服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理(完整版)
【正文】 理 系統(tǒng)認(rèn)識客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本 — 工作核心 42 42 ? 終身客戶與客戶終身價值 ? CRM 的概念 –IT 概念到營銷概念 ? CRM 在 IT概念下的發(fā)展 –成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析 –CRM 軟件的基本評價標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)化 /個性化 ? CRM 在營銷概念下的發(fā)展 –CRM與四種不同企業(yè)類型 –激烈的市場競爭下營銷的演變 ?廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷 ?轉(zhuǎn)移成本 CRM 43 43 客戶檔案 客戶細(xì)分 企業(yè)客戶關(guān)系管理工作步驟 客戶關(guān)懷 動態(tài)數(shù)據(jù)庫 44 44 傳統(tǒng)客戶資料內(nèi)容 姓名 英文名 昵稱 性別 年齡（生肖） 生日（星座） 出生地 宗教信仰 性格類型 興趣愛好 受教育情況 知識面 審美觀點 理想 特殊嗜好 消費習(xí)慣 口味 喜歡的顏色 忌諱 交通工具 主要紀(jì)念日 家庭住址 家庭成員情況 級別 全年銷售額 所在行業(yè) 職位 收入水平 電子信箱 電話 工作方式 工作地域特征 入網(wǎng)時間 歷史服務(wù)資料 使用增值業(yè)務(wù)情況 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 信用度 營銷模式 網(wǎng)址 價格體系 銷售政策 產(chǎn)品態(tài)度 企業(yè)性質(zhì) 45 45 客戶檔案建立過程 清晰的客戶記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一 ， 對你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此 。 13:26:2813:26:2813:26Monday, February 6, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 13:26:2813:26:2813:262/6/2023 1:26:28 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 下午 1時 26分 28秒 下午 1時 26分 13:26: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 1時 26分 :26February 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 13:26:2813:26:2813:26Monday, February 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時 26分 28秒 13:26: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 1時 26分 :26February 6, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 基本細(xì)節(jié) 如姓名、地址、傳真號碼、銀行賬戶號碼等 商業(yè)細(xì)節(jié) 個人細(xì)節(jié) 后勤細(xì)節(jié) 商業(yè)記錄 如公司的發(fā)展計劃，財務(wù)年度的起止時間等 如生日、興趣、愛好、個人偏見 如優(yōu)先送貨等 過去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等 46 46 客戶特征 偏好 迷信 客戶類別 身份識別 素質(zhì) 意愿 生活背景 客戶檔案層面的八大競爭法寶 47 47 *是否使用過同類產(chǎn)品 ？ *是否知道本公司產(chǎn)品 ？ *對本公司產(chǎn)品了解多少 ？ 了解什么 ？ *對其他公司同類產(chǎn)品了解多少 ？ *是否知道其他人在用該產(chǎn)品 ？ *是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價值 ？ *是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果 ？ *是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時間質(zhì)量的影響 ？ *對方在采購決策中的影響力是多少 ？ *采購決策的人數(shù) ？ 客戶狀態(tài)分析表 客戶意愿評估 48 48 *客戶的學(xué)歷狀況如何 ？ *客戶平常閱讀報紙 ， 雜志 ， 圖書的情況如何 ？ *客戶是否迷信 ？ 算命 ， 風(fēng)水 ， 易經(jīng) ， 八字 ？ *客戶對自己企業(yè)或
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