 、 了解顧客包括努力了解顧客的需要 。 信賴感是指公司值得信賴的程度 ， 令人感受到公司是否誠實 。 禮節(jié)包括與顧客接觸的雇員的禮貌 ， 尊重別人及對顧客的友善態(tài)度 。 責任感包括雇員樂于向顧客提供服務的意愿 。 讓顧客感受到