【正文】 的項目） 目標 時間 1 2 3 4 學員手冊第 27頁 78 中管網制造業(yè)頻道 做出良好開端 ? 會議的目標 /日程表 ? 內容 ? 所要結果的本質 ? 程序、工作技巧 ? 規(guī)則 ? 職能指派 ? 結果監(jiān)督 準備活動掛圖 問候與會者并采用輕松的方式 介紹主題 ? 采用以下方式進行閑聊、會面和問候與會者 ? 建立共享的波長 ? 指出共同利益 ? 對手頭主題進行快速和高效的處理 意見交流：會議 學員手冊第 27頁 79 中管網制造業(yè)頻道 “規(guī)則”確保效率 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 意見交流：會議 學員手冊第 27頁 80 中管網制造業(yè)頻道 在會議中解決問題：成功的 6個步驟 宣布問題并以具體詞語進行明確的表達 比較所有必要的數據和其它信息 分析數據 制訂和評估可能的解決方案 做出決策 定義實施措施 1. 2. 3. 4. 5. 6. 意見交流：會議 學員手冊第 28頁 81 中管網制造業(yè)頻道 根據人們的具體性格正確予以對待（ 1） 那些 思維積極者 那些 好爭論者 那些 無所不知者 那些 健談者 那些 害羞者 那些 否定者 那些 臉皮厚者 那些 蔑視一切者 那些 懷疑一切者 意見交流：會議 學員手冊第 28頁 82 中管網制造業(yè)頻道 根據人們的具體性格正確予以對待（ 2） 好爭論者 保持客觀和冷靜，不要參與爭論。在頭腦中有目標的情況下準備和控制會議。 ? 創(chuàng)意可以得到利用。 ? 參與會議在各個領域的技能和知識能夠相互補足。 劃分和認清邊界 意見交流：沖突 學員手冊第 17頁 48 中管網制造業(yè)頻道 – 在沖突中采取明確的勢態(tài)并讓自己 成為其他人 “ 可計算的 ” 的因素 – 盡量澄清（需要、興趣、目標、邊界等） 采取明確的姿態(tài) 意見交流：沖突 學員手冊第 17頁 49 中管網制造業(yè)頻道 – 構建可以在此時此地得到滿足的可靠請求 – 挖掘、接受并表達： “我想要你對我的工作表現表示贊揚！” 發(fā)現積極的要求和需求 意見交流：沖突 學員手冊第 17頁 50 中管網制造業(yè)頻道 – 親自執(zhí)行和澄清個人沖突并且不要將其歸罪于組織或其他人 – 將私人事物排除在專業(yè)生活以外 – 嘗試并找到自己在確定的沖突理由下所真正要尋求的事物 發(fā)現沖突延緩現象 意見交流：沖突 學員手冊第 17頁 51 中管網制造業(yè)頻道 – 提供和要求沖突暫停 – 根據你的伙伴的行為，采取積極的步驟并發(fā)出積極的信號 – 要求自己采取行動時留有余地 在沖突的節(jié)奏和進行中采取主動 意見交流：沖突 學員手冊第 17頁 52 中管網制造業(yè)頻道 你自己在沖突中的部分應當是 ... – ...已經確定的 – ... 向你的沖突伙伴承認 – ... 通過幫助你的沖突伙伴來讓其更容易解決，采取手勢 /外表 /符號或主動傾聽；報告所理解的部分但沒有似乎勝利的表現 為自己在沖突中的部分承擔責任 意見交流：沖突 學員手冊第 18頁 53 中管網制造業(yè)頻道 – 表示同情 – 尋求諒解 – 提出做出改正 意見交流：沖突 承擔罪責或不承擔罪責 學員手冊第 18頁 54 中管網制造業(yè)頻道 – 確保你擁有技能和 /或獲取新技能 – 暫時性地從沖突出留出空間 時間上的空閑 意見交流：沖突 不再扮演受害者 如果你處于變成受害者或被誣蔑為受害者時，應當有意識地避開受害者的角色，主動地表現自己的特質并采取這種方法，同時尋找自己的優(yōu)點： 學員手冊第 18頁 55 中管網制造業(yè)頻道 – 理解愿意談判的目標、勢態(tài)、利益和方法并且宣布這種態(tài)度而不會太多太快地暴露 – 嘗試確定保障以及在這場沖突中自己堅持不變的立場這樣將提供更多的靈活性和開放性。 