服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 我滿(mǎn)意， 不但 我 會(huì) 來(lái)， 還會(huì) 帶朋友 來(lái) 我滿(mǎn)意，我還會(huì)來(lái) 29 29 Smile Service 能否讓客戶(hù)滿(mǎn)意并忠誠(chéng)？ 客戶(hù)需要： speed service 熟客感覺(jué) VIP感覺(jué) 30 30 滿(mǎn)意 VS 忠誠(chéng) 31 31 提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路 “高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念 從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷(xiāo) 客戶(hù) VS大客戶(hù) 客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ) — 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù) 對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶 — 客戶(hù)關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本 — 工作核心 32 32 33 33 品牌關(guān)系 疏遠(yuǎn)的關(guān)系 親密關(guān)系 負(fù)罪感 私人化程度 客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)層次 面對(duì)面關(guān)系 34 34 關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理的基本原則 ? 投其所好 ? 投其周?chē)怂? 35 35 客戶(hù)關(guān)系管理起源及現(xiàn)實(shí)生活中的客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)關(guān)系管理起源 現(xiàn)實(shí)生活中的案例 36 36 要點(diǎn)： ? 5個(gè)支柱，缺一不可； ? 5個(gè)支柱，在每階段必須均衡發(fā)展，否則會(huì)垮； ? 走不穩(wěn)，便學(xué)跑，一定倒。 :26:2813:26Feb236Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 2月 6日星期一 1時(shí) 26分 28秒 13:26:286 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時(shí) 26分 28秒 13:26: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 6日星期一 1時(shí) 26分 28秒 13:26:286 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 6, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 幫客戶(hù)賺錢(qián) 認(rèn)識(shí)客戶(hù) 聽(tīng)懂客戶(hù) IT 投資 客戶(hù)管理 客戶(hù)調(diào)查研究 客戶(hù)區(qū)格 客戶(hù)信息客戶(hù)屬性 客戶(hù)關(guān)系管 理 37 37 與關(guān)鍵客戶(hù)建立 持久 業(yè)務(wù)關(guān)系的好處 從相互的業(yè)務(wù)對(duì)話中獲益 排除你的競(jìng)爭(zhēng)者 能夠集中精力于長(zhǎng)期計(jì)劃 確保獲得長(zhǎng)期可靠的收入 38 38 考察與關(guān)鍵客戶(hù)的關(guān)系是否牢固 ? 會(huì)指出你公司產(chǎn)品的缺點(diǎn) ? 喜歡與你共同討論業(yè)務(wù)問(wèn)題 ? 積極回復(fù)你的電話 ? 認(rèn)為你是最好的 ? 不與你的競(jìng)爭(zhēng)者簽定協(xié)議 ? 推遲與你競(jìng)爭(zhēng)者的談話 ? 不時(shí)地責(zé)備你 ? 認(rèn)為你可以幫助他成功 ? 不選擇你競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品 ? 需要你就像你需要他一樣 關(guān)鍵看客戶(hù)是否： 39 39 客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家的四大特征 ? 發(fā)自?xún)?nèi)心 ? 全面詳細(xì) ? 永不滿(mǎn)足 ? 關(guān)注動(dòng)態(tài) 40 40 企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理工作中的失誤之處 忽略了雙向互動(dòng)的價(jià)值 沒(méi)有建立協(xié)議數(shù)據(jù)庫(kù) 沒(méi)有將老客戶(hù)納入預(yù)算體系 客戶(hù)資料趨于同質(zhì)化 客戶(hù)關(guān)懷應(yīng)急化、產(chǎn)品化，缺乏戰(zhàn)略思想和創(chuàng)新 41 41 提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路 “高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念 從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷(xiāo) 客戶(hù) VS大客戶(hù) 客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ) — 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù) 對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶 — 客戶(hù)關(guān)系管
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