專題二客戶關(guān)系基礎(chǔ)知識-文庫吧資料
2025-05-20 23:38本頁面
【正文】 步：確定客戶生命周期 T。 企業(yè)為客戶的投入成本 獲取成本、價格優(yōu)惠、推薦破壞成本。 客戶關(guān)系管理 20212021 客戶關(guān)系管理 20212021 客戶群體生命周期的計算 客戶群體的生命周期： 客戶生命周期 T=1/客戶流失率 rl 客戶數(shù)量 流失率 客戶生命周期（年） 客戶成本 企業(yè) A 100 20％ 高 企業(yè) B 100 10％ 低 客戶關(guān)系管理 20212021 客戶生命周期利潤 客戶生命周期利潤指客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的凈利潤，即客戶為企業(yè)帶來的現(xiàn)金流量的凈增加量。 客戶關(guān)系管理 20212021 客戶總價值 Total Customer Value ? TCV=F(PV,SV,PsV,IV) ? 產(chǎn)品價值 Product value ? 服務(wù)價值 Services value ? 人員價值 Person value ? 形象價值 Image value 客戶總成本 Total Customer Cost ? TCC=F(MP,TC,EC,SB) ? 貨幣價格 Money price ? 時間成本 Time cost ? 精力成本 Energy cost ? 體力成本 Sensory burden 客戶關(guān)系管理 20212021 客戶生命周期 客戶生命周期是指當(dāng)一個客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間。所謂讓渡價值，就是 客戶總價值與客戶總成本之差 。 三級關(guān)系營銷 增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時附加財務(wù)利益和社會利益。 一級關(guān)系營銷 它維持客戶關(guān)系的主要手段是利用價格刺激增加目標(biāo)市場客戶的財務(wù)利益。 客戶關(guān)系管理 20212021 客戶關(guān)系管理 20212021 客戶關(guān)系管理 20212021 將客戶劃分等級 我們必須使我們的客戶100%滿意嗎？
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