銀行營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理概論(編輯修改稿)
2025-03-12 14:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 資產(chǎn)。 “ 商業(yè)目的只有一個(gè)站得住腳的定義，即創(chuàng)造客戶(hù) ” 。所以，要象評(píng)估、管理金融和實(shí)物資產(chǎn)那樣來(lái)評(píng)估、管理客戶(hù)關(guān)系資產(chǎn)。 客戶(hù)關(guān)系價(jià)值 ： “ 客戶(hù)的支出就是企業(yè)的收入 ” 。 第二部分 銀行客戶(hù)關(guān)系管理 一、認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理 二、商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理理論 三、銀行客戶(hù)的培育與維護(hù) 競(jìng)爭(zhēng)唯一的優(yōu)勢(shì)是來(lái)自比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快的學(xué)習(xí)能力 —— 彼得 圣吉 客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ?Customer Relationship Marketing ?Customer Relationship Management CRM 一、認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理 （一）什么銀行需要客戶(hù)關(guān)系管理 （二）客戶(hù)關(guān)系管理的定義 什么是客戶(hù)關(guān)系管理 GartnerGroup的 CRM觀點(diǎn) GartnerGroup認(rèn)為，所謂的客戶(hù)關(guān)系管理就是企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)收益率。 （ 1）了解如何將潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)； （ 2）了解如何管理渠道，從客戶(hù)那里得到最大的利潤(rùn)回報(bào)； （ 3）了解如何隨著時(shí)間的推移不斷地驅(qū)動(dòng)客戶(hù)，研究需要采取何 種長(zhǎng)期戰(zhàn)略； （ 4）了解如何滿(mǎn)足不滿(mǎn)意的客戶(hù)。 商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理 ?憑借推行以客戶(hù)為中心的商業(yè)策略來(lái)選取并管理客戶(hù)，以將其終身價(jià)值極大化；它驅(qū)動(dòng)功能性活動(dòng)的重新設(shè)計(jì)；它需要將關(guān)鍵流程加以改造；它需要一個(gè)以客戶(hù)為中心的思考方式以及組織文化來(lái)協(xié)助達(dá)成有效率的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售以及服務(wù)流程。 ? 客戶(hù)關(guān)系管理是關(guān)于： – 創(chuàng)建和維系一個(gè)以客戶(hù)為中心的文化 – 建立較強(qiáng)的客戶(hù)關(guān)系，留住“最好的客戶(hù)” 概念總結(jié)：客戶(hù)關(guān)系管理是關(guān)于什么？ 二、 商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理理論 、 穩(wěn)定和擴(kuò)大的動(dòng)態(tài)過(guò)程。 三、銀行客戶(hù)的培育與維護(hù) ―― 提升客戶(hù)價(jià)值 ：人、流程、科技 實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理四個(gè)構(gòu)成要素 ?了解客戶(hù) ?鎖定目標(biāo)客戶(hù) ?銷(xiāo)售給客戶(hù) ?留住客戶(hù) 客 戶(hù) 日 常 維 護(hù) 營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃跟進(jìn) 情感維護(hù)
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