有意識性查覺沖突的預兆 意見交流：沖突 學員手冊第 16頁 45 中管網制造業(yè)頻道 – 理解沖突并不在于誰對誰錯 – 要學習積極地應對情緒：尋求伙伴進行釋放性的談話 – 表達 /顯示 /討論你在沖突關系中的感覺 排遣你的情緒 意見交流：沖突 學員手冊第 16頁 46 中管網制造業(yè)頻道 排遣你的情緒 – 理解你自己的侵略性行為取決于你的教養(yǎng)并且是無法改變的 – 要表明，盡管你顯示出強烈的自發(fā)性侵略行為，但你不會長時間生氣 – 對你的沖突伙伴給予信任，相信你能夠包容這些 意見交流：沖突 學員手冊第 16頁 47 中管網制造業(yè)頻道 – 討論或講出空間侵犯行為 也就是，能夠象征地將自己從直接區(qū)域移出，但不取消接觸的機會。 – ? 堅持誠實。 走出沖突的方法是依靠專業(yè)幫助。 建議尋求專業(yè)幫助。 而不使用 言語 代之以 行動 本著良好的意愿，你能夠 達到 雙贏 所有參與者都可以是贏 家 ,沒人必須輸掉 。 第 46級 在沖突解決方案中，這里將 一定有贏家和 輸家 贏 輸 狀況： 建議尋求專業(yè)幫助。 客戶滿意度管理 客戶沖突管理 沖突的危害 學員手冊第 13頁 37 中管網制造業(yè)頻道 – 發(fā)生了激烈的爭論 – 每個參與者都試圖說明對方 – 可以清晰辨識到攻擊和防衛(wèi)現象 – 每個參考者均對自己的意見堅持不放 – “我是最好的” 每個參與者均以自我為中心 客戶滿意度管理 客戶沖突管理 沖突的類型 熱沖突 學員手冊第 14頁 38 中管網制造業(yè)頻道 – 沒有公開意見交流 – 參與者似乎“癱瘓了” – 采取敵意行為而非口頭意見交流 – 參與者對彼此均極度失望。 5% 25% 70% 客戶對我們有什么期望？ 主要通過周全的基本服務和友好態(tài)度讓客戶滿意 客戶滿意度：特許經銷商組織 學員手冊第 10頁 28 中管網制造業(yè)頻道 負責員工的負擔過重 ? 任務數量 ? 協調 ? 針對問題的恰當解決方案 表達出來的問題：“我們的員工不行” 真實原因： ? 職責和授權范圍不清 ? 沒有清晰的任務和工作指派 ? 與其它部門的接口問題 這類問題在工作流程中的好處： 公司有機會予以徹底根除！ 為什么客戶的期望經常落空？ 客戶滿意度：特許經銷商組織 學員手冊第 10頁 29 中管網制造業(yè)頻道 客戶的利益 工作和任務 內部利益 客戶想要什么？ 任務 服務 工作 這項任務 可能要投入什么？ 客戶的需求 最大程度利用資源 對比 形成了任務的 結果 如何用最為簡便的方式達成這樣的結果？ ? 理想業(yè)務流程的定義 理想工作流程怎樣表現出來？ 客戶滿意度：特許經銷商組織 學員手冊第 11頁 30 中管網制造業(yè)頻道 1. 2. 3. 4. 必要的決策在日常業(yè)務得到正確執(zhí)行 責任的分配和接受屬于理所應當的事物 消除重復工作和決策 通過標準化確立最優(yōu)過程，減少偶然性后果 ? 由誰來做什么？ ? 何時完成？ ? 如何完成？ ? 需要多長時間？ 優(yōu)點 客戶滿意度：特許經銷商組織 學員手冊第 11頁 31 中管網制造業(yè)頻道 客戶 好處 過程體驗 過程結構建立 客戶期望值 客戶期望： 過程結構基礎 過程結構建立： 與客戶期望緊密聯系的過程內容 /流程的定義 過程體驗： 從客戶視角觀察的過程結構建立的實施結果 客戶的好處： 從客戶視角觀察的過程結構建立所獲得的好處 從客戶視角來看的系統化過程結構 客戶滿意度：特許經銷商組織 學員手冊第 12頁 32 培訓幻燈片及圖表制作標準 中管網制造業(yè)頻道 客戶滿意度管理 ——客戶沖突管理 33 中管網制造業(yè)頻道 每個人的日常生活中都會發(fā)生沖突 沖突無處不在 并且是社會關系中不可避免的 組成部分。 親身歡迎、實用幫助、認識到問題等。 這種方法在 奧迪服務核心過程 中投入實行。 培訓幻燈片及圖表制作標準 中管網制造業(yè)頻道 客戶滿意度管理 0 中管網制造業(yè)頻道 – 了解客戶滿意度的核心問題 – 認識客戶滿意度的重要性 – 掌握客戶滿意度管理的原則和方法 – 提高客戶滿意度，增強市場競爭能力 課程目的 客戶滿意度管理 學員手冊第 1頁 1 中管網制造業(yè)頻道 –