【正文】 用解決方案，為商業(yè)和個人顧客服務的公司。這種方式同樣需要花費大量的資金，包括軟件購買費用、后期升級費用、軟件終生維護費用和個性化定制的咨詢服務費用。首是開發(fā)時間長，通常需要 1～ 2 年；其次是成本過高，企業(yè)不僅在軟硬件和 研發(fā) 上投入大量的資金，還要承擔后期維護所引起高昂費用；再次是系統(tǒng)運行管理復雜性高、難度大，并且收集、整理和分析數據也并非大多數中小企業(yè)的 核心能力 。 [編輯 ] 中小企業(yè)實施客戶關系管理的途徑 [3] 通常，企業(yè)建立 CRM 系統(tǒng)有三種模式：自建、購買和 外包 。對于處于企業(yè)內部的部門和用戶，可以采用 c/s 模式，從而降低開 發(fā)難度，提高信息安全性?？蛻?市場管理 子系統(tǒng)能夠提供完整的客戶活動、事件、潛在客戶和數據庫管理，從而使尋找潛在客戶工作效率更高、更加合理化；客戶銷售管理子系統(tǒng)可以快速獲取和管理日常銷售信息，從機會管理、對聯(lián)系人的跟蹤到預測和察 看最新的渠道信息，能夠為提高銷售人員工作效率提供流暢、直觀的 工作流 功能，同時也保證了每個客戶和每個銷售機會的銷售小組成員之間能進行完全的溝通；客戶支持與服務管理子系統(tǒng)能夠將客戶支持人員與現(xiàn)場銷售和市場緊密地集成在一起，可以綜合所有 關鍵客戶 信息，并管理日常的客戶服務活動和任務，從而在解決客戶問題時，可以快速、高效地存取關鍵的客戶管理信息； CRM 的數據庫及支撐平臺子系統(tǒng)主要是為其余各子系統(tǒng)提供一個性能良好、使用可靠、開放的和易于擴充的支撐環(huán)境；通過提高網絡、數據庫系統(tǒng)的性能，滿足 CRM 系統(tǒng)分布式處理的需要。 (2)CRM 的系統(tǒng)功能模塊。功能層由執(zhí)行 CRM 基本功能的各個分系統(tǒng)構成，各分系統(tǒng)又包含若干業(yè)務。一般來說，整個 CRM 系統(tǒng)可分為三個層次：界面層、功能層和支持層。 [編輯 ] 中小企業(yè) CRM 的系統(tǒng)設計 [2] 1． CRM 的系統(tǒng)結構 模型 (1)CRM 的體系結構。作為一個客戶關系管理系統(tǒng)中的工作人員就要有一定的決定權，但是作為雙諾電器公司的客戶關系管理系統(tǒng)的工作人員卻沒有一點的決定權。這些都是通過建立客戶 信息管理 平臺的優(yōu)勢。 對于公司的 大客戶 來說，如果他的付款記錄良好的話，就可以給這個客戶實行一定的優(yōu)惠；而對與那些付款記錄不是很良好的大客戶來說，就只能給他與同行業(yè)相同的條件了，并且在付款的條件 上要更加苛刻。員工素質不高的主要原因是：第一，企業(yè)錄用員工，特別是銷售和客戶服務人員過于隨便；第二，企業(yè)沒有很好的機制去激發(fā)雇員特別是銷售和客戶服務人員的積極性和培養(yǎng)他們的 專業(yè)服務 精神。 許多中小企業(yè)員工文化程度普遍較低，個人的素質都不是很高，對于客戶關系管理這個在當代剛提出的概念都不怎么了解，而當代的客 戶關系管理主要是通過中小企業(yè)建立一個合適的客戶關系管理系統(tǒng)來進行客戶關系管理的。例如中小企業(yè)在實行客戶關系管理系統(tǒng)時由于引進的那個客戶關系管理系統(tǒng)不合適，雖然認識到了其存在的問題并馬上停用了這個系 統(tǒng)，但是公司最后還是沒有引進新的客戶關系管理系統(tǒng)，都是采用半人工半自動化操作的客戶關系管理系統(tǒng)，這點正是由于公司老總和領導不重視客戶關系管理的緣故，導致中小企業(yè)在客戶關系管理上的管理程度落后于大公司的客戶關系管理。 ，對客戶關系管理重視不足 首先從中小企業(yè)管理者方面講，許多中小企業(yè)的管理者都是比較重視短期利益，而對于客戶關系管理這種短期利益不明顯的管理系統(tǒng) 就比較不重視了。另外，企 業(yè)還應針對其 CRM 方案確立相應的 培訓計劃 。為使這一方案得以迅速實現(xiàn)，企業(yè)應先部署那些當前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。確保該供應商所提交的每一軟、硬設施都具有詳盡的文字說明。 5．選擇供應商 確保所選擇的供應商對你的企業(yè)所要解決的問 題有充分的理解。就產品的銷售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。為此，需廣泛地征求員工意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求；確保企業(yè)高層管理人員 的參與，以確立最佳方案。每一準備使用這一銷售系統(tǒng)方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。即企業(yè)應了解這一系統(tǒng)的價值。 CRM 的效率和有效性的獲得有一個過程，它們依次是： 終端 用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團隊有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。 系統(tǒng)的整合。欲速則不達，這句話很有道理。其三是在實施的過程中，千方百計的從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。方法之一是 ，請企業(yè)的未來的 CRM 用戶參觀實實在在的客戶關系管理系統(tǒng)，了解這個系統(tǒng)到底能為 CRM用戶帶來什么。