服務(wù)營銷與crm客戶關(guān)系管理教材-免費(fèi)閱讀
【正文】 :26:1713:26:17February 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 1時(shí) 26分 :26February 6, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 1時(shí) 26分 17秒 下午 1時(shí) 26分 13:26: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 13:26:1713:26:1713:262/6/2023 1:26:17 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。例；美國：有一種公司“家庭購物代理公司”，他會(huì)在一定的時(shí)間內(nèi)向您提打一個(gè)電話：“張先生，通過我們對牙膏平均使用周期的了解是 15天，而您現(xiàn)在用的牙膏已經(jīng)用了 13天，您需要 再來一 管牙膏。因?yàn)橛幸惶炷悴辉侔菰L那個(gè)客戶了，別人將不得不對此客戶進(jìn)行接管。 。 :26:1713:26:17February 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :26:1713:26Feb236Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 6日星期一 1時(shí) 26分 17秒 13:26:176 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 , February 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :26:1713:26Feb236Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :26:1713:26:17February 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 客戶記錄會(huì)節(jié)省時(shí)間 ， 保證準(zhǔn)確性 ， 提供幫助您進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息 。文件資料，標(biāo)志，貨物 ? 交易過程 – 公司的體系，運(yùn)輸，速度，客戶得到的信息、服務(wù)服務(wù)的執(zhí)行情況等 ? 溝通沖突 – 對客戶的態(tài)度，指導(dǎo)客戶，關(guān)心客戶，密切的聯(lián)系等 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)涵蓋顧客和公司之間 各種類型的沖突和可能遇到的問題 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 48 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 優(yōu)美的抱怨信回復(fù)函結(jié)構(gòu) ? 理解并同情其遭遇 ? 強(qiáng)調(diào)同樣的看法，獲取一致的感覺 ? 利用投訴給自己貼金 ? 代表公司表示歉意 ? 特定情況的特點(diǎn)特征 ? 我們的處理決定 ? 提出補(bǔ)償性方案，寄送禮券及 VIP卡 ? 做出承諾 ? 歡迎再來，聘為榮譽(yù)監(jiān)督員 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 49 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 客訴類型 1. 重大投訴 2. 有理投訴 3. 無理投訴 4. 輕微投訴 1. 事 2. 人 1. 意見本 2. 中基層經(jīng)理 3. 高層經(jīng)理 4. 熱線 5. 消協(xié) 6. 法院 7. 媒體 8. 不說不寫 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 50 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 耐心多一點(diǎn) 態(tài)度好一點(diǎn) 時(shí)間快一點(diǎn) 補(bǔ)償多一點(diǎn) 規(guī)格高一點(diǎn) 公平、雙贏 平和 維護(hù)公司利益 自重 有理、有利、有節(jié) 投訴處理技巧 耐心傾聽 表示同情并移情 提出公平化解方案 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 給投訴者 VIP的感覺 “認(rèn)同您的感受” 情緒 問題 外型與技巧 忌語 心態(tài) 專心致志 五“一點(diǎn)” 真誠致歉 跟進(jìn)實(shí)施 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 51 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 客戶關(guān)系管理 ?客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵 ?資源有限，如何實(shí)施有效的客戶關(guān)懷 ?客戶關(guān)懷花在新老客戶身上的合理比重 ?成功的顧客管理模式 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 52 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 關(guān)系營銷的概念 承諾 A gr e e m e nt W i n W i n 預(yù)防拒絕 成銷售團(tuán)隊(duì) 將客戶轉(zhuǎn)化 引導(dǎo)承諾 計(jì)劃 plan 關(guān)系 Relationship 承諾 Agreement 維持 Maintenance 開始即定位在“如何將客戶轉(zhuǎn)化成銷售團(tuán)隊(duì)” 規(guī)劃如何協(xié)助客戶創(chuàng)造最高價(jià)值 如何表現(xiàn)雙贏，建立長期伙伴關(guān)系 專業(yè)形象與優(yōu)勢資源獲取對方之興趣 如何建立信任與安心感 以具體事實(shí)獲取對方的認(rèn)同 以量化的價(jià)值獲得對方承諾 以具體服務(wù)架構(gòu) 實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾 透過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng) 造再銷售的機(jī)會(huì) 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 53 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 品牌關(guān)系 疏遠(yuǎn)的關(guān)系 親密關(guān)系 負(fù)罪感 私人化程度 關(guān)系營銷的層次 面對面關(guān)系 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 54 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 關(guān)系的特征 ?究竟什么是關(guān)系？ 關(guān)系的本質(zhì)是以人為中心 舒服的家人關(guān)系 VS 電信公司的帳單 被囚禁 VS 關(guān)注情感及需求 ?不存在情感 看似物理行為的等待中的情感變化 聲訊應(yīng)答系統(tǒng) VS 真正的關(guān)系 ? 雙向互動(dòng)的關(guān)系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 55 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 客戶關(guān)系管理專家的特征 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 56 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 實(shí)用的顧客關(guān)系管理策略 ? CRM 的概念 –IT 概念到營銷概念 ? CRM 在 IT概念下的發(fā)展 –成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析 –CRM 軟件的基本評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)的動(dòng)態(tài)的 CRM ? CRM 在營銷概念下的發(fā)展 –CRM與四種
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