客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)-展示頁
2025-01-24 17:34本頁面
【正文】 最大的購物和使用便利 ? 4C理論強調(diào)企業(yè)在制訂分銷策略時，要更多的考慮顧客的方便，而不是企業(yè)自己方便。 ? 2． Cost(成本 )不單是企業(yè)的生產(chǎn)成本，或者說4P中的 Price(價格 ) ? 它還包括顧客的購買成本，同時也意味著產(chǎn)品定價的理想情況，應(yīng)該是既低于顧客的心理價格，亦能夠讓企業(yè)有所盈利。 ? 1． Customer(顧客 )主要指顧客的需求 ? 企業(yè)必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來提供產(chǎn)品。 ? 二、 4Cs： 4Ps的挑戰(zhàn)者 ? 隨著市場競爭日趨激烈，媒介傳播速度越來越快， 4Ps理論越來越受到挑戰(zhàn)。 關(guān)系營銷 4P+4C營銷策略 ? 關(guān)系營銷的營銷策略可概括為： 4P+4C ? Product+customers（產(chǎn)品 +消費者） – 實施以消費者為導(dǎo)向的產(chǎn)品策略 ? Price+cost （價格 +成本） – 實施以滿足消費者所付成本為導(dǎo)向的價格策略 ? Place+convience（渠道 +便利性） – 實施以提高消費者購物便利性為導(dǎo)向的渠道策略 ? Promotion+munication（促銷 +溝通） – 實施以溝通力為導(dǎo)向的促銷策略 18 4P與４ C ? 一、 4P指代的是 Product(產(chǎn)品 )、 Price(價格 )、Place(地點，即分銷，或渠道 )和 Promotion(促銷 )四個英文單詞。 關(guān)系營銷認為產(chǎn)品的價值既包括 實體 價值，也包括附在實體產(chǎn)