客戶關(guān)系的價值分析與管理-展示頁
2025-03-11 17:00本頁面
【正文】 叉銷售。 ? 四個階段，稱為“四階段模型” .1客戶關(guān)系發(fā)展的階段劃分 2023/3/24 4 四個階段，稱為“四階段模型” 客戶關(guān)系發(fā)展各階段相關(guān)變量的變化情況 2023/3/24 5 變量 考察期 形成期 穩(wěn)定期 退化期 交易量 總體很小 快速增長 最大并持續(xù)穩(wěn)定 回落 價格 為吸引客戶，一般為較低的基本價格 有上升趨勢，形成期后期變得明顯 價格持續(xù)上升，具體取決于公司增值能力 開始下降 成本 最高 明顯降低 持續(xù)降低至一個底限 回升，但一般低于考察期 間接效益 沒有 后期開始有間接收益，并有擴大趨勢 明顯且繼續(xù)擴大 縮小，但滯后于關(guān)系退化速度，如果有壞的口碑，則負間接效益 交易額 很小 快速上升，形成期后期接近最高水平 穩(wěn)定在一個高水平上 開始下降 利潤 很小甚至負利潤 快速上升 繼續(xù)上升但后期減緩，最后穩(wěn)定在一個高水平上 開始下降 交易額和利潤在生命周期各階段的變化趨勢 2023/3/24 6 考察期 形成期 穩(wěn)定期 考察期 形成期 穩(wěn)定期 交易額% 利潤% 基準(zhǔn)交易額 交易量增加帶來的交易額的增加 價格提升帶來的交易額增加 基準(zhǔn)利潤 交易量的增加帶來的利潤增加 價格提升帶來的利潤增加 成本降低帶來的利潤增加 間接效益 曲型的客戶生命曲線 2023/3/24 7 客戶生命曲線的不同類型 2023/3/24 8 TV(t) t TV(t) TV(t) TV(t) t t t 考察 退化 考察 考察 考察 形成 退化 退化 退化 形成 穩(wěn)定 穩(wěn)定 形成 2023/3/24 9 2023/3/24 10 客戶生命周期階段 潛在客戶階段 新客戶階段 老客戶階段 新業(yè)務(wù)的新客戶階段 特點 對某種產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生需求，多種途徑搜集相關(guān)信息，為自己購買決策提供依據(jù) 購買產(chǎn)品 購買及使用體驗，感受價值（質(zhì)量、服務(wù)、成本等） 對企業(yè)基本信任。 退化期 客戶關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段：因一方或雙方不滿意，需求變化等。嘗試購買 形成期 客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段： 雙方相互滿意、信任，認為對方能為自己提供滿意的價值（利益），愿意承擔(dān)責(zé)任、雙方交易不斷增加。第一章客戶關(guān)系的價值分析與管理 2023/3/24 1 ? ? ? ? ? ? 案例討論題 ? 本章小結(jié) ? 思考與實踐
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