【文章內(nèi)容簡介】 生給予更多的幫助； ? 機(jī)會區(qū)： 不斷加大教學(xué)設(shè)施投入，改善學(xué)生的學(xué)習(xí)環(huán)境和生活環(huán)境。獨立學(xué)院應(yīng)把教學(xué)設(shè)施投入放在首位，制訂教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的遠(yuǎn)期規(guī)劃和近期目標(biāo)，改善辦學(xué)條件。對各專業(yè)的儀器設(shè)備、圖書館的圖書儲藏以及多媒體教學(xué)手段建設(shè)要加大投入力度，保證主要基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的經(jīng)費(fèi)逐年增加，以確保教學(xué)質(zhì)量的提高。 加強(qiáng)專職輔導(dǎo)員隊伍建設(shè)，提高學(xué)生管理工作水平。輔導(dǎo)員要從學(xué)生日常管理入手，從嚴(yán)要求、從嚴(yán)管理，保障學(xué)校正常的教學(xué)、生活秩序，幫助學(xué)生確立正確的學(xué)習(xí)目標(biāo)，培養(yǎng)良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。 維護(hù)區(qū) ：沒有相關(guān)因素 5）客戶滿意管理的實施關(guān)鍵 ①切忌急功近利 ②切忌孤軍奮戰(zhàn) ③切忌止步不前 ? 1)核心產(chǎn)品或服務(wù) ? 企業(yè)所提供的基本的產(chǎn)品和服務(wù) ,是提供給客戶的最基本的東西。在當(dāng)前激烈競爭的市場上 ,企業(yè)必須把核心產(chǎn)品或者服務(wù)做好 ,這一點是毋庸置疑的。 ? 2)支持性服務(wù) ? 外圍的和支持性的服務(wù)有助于核心產(chǎn)品的提供。這就意味著即使客戶對核心產(chǎn)品比較滿意 ,也可能對企業(yè)的其他方面表示不滿。 ? 這些方面如價格、服務(wù)、溝通、和分銷等。在以較好的核心產(chǎn)品或者服務(wù)為基礎(chǔ)取得競爭上的優(yōu)勢是很困難的 ,甚至是不可能的情況下 ,企業(yè)可以提供與分銷和信息相關(guān)的支持性和輔助服務(wù) ,并通過這些服務(wù)逐步將他們同競爭對手區(qū)別開來并為客戶增加價值。 ? 3)所承諾服務(wù)的表現(xiàn) ? 企業(yè)能否將核心產(chǎn)品和支持服務(wù)做好有關(guān) ,重點在于我們向客戶承諾的服務(wù)表現(xiàn)上?？蛻羧魏螘r候都期望交易進(jìn)展順利并且企業(yè)遵守承諾 ,如果企業(yè)做不到這一點 ,客戶就會產(chǎn)生不滿情緒。信守承諾是關(guān)系中一個非常重要的因素。 : ? 4)客戶互動的要素 企業(yè)與客戶之間面對面的服務(wù)過程或者以技術(shù)為基礎(chǔ)的接觸方式進(jìn)行的互動非常重要，在互動的過程中 ,客戶更看重企業(yè)所提供的服務(wù)的水平 ,對他們關(guān)注的程度以及服務(wù)的速度和質(zhì)量；也就是說客戶很看重他們是如何被服務(wù)和接待的。如果企業(yè)在這些方面做得不好 ,即使它提供了高質(zhì)量的核心產(chǎn)品 ,客戶仍然會感到失望 ,甚至?xí)ベ徺I競爭企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。 ? 5)情感因素 ? 企業(yè)不僅要考慮到與客戶互動中的基本因素 ,還要考慮企業(yè)有時候傳遞給客戶的微妙信息 ,這些信息是他們對企業(yè)產(chǎn)生了正面或者是負(fù)面的感情。 ? 從根本上來說 ,這意味著企業(yè)使得他們在與企業(yè)進(jìn)行交往的過程中的感受如何 ? ? 從對客戶的調(diào)查中獲得的很多證據(jù)說明 ,相當(dāng)?shù)囊徊糠挚蛻舻臐M意度與核心產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量并沒有關(guān)系。