專題二客戶關(guān)系基礎(chǔ)知識-閱讀頁
2025-06-01 23:38本頁面
【正文】 服務(wù)的 可感知效果 與他的 期望值 相比較后所形成的感覺狀態(tài)。（態(tài)度取向和行為重復(fù)） 客戶忠誠度 是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。 客戶忠誠是企業(yè)實(shí)施ＣＲＭ所追求的根本目標(biāo) ， 是客戶關(guān)系管理的核心 。例如自來水、電 ?親緣忠誠 ?企業(yè)自身的雇員或其親屬，例如汽車、電信 ?利益忠誠（價(jià)格忠誠、激勵(lì)忠誠） ?源于企業(yè)給予的額外利益，比如價(jià)格刺激、促銷刺激 ?惰性忠誠 ?出于方便的考慮，或因?yàn)槎栊远３值闹艺\ ?信賴忠誠 ?對產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意，是高可靠度、高持久性的，這也是企業(yè)所追求的客戶忠誠 ?潛在忠誠 ?客戶對企業(yè)具有好感，卻因一些額外的客觀因素限制了這種需求 客戶關(guān)系管理 20212021 客戶關(guān)系管理 20212021 客戶滿意陷阱的含義 美國學(xué)者 Reicheld 和 Sasser的研究表明，客戶忠誠度提高 5%，行業(yè)的平均利潤率提高25%~85%。但是實(shí)踐和研究發(fā)現(xiàn)， 客戶滿意度并不等于忠誠度，許多行業(yè)存在著高滿意度，低忠誠度的現(xiàn)象。 客戶關(guān)系管理 20212021 基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱 圖 客戶滿意度與客戶忠誠度關(guān)系曲線 客戶關(guān)系管理 20212021 圖 基本期望的滿意水平與客戶忠誠的關(guān)系圖 圖 潛在期望的滿意水平與客戶忠誠的關(guān)系圖 客戶關(guān)系管理 20212021 圖 兩種期望的滿意水平與客戶忠誠的關(guān)系圖 客戶關(guān)系管理 20212021 不同時(shí)期客戶的期望和對策分析 客戶關(guān)系管理 20212021 客戶智能及其體系框架 客戶智能，是創(chuàng)新和使用客戶知識、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合?？蛻糁R包括客戶的消費(fèi)偏好、喜歡選用的接觸渠道、消費(fèi)行為特征等等許多描述客戶的知識。 不僅如何分發(fā)知識，還有一個(gè)知識分發(fā)質(zhì)量和多少的問題。許多 CRM和知識發(fā)現(xiàn)沒有成功，很大程度上在于產(chǎn)生的與客戶有關(guān)的信息和知識不能投入使用。
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