很多情況下，企業(yè)并不是沒有認識到人的重要性，而是對如何做不甚明了。這兩點對于幫助用戶適應和接受新的業(yè)務流程是很重要的。第三個方面是對 IT 部門的要求，如網絡大小的合理設計、對用戶桌面工具的提供和支持、數據同步化策略等。首先是業(yè)務流程重組的能力。 組織良好的 團隊 。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務所需的時間，這個企業(yè)應該選擇營銷百科全書功能。 技術的靈活運用。他認識到，技術只是促進因素，本身不是解決方案。 要專注于流程。最后，他確保企業(yè)上下認識到這樣一個工程對企業(yè)的重要性。首先，他為 CRM 設定明確的目標。 [編輯 ] 客戶關系 管理 (CRM)實現(xiàn)成功的關鍵因素 具體到客戶關系管理 (CRM)的實現(xiàn)，應該關注如下七個方面 高層領導的支持。客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務。通過新的業(yè)務模式（電話、網絡）擴大 企業(yè)經營 活動范圍，及時把握新的 市場機會 ，占領更多的 市場份額 。通過采用信息技術，可以提高業(yè)務處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內的 信息共享 ，提高企業(yè)員工的 工作能力 ，并有效減少 培訓需求 ，使企業(yè)內部能夠更高效的運轉。 –Aberdeen Group 根據對那些成功地實現(xiàn)客戶關系管理的企業(yè)的調查表明，每個銷售員的 銷售額 增加 51%，顧客的滿意度增加 20%，銷售和服務的成本降低 21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加 2%。 –Xerox Research ? 2/3 的客戶離開其供應商是因為客戶關懷不夠。 –世界經理人 文摘網站 ? 客戶滿意度如果有了 5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。 [編輯 ] 客戶關系管理能為企業(yè)帶來的價值 讓我們首先看一些數據。允許顧客提出和瀏覽服務請求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。利用這個模塊后，客戶可在網上瀏覽和支付賬單。這是電子商務的業(yè)務處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個性化的 促銷 和產品建議，并通過 Web 向客戶發(fā)出。此部件使得企業(yè)能建立和維護基于互聯(lián)網的店面，從而在網絡上銷售產品和服務。提供與 Inter 和其它渠道的連接服務，充分利用話務員的工作間隙，收看 Email、回信等。根據來電的數量和座席的服務水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務水平和座席人員的生產率。管理電話營銷、電話銷售 、電話服務等。管理所有的預撥電話，僅接通的電話才轉到座席人員那里，節(jié)省了撥號時間?？蛇x用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對性。 ? 代理執(zhí)行服務。 ? 管理分析工具。 ? 報表 統(tǒng)計分析 。 ? 語音集成服務。 ? 開放連接服務。 呼叫中心模塊 利用電話來 促進銷售 、營銷和服務 電話管理員。這個無線部件使得 服務工程師能實時地獲得關于服務、產品和客戶的信息。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動態(tài)檔案、任務管理、基于規(guī)則解決重要問題等。 ? 客戶關懷。此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務合同，從而保證 客戶獲得 的服務的水平和質量與其所花的錢相當。通過與 企業(yè)資源計劃 （ ERP）的集成，可進行集中式的雇員定義、 訂單管理 、后勤、部件管理、采購 、 質量管理 、成本跟蹤、 發(fā)票 、 會計等。 客戶服務模塊 提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務和倉庫修理相關的業(yè)務流程的自動化并加以優(yōu)化 ? 服務。 ? 其它功能。 ? 針對電信行業(yè)的營銷部件。 ? 營銷。它允許銷售經理創(chuàng)建和管理銷售隊伍的獎勵和傭金計劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的 銷售業(yè)績 。還有一些針對電話商務的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、 潛在客戶 管理以及回應管理。 ? 電話銷售 。這是銷收模塊的新成員。為現(xiàn)場銷售人員設計，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機會管理、日程安排、傭金預測、報價、報告和分析。是銷售模塊的基礎，用來幫助決策者管理銷售業(yè)務，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。一般來講，當前的 CRM產品所具有的功能都是上圖的子集。 ? 找出客戶真正需要的是什么。 ? 替客戶填寫各種表格。 階段四、調整產品或服務以滿足每一個客戶的需求 ? 改進客戶服務過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司 資金 。 ? 通過信息技術的應用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。 ? 對企業(yè)內記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。 ? 把客戶打來的電話看作是一次銷售機會。 階段三、與客戶保持良性接觸 ? 給自己的 客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。 ? 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產品？找出這個客戶。 ? 哪些客戶導致了企業(yè)成本的發(fā)生？ ? 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關系？選擇出幾個這樣的企業(yè)。 ? 驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。 階段一、識別你的客戶 ? 將更多的客戶名輸入到數據庫中。如客戶在同企業(yè)交涉時，不希望向不同的企業(yè)部門或人提供相同的重復的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數據，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高 客戶滿意度 。集成和維持上述多系統(tǒng)間界面的費用和困難經常使得項目的開展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動化，在多系統(tǒng)間傳遞數據也是有很困難的。 統(tǒng)一的渠 道能給企業(yè)帶來效率和利益，這些收益主要從內部技術框架和外部關系管理方面表現(xiàn)出來。我們知道，客戶經常根據自己的偏好和 溝通渠道 的方便與否，掌握 溝通渠道 的最終選擇權。 計算機、電話、網絡的集成 企業(yè)有許多同客戶 溝通 的方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、 互聯(lián)網 、通過合作伙伴進行的間接聯(lián)系等。 CRM 系統(tǒng)中的強有力的客戶數據使得通過多種渠道（如互聯(lián)網、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當把客戶服務與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結合起來時，就能為企業(yè)提供很多好機會，向已有的客戶銷售更多的產品。在CRM 中，客戶服務與支持主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網實現(xiàn)。 客戶服務與支持 在很多情況下，客戶的保持和提高 客戶利潤貢獻度 依賴于提供優(yōu)質的服務，客戶只需輕點鼠標或打一個電話就可以轉向企業(yè)的 競爭者 。例如，成功的營銷活動可能得 知很好的有需求的客戶，為了使得營銷活動真正有效，應該及時地將 銷售機會 提供給執(zhí)行的人，如銷售專業(yè)人員。營銷自動化模塊不局限于提高銷售人員活動的自動化程度，其目標是為營銷及其相關活動的設計、執(zhí)行和評估提供詳細的框架。 營銷 營銷自動化 模塊是 CRM 的最新成果，作為對 SFA 的補充，它為營銷提供了獨特的能力，如營銷活動（包括以網絡為基礎的營銷活動或傳統(tǒng)的營銷活 動）計劃的編制和執(zhí)行、計劃結果的分析；清單的產生和管理； 預算 和 預測 ；營銷資料管理； ―營銷百科全書 ‖（關于產品、定價、競爭信息等的 知識庫 ）；對有需求客戶的跟蹤、 分銷 和管理。由于用戶不需技術背景即可配置復雜的產品，因此，這種銷售配置工具特別適合在網上應用，如 Dell 計算機公司，允許其客戶通過網絡配置和定購個人電腦。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶管理、 傭金管理、商業(yè)機 會和傳遞 渠道管理 、 銷售預測 、建議的產生和管理、定價 、區(qū)域劃分、費用報告等。 就像 SFA 的字面意思所表明的， SFA 主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動的自動化程度。 客戶關系管理在技術上是怎么實現(xiàn)的 銷售 在采用 CRM 解決方案時， 銷售力量自動化 （ Sales Force Automation, SFA）在國外已經有了十幾年的發(fā)展，并將在近幾年在國內獲得長足發(fā)展。這個問題解決不好，客戶關系管理就失去了基礎。其一是解決管理理念問題，其二是向這種新的管理模式提供信息技術的支持?；ヂ?lián)網帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè) 組織架構 、 工作流程 的 重組以及整 個社會管理思想的變革。在引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于 企業(yè)員工 接受變革，而 業(yè)務流程重組 則提供了具體的思路和方法。比 競爭對手 領先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關系，達到雙贏的結果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。 [編輯 ] 管理理念的更新 經過二十多