實際上 ,客戶甚至可能對他們與企業(yè)和它的員工的互動中的大多數(shù)方面感到滿意。但因為一位員工的某些話或者因為其他的一些小事情沒有做好使企業(yè)失去了這個客戶的業(yè)務(wù) ,而那些事情員工們甚至并沒有注意到。 企業(yè)要使客戶全面滿意 ,必須以客戶為中心 ,推行客戶滿意戰(zhàn)略。推行客戶滿意戰(zhàn)略 ,企業(yè)應(yīng)做好以下幾個方面的工作 : 1)根據(jù)客戶需求 ,提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù) 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)是贏得客戶滿意的基本條件。因此 ,企業(yè)的營銷人員要通過了解客戶的個性化需求 ,才能提供客戶真正滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。據(jù)美國的一項調(diào)查 ,成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品中有 60%～ 80%來自用戶的建議。 ?2)提供附加利益 ? 在向客戶提供某種產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)上 ,企業(yè)若能提供客戶需要的各種附加利益 ,一方面會使客戶利益實現(xiàn)最大化 ,從而贏得客戶的好感 。另一方面 ,在產(chǎn)品或服務(wù)的特征相近的情況下可使企業(yè)形成差別化優(yōu)勢 ,進(jìn)一步加深客戶的信任。 ?3)提供信息通道 ? 通過前面的分析可知 ,客戶滿意的重要組成部分是信息滿意 ,因此 ,建立企業(yè)與客戶之間雙向的、暢通的、有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一。 4）和客戶維護(hù)好關(guān)系 ? 對于一個企業(yè)來說，客戶管理無外乎開發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶，經(jīng)驗告訴我們，開發(fā)一個新客戶的成本遠(yuǎn)高于維護(hù)一個老客戶的成本，大體上開發(fā)客戶大約是維護(hù)客戶成本的 5倍，所以，不能像黑瞎子掰玉米一樣，邊掰邊扔，要懂得如何維護(hù)客戶，和他們處理好關(guān)系，不斷提高他們的滿意度，這樣可以大幅度增加企業(yè)的利潤源泉。 ? 一個企業(yè)如果能降低 5%的客戶流失率，便能增加 25%85%的利潤，所以時刻傾聽老客戶的聲音，不斷加強(qiáng)和老客戶的關(guān)系，有利于企業(yè)提升老客戶的滿意度，使得企業(yè)獲得持續(xù)的發(fā)展能力， 5）加強(qiáng)“客戶滿意工程”的實施 ? 企業(yè)不但要在日常經(jīng)營管理中注入時刻為客戶服務(wù)的價值理念，而且要將客戶滿意管理作為一項工作去落實。以現(xiàn)代管理技術(shù)和方法，對客戶滿意進(jìn)行建設(shè)，實現(xiàn)客戶滿意工程的實施，并逐漸將它制度化、規(guī)范化，作為一項日常的管理工作來做。 ? 企業(yè)在實施客戶滿意工程時，要注意利用企業(yè)所有的資源，將企業(yè)員工也作為各個環(huán)節(jié)的客戶，促使大家共同履行自己的職責(zé)，從而實現(xiàn)全面的客戶滿意。 ? 企業(yè)的客戶滿意工程要求相關(guān)部門要適時的制定符合實際的客戶管理計劃，及時收集客戶信息，做好客戶的維護(hù)和服務(wù)，對客戶管理適時總結(jié)。 ?雙向溝通 企業(yè)與客戶的雙向溝通體現(xiàn)在四個方面 : ? 企業(yè)能夠隨時與客戶和潛在客戶取得聯(lián)系 ,這需要建立客戶數(shù)據(jù)庫以記錄客戶的基本資料 。 ? 企業(yè)要為客戶提供信息反饋渠道 ,傾聽來自客戶的意見和建議 ,并使客戶能隨時得到企業(yè)的幫助 。 ? 建立與客戶為中心相應(yīng)的企業(yè)組織。要求對客戶的需求和意見具有快速的反應(yīng)機(jī)制 ,養(yǎng)成鼓勵創(chuàng)新的組織氛圍 ,組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢。 ? 給與員工充分的授權(quán)。這是及時完成令客戶滿意的服務(wù)的重要一環(huán)。如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權(quán) ,什么問題都須等待上級命令 ,客戶滿意是無法保證的。 1000% 100% 老客戶宣傳的效果是廣告所帶來效果的 10倍 1000% 100% 吸引一個新客戶所需要花費(fèi)的成本是保持一個老客戶所需成本的 5— 10倍 客戶保持的意義 客戶流失率降低與企業(yè)利潤增長 行 業(yè) 客戶流失率降低 5%時利潤收入的增長（ %） 郵購 20 汽車維修連鎖店 30 軟件 35 保險經(jīng)紀(jì) 50 信用卡 125 二、客戶忠誠度 （一）概念 客戶忠誠度是衡量客戶忠誠的一個維度，雖然沒有統(tǒng)一的界定，但是大多數(shù)研究成果集中在“某個客戶愿意繼續(xù)購買某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的傾向程度”方面。 所以，從這個角度出發(fā)，客戶忠誠指的是客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)、品牌、商家、制造商、服務(wù)供應(yīng)商或其他方面有較強(qiáng)的好感，并形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種情感與態(tài)度趨向，最終形成是一種行為選擇。 表現(xiàn)為以下方面 ： 。指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的未來購買傾向，屬于潛在客戶； 。指將未來購買傾向落實，對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的購買，表現(xiàn)為近期購買、頻繁購買、大量購買、固定購買和長期購買； :對產(chǎn)品或服務(wù)的再購買和免費(fèi)宣傳 ：競爭者 ：過失的容忍 （二）客戶忠誠的類型 ? 壟斷忠誠 ：指客戶別無選擇。常指企業(yè)是壟斷經(jīng)營?？蛻舻奶卣魇堑鸵缿?、高重復(fù)購買。 ? 惰性忠誠 ：指客戶由于惰性而不愿意去尋找其他的供應(yīng)商。特點：低依戀、高重復(fù)購買。 ? 價格忠誠 ： 指客戶忠誠于提供最低價格的零售商。特點：對價格敏感，低依戀、低重復(fù)購買。 ? 利益忠誠 ：當(dāng)企業(yè)有獎勵活動的時候，會來購買；當(dāng)活動結(jié)束，就會轉(zhuǎn)向其他獎勵或有更多獎勵的公司。特點：低依戀、高重復(fù)購買。 ? 信賴忠誠 ：指對企業(yè)高依戀、高重復(fù)購買的客戶。此類客戶對企業(yè)最有價值。 （三） 客戶忠誠的發(fā)展過程 ?認(rèn)知階段 ?認(rèn)可階段 ?偏好階段 ?忠誠階段 ?要求： ?對任何一家企業(yè)而言，首先要區(qū)分可疑者與持觀望態(tài)度的購買者，然后努力將持觀望態(tài)度的購買者發(fā)展成為新客戶，這是市場營銷中最具挑戰(zhàn)性也是投資成本最高的部分。 ?在關(guān)系的發(fā)展中，從可能性顧客到一次性購買者，企業(yè)的重點應(yīng)放在吸引新客戶，及客戶的爭取上；從一次性購買者到合伙人，企業(yè)的重點應(yīng)放在如何維持和發(fā)展客戶的關(guān)系及顧客保留上。 （四）顧客忠誠的衡量 ? 重復(fù)購買次數(shù) ? 增加購買的數(shù)量 ? 購買時挑選的時