服務(wù)營銷與crm客戶關(guān)系管理教材-在線瀏覽
2025-02-21 19:58本頁面
【正文】 流程 員工 列入 營銷組合 產(chǎn)品 程序 顧客服務(wù) 員工 價格 地點 促銷 營銷組合的擴(kuò)展模式 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 11 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 ? 市場調(diào)研 ? SWOT 分析 ? 目標(biāo)市場細(xì)分 ? 目標(biāo)市場 ? 市場定位 ? 數(shù)字化市場目標(biāo) 內(nèi)部環(huán)境 消費行為 競爭狀況 社會環(huán)境 優(yōu)、劣勢 機(jī)會和問題 市場細(xì)分 競爭地位 目標(biāo)選擇 市場定位 市場占有率、銷售量、銷售利潤率 銷售計劃制定過程與考慮因素 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 12 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 優(yōu)先順序 渠道與特殊通道 少 多 1 4 2 3 小 資源投入 對利潤 /量的影響 大 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 13 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 銷售計劃失效或失敗的原因 3 4 2 1 規(guī)劃設(shè)計 過程執(zhí)行 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 14 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 我們充分理解顧客嗎？ ?誰是顧客 ？ ?顧客有幾種細(xì)分方法 ?如何認(rèn)識并了解顧客的不同需求 ?顧客需求綜合分析與管理 ?顧客需求變化特征 ?顧客購買決策過程 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 15 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 誰是顧客？ 顧客是： 上帝 苯蛋 老師 認(rèn)我們學(xué)習(xí)其消費習(xí)慣和偏好，我們需要與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，做到你比他更了解他自己。例；美國：有一種公司“家庭購物代理公司”，他會在一定的時間內(nèi)向您提打一個電話：“張先生，通過我們對牙膏平均使用周期的了解是 15天，而您現(xiàn)在用的牙膏已經(jīng)用了 13天，您需要 再來一 管牙膏。文件資料，標(biāo)志，貨物 ? 交易過程 – 公司的體系，運輸，速度，客戶得到的信息、服務(wù)服務(wù)的執(zhí)行情況等 ? 溝通沖突 – 對客戶的態(tài)度，指導(dǎo)客戶，關(guān)心客戶，密切的聯(lián)系等 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)涵蓋顧客和公司之間 各種類型的沖突和可能遇到的問題 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 48 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 優(yōu)美的抱怨信回復(fù)函結(jié)構(gòu) ? 理解并同情其遭遇 ? 強(qiáng)調(diào)同樣的看法，獲取一致的感覺 ? 利用投訴給自己貼金 ? 代表公司表示歉意 ? 特定情況的特點特征 ? 我們的處理決定 ? 提出補(bǔ)償性方案，寄送禮券及 VIP卡 ? 做出承諾 ? 歡迎再來，聘為榮譽監(jiān)督員 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 49 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 客訴類型 1. 重大投訴 2. 有理投訴 3. 無理投訴 4. 輕微投訴 1. 事 2. 人 1. 意見本 2. 中基層經(jīng)理 3. 高層經(jīng)理 4. 熱線 5. 消協(xié) 6. 法院 7. 媒體 8. 不說不寫 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 50 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 耐心多一點 態(tài)度好一點 時間快一點 補(bǔ)償多一點 規(guī)格高一點 公平、雙贏 平和 維護(hù)公司利益 自重 有理、有利、有節(jié) 投訴處理技巧 耐心傾聽 表示同情并移情 提出公平化解方案 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 給投訴者 VIP的感覺 “認(rèn)同您的感受” 情緒 問題 外型與技巧 忌語 心態(tài) 專心致志 五“一點” 真誠致歉 跟進(jìn)實施 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 51 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 客戶關(guān)系管理 ?客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵 ?資源有限，如何實施有效的客戶關(guān)懷 ?客戶關(guān)懷花在新老客戶身上的合理比重 ?成功的顧客管理模式 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 52 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 關(guān)系營銷的概念 承諾 A gr e e m e nt W i n W i n 預(yù)防拒絕 成銷售團(tuán)隊 將客戶轉(zhuǎn)化 引導(dǎo)承諾 計劃 plan 關(guān)系 Relationship 承諾 Agreement 維持 Maintenance 開始即定位在“如何將客戶轉(zhuǎn)化成銷售團(tuán)隊” 規(guī)劃如何協(xié)助客戶創(chuàng)造最高價值 如何表現(xiàn)雙贏，建立長期伙伴關(guān)系 專業(yè)形象與優(yōu)勢資源獲取對方之興趣 如何建立信任與安心感 以具體事實獲取對方的認(rèn)同 以量化的價值獲得對方承諾 以具體服務(wù)架構(gòu) 實現(xiàn)對客戶的承諾 透過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng) 造再銷售的機(jī)會 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 53 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 品牌關(guān)系 疏遠(yuǎn)的關(guān)系 親密關(guān)系 負(fù)罪感 私人化程度 關(guān)系營銷的層次 面對面關(guān)系 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 54 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 關(guān)系的特征 ?究竟什么是關(guān)系？ 關(guān)系的本質(zhì)是以人為中心 舒服的家人關(guān)系 VS 電信公司的帳單 被囚禁 VS 關(guān)注情感及需求 ?不存在情感 看似物理行為的等待中的情感變化 聲訊應(yīng)答系統(tǒng) VS 真正的關(guān)系 ? 雙向互動的關(guān)系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1