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正文內(nèi)容

模塊一客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識-資料下載頁

2025-02-22 13:44本頁面
  

【正文】 管理的重要性。 【實訓內(nèi)容】 以小組的形式調(diào)查身邊的超市、商場或公司等企業(yè),了解它們是否應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng),了解其客戶關(guān)系管理的思想狀態(tài)及其在實際應(yīng)用中取得的效果。 【實訓要求】 ( 1)根據(jù)實訓目標和內(nèi)容,通過現(xiàn)場觀察、詢問和實習等方法,完成調(diào)查報告。 ( 2)在課堂上介紹客戶關(guān)系管理運用的比較成功的企業(yè)的經(jīng)驗。 【實訓成果】 每位同學的成績由兩部分組成:書面調(diào)查報告(60%)和課堂匯報 (40%)。 模塊小結(jié) 本模塊主要介紹了客戶關(guān)系管理的相關(guān)知識,如客戶與客戶關(guān)系的概念,客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵,客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展,客戶關(guān)系管理的理念、任務(wù)與作用以及客戶關(guān)系管理的職位分析描述。 通過本模塊的學習,意在讓學生對客戶關(guān)系管理有個整體的把握,為后面的學習做準備。 綜合練習 一、簡答題 1.如何正確理解客戶和客戶關(guān)系? 2.簡述客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生的原因。 3.什么是客戶關(guān)系管理?如何全面地理解其內(nèi)涵? CRM的未來發(fā)展趨勢如何 ? 和核心思想。 ?具有什么重要作用? 二、案例分析題 客車生產(chǎn)企業(yè)實施客戶關(guān)系管理 近年來,客車產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢越來越明顯,除了主流配置幾乎雷同外,隨著宇通、金龍等國內(nèi)客車企業(yè)制造技術(shù)的發(fā)展和成熟,國產(chǎn)高檔客車與國外同類車型的差距也在縮小,不同品牌的產(chǎn)品在性能上也出現(xiàn)同質(zhì)化趨勢。面對這種現(xiàn)象,僅僅依靠產(chǎn)品已經(jīng)難以擴大和鞏固市場份額。 另外,隨著客運市場的管理規(guī)范化,特別是客運企業(yè)資質(zhì)和車輛等級的評定,用戶購買行為也進一步理性化、市場化,計算成本和投資回報意識普遍加強。 如何如何提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,為用戶創(chuàng)造更大的使用價值,成為客車企業(yè)當前乃至今后擴大市場份額的關(guān)鍵。 運用客戶關(guān)系管理相關(guān)知識回答以下問題: ? 銷售? 、價格上差別不大,那么該企業(yè)應(yīng)如何使客戶滿意? 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識 ①客戶關(guān)系的內(nèi)涵 ②客戶關(guān)系的分類 了解客戶與客戶關(guān)系 ①管理理念的更 ②客戶價值實現(xiàn)過程需 求的拉動 ③信息技術(shù)的推動 ①客戶關(guān)系管理的定義 ②理解客戶 關(guān)系管理 ③客戶關(guān)系管理的流程 ①客戶關(guān)系管理理論的演變過程 ②客戶關(guān) 系管理的現(xiàn)狀分析 ③客戶關(guān)系管理的發(fā)展 趨勢 ④客戶關(guān)系管理在中國的發(fā)展 掌握客戶管理管理的產(chǎn)生及發(fā)展 熟悉客戶關(guān)系管理的理念與作用 ① 客戶關(guān)系管理組織在組織結(jié)構(gòu)中 的位置 ②客戶關(guān)系管理組織系統(tǒng) 的層級 ③客戶關(guān)系管理的崗位職責 了解客戶關(guān)系管理的職位分析 演講完畢,謝謝觀看!
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