[管理學(xué)]第02章客戶關(guān)系價值分析與管理客戶關(guān)系管理實用教程-展示頁
2025-02-28 14:53本頁面
【正文】 13 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202203 ? 所謂客戶終身價值，是指企業(yè)與客戶在整個交易關(guān)系維持的生命周期里 , 減除吸引客戶、銷售以及服務(wù)成本并考慮資金的時間價值 , 企業(yè)能從客戶那里獲得的所有收益之和。 2022/3/13 10 表 2 2 客戶價值 選擇的演變過程 階段 消費特點 價值選擇標準 1 ． 理性消費時代 不但重視價格，而且更看重質(zhì)量，追求物美價廉 “好” /“差” 2 ． 感覺消費時代 開始注重產(chǎn)品的形象、 品牌 、設(shè)計和使用的方便性等 “喜歡” /“不喜歡” 3 ． 感情 消費 時代 重視產(chǎn)品 購買和消費過程中 帶來感情上的滿足感 “滿意” /“不滿音” 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202203 ? 客戶關(guān)系對企業(yè)的價值體現(xiàn)在多個方面 : ? 它是企業(yè)利潤的主要源泉 ? 是對付激烈競爭的主要利器 ? 同時還還具有聚客效應(yīng)、口碑效應(yīng)和重要的信息價值。這使得商品品質(zhì)不再是客戶消費選擇的主要標準，客戶越來越看重廠商能否滿足其個性化需求和能否為其提供高質(zhì)量的服務(wù)。 2022/3/13 2 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202203 通過本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該能夠： ? 熟悉客戶關(guān)系發(fā)展的四個階段及其各自特點 ? 了解客戶關(guān)系的生命周期曲線及其各種模式 ? 掌握客戶關(guān)系生命周期的劃分階段及其特點 ? 熟悉客戶讓渡價值的基本含義及其組成部分 ? 了解客戶資產(chǎn)的含義、驅(qū)動因素與管理手段 ? 掌握客戶終身價值的含義、組成與影響因素 ? 了解客戶終身價值與客戶資產(chǎn)間的相互關(guān)系 ? 掌握客戶價值細分矩陣與客戶金字塔的含義 2022/3/13 3 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202203 ? ? ? ? ? ? 案例討論題 ? 本章小結(jié) ? 思考與實踐 2022/3/13 4 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202203 ? ? ? 2022/3/13 5 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202203 ? 客戶關(guān)系發(fā)展的階段劃分是客戶生命周期研究的基礎(chǔ)?！?客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202203 2022/3/13 1 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 2022
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