模塊一客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識-展示頁
2025-02-28 13:44本頁面
【正文】 的位置 ②客戶關(guān)系管理組織系統(tǒng) 的層級 ③客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé) 客戶關(guān)系管理的職位分析 （ 1）通過對客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景和內(nèi)涵、理念和任務(wù)、發(fā)展現(xiàn)狀與前景的認(rèn)識，以期對 CRM有一個正確和全面的認(rèn)知。 （ 2）通過客戶關(guān)系管理的職位分析描述，了解 CRM工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和潛質(zhì)。 （ 2）熟悉 CRM的發(fā)展現(xiàn)狀和前景，分析中國CRM發(fā)展中存在的問題。 能力目標(biāo) 學(xué)習(xí)情境 1 了解客戶與客戶關(guān)系 思考題 一、客戶的概念 (一 )消費者、用戶、顧客、客戶之間的區(qū)別 ： 消費者是指因 個人或家庭 需要而 購買或使用 商品和接受服務(wù)的社會成員，是產(chǎn)品和服務(wù)的 最終使用者 。 ： 漢語詞典的解釋為：商店或服務(wù)行業(yè)稱 來買東西 的人或服務(wù)對象。（ 注意：此處內(nèi)容與教材不一致，需修改 ） 四者之間的區(qū)別與聯(lián)系： ①客戶與用戶 客戶不一定是用戶，但一定要付錢的。 ②客戶與消費者 ③客戶與顧客 顧客和客戶的不一致性常常體現(xiàn)在賣方眼里，客戶的層次比顧客要高。而客戶除了消費關(guān)系外還有洽談商議的關(guān)系不僅僅是一次性，關(guān)注未來的再次交易、合作和交往。 在對客戶的理解上，以下幾個問題值得注意： 、員工是企業(yè)的基本客戶 【 實踐練習(xí) 】 ?對下面一家鋼鐵企業(yè)的客戶進(jìn)行分類 ?1）一位農(nóng)民自己購買鋼鐵來建造住宅。 ?3）一家房地產(chǎn)開發(fā)公司購買該公司的鋼鐵用來開發(fā)商品房。 政府客戶 中間商客戶 企業(yè)客戶 個人客戶 內(nèi)部客戶 思考題 蘋果公司客戶有哪些？ 二、客戶關(guān)系的相關(guān)知識 (一 )客戶關(guān)系的內(nèi)涵（ 補充 ） 雙方在 一定時間 內(nèi)通過一系列 互動事件 所積累的結(jié)果。 關(guān)于客戶與企業(yè)的關(guān)系，可以從以下幾個方面來理解。菲利普 菲利普 思考題 上圖中有什么規(guī)律？ 注意： 這五種客戶關(guān)系類型并不是一個簡單的從優(yōu)到劣的順序，因為企業(yè)所采用的客戶關(guān)系類型取決于它的產(chǎn)品及客戶特征，不同企業(yè)甚至同一行業(yè)在對待不同客戶時，都有可能采用不同的客戶關(guān)系類型。 ②一個企業(yè)如果想存活并發(fā)展，就一定要有超越產(chǎn)品的，讓顧客愿意為之捧場的理由。 一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動力 從理論層面上講，最早開始發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國。 ?20世紀(jì) 90年代演變?yōu)榘娫挿?wù)中心與支援資料分析的客戶關(guān)懷功能（ Customer Care）。 總體來說， CRM產(chǎn)生的動力可以歸納為以下三個方面，如下圖所示。 賣方市場 買方市場 顧客需求 (一 )管理理念的更新 (1)“產(chǎn)值中心論”階段。 (3)“利潤中心論”階段。 (1)“生產(chǎn)觀念”階段。 (3)“銷售觀念”階段。 (5)“社會營銷觀念”階段 ?？梢哉f，客戶的價值取向經(jīng)歷了從 注重物質(zhì)追求到注重精神追求 的變遷，具體可分為三個階段(見下表 )。 （ 2）來自營銷人員的聲音。 （ 4）來自客戶的聲音。 提問環(huán)節(jié) ①、材料中反映了什么問題？ ?難以獲得所需的企業(yè)－－客戶互動信息 ?來自銷售、客戶服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息非常分散，使得企業(yè)無法對客
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