模塊一客戶關(guān)系管理的基礎知識-文庫吧資料
2025-02-26 13:44本頁面
【正文】 “銷售中心論”階段。 知識點擴充： 市場的激烈競爭引發(fā)企業(yè)在四大領域中展開角逐 ◆產(chǎn)品質(zhì)量的競爭 —— 質(zhì)量為本； ◆售后服務的競爭 —— 實行三包； ◆知名程度的競爭 —— 品牌戰(zhàn)略； ◆價格領域的競爭 —— 價格戰(zhàn)。 ?1999年， Gartner Group 提出了 CRM的概念。 ?美國于 20世紀 80年代初期便出現(xiàn)了所謂的 “ 接觸管理 ” (Contact Management)，專門收集整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息。只有樂于把方便給予他人，把利益給予他人，把溫暖給予他們，把服務給予他人，才能塑造出企業(yè)獨特的魅力，贏得顧客心。 學習情境 2 掌握客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及發(fā)展 思考題： 從開篇案例：王永慶賣大米的故事里你有哪些思考？ ①成功秘訣在于其用心，用心研究顧客，研究顧客的心理、需要，研究如何滿足顧客的需要，而不是單純的賣給顧客簡單的產(chǎn)品。 科特勒認為，企業(yè)可以根據(jù)其客戶的數(shù)量及產(chǎn)品的邊際利潤水平，來選擇合適的客戶關(guān)系類型，如下圖所示。 科特勒把企業(yè)與客戶的關(guān)系按不同水平和程度劃分為 5類，如下表所示。 ：時間 ：質(zhì)量 ：數(shù)量 （二）客戶關(guān)系的分類 根據(jù)不同標準，客戶關(guān)系可劃分為不同的類型。 如信息咨詢、商品交易、銷售回訪、投訴處理、公共活動等。 ?4）某政府機構(gòu)購買該公司的鋼材用來修建公路 ?5）該鋼鐵公司在另外一座城市的分銷商批發(fā)該公司的鋼材。 ?2）該鋼鐵集團總公司下面所屬的一家汽車制造廠購買該公司的特種鋼材。 總結(jié) 客戶： ?熟悉程度高 ?由專人服務 ?關(guān)系的持續(xù)性 ?可以是人也可以是企業(yè) （二）對客戶的再認識（ 掌握 ） 客戶是接受企業(yè)產(chǎn)品或服務，并由企業(yè)掌握其有關(guān)信息資料，主要由專門的人員為其提供服務的組織和個人。 ?熟悉程度不一樣 ?客戶由專人服務，顧客則可以使公司任何人 ?顧客是消費關(guān)系而且有一次性的意思，顧客就是一般的消費者。用戶也不一定是客戶。 ： 購買或有意購買 企業(yè)產(chǎn)品或服務的 組織或個體 ，購買是為了滿足其 特定需求 。 ： 正在使用 產(chǎn)品或服務的群體，可能不是購買者而僅僅是使用者。 （ 3）了解 CRM的職業(yè)定位，具備專業(yè) CRM工作人員的素質(zhì)。 知識目標 （ 1）掌握 CRM的內(nèi)涵和理念，具備用 CRM思想分析企業(yè)關(guān)于客戶關(guān)系管理問題的能力。模塊一 客戶關(guān)系管理的基礎知識 客戶關(guān)系管理的基礎知識 ①客戶關(guān)系的內(nèi)涵 ②客戶關(guān)系的分類 客戶與客戶關(guān)系 ①管理理念的更 ②客戶價值實現(xiàn)過程需 求的拉動 ③信息技術(shù)的推動 ①客戶關(guān)系管理的定義 ②理解客戶 關(guān)系管理 ③客戶關(guān)系管理的流程 ①客戶關(guān)系管理理論的演變過程 ②客戶關(guān) 系管理的現(xiàn)狀分析 ③客戶關(guān)系管理的發(fā)展 趨勢 ④客戶關(guān)系管理在中國的發(fā)展 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及發(fā)展 客戶關(guān)系管理的理念與作用 ① 客戶關(guān)系管理組織在組織結(jié)構(gòu)中
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