專題二客戶關(guān)系基礎(chǔ)知識-在線瀏覽
2025-07-15 23:38本頁面
【正文】 0212021 關(guān)系營銷的價值測定 客戶讓渡價值 關(guān)系營銷為客戶創(chuàng)造和傳遞的價值一般用“ 讓渡價值 ” 來衡量。 客戶終身價值 客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標來進行衡量。 客戶的生命周期性可分為潛在客戶期、客戶 開發(fā)（發(fā)展）期、客戶成長（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期 共六個階段。 客戶為企業(yè)帶來的總體利潤 基本利潤、成本節(jié)約、推薦價值。 客戶生命周期利潤的計算 將客戶為企業(yè)帶來的毛利潤減去企業(yè)為開發(fā)、發(fā)展、維系等方面的投入，即是客戶生命周期利潤。 第二步：確定客戶生命周期內(nèi)第 t年給企業(yè)帶 來的利潤凈額 Qt 第三步：對客戶生命周期內(nèi)第 t年的利潤凈額 進行貼現(xiàn) （ QtCt） *(1+I） t其中：企業(yè)為客戶投入的成本 Ct 銀行貼現(xiàn)率 i 第四步：求和 CLV=?[ (QtCt)*(1+I)t] 客戶關(guān)系管理 20212021 二、客戶群體的終生價值： 第一步：計算出企業(yè)客戶群體流失率 rL； 第二步：計算客戶群體平均生命周期 T； T=1/ rL 第三步：計算客戶群體年平均利潤 （ Qq,t Cq,t ） *（ 1+i） t 式中： Qq,t 客戶群體的年貢獻收入 Cq,t 客戶群體年支出成本 第四步：利用年金現(xiàn)值法求出客戶群體終生價值現(xiàn)值 Vq= ? [（ Qq,t Cq,t ） *（ 1+i） t] 客戶關(guān)系管理 20212021 客戶關(guān)系管理 20212021 客戶滿意 CS的定義 （ 1） 2021版的 ISO/DIS9000中顧客滿意被定義為：“顧客對某一事項已滿足其 需求 和 期望 的程度的意見”，其中，“某一事項是指在彼此需求和期望及有關(guān)各方對此溝通的基礎(chǔ)上的特定時間的特定事件” （ 2）菲利普 ?科特勒對滿意的定義是指一個人對一個產(chǎn)品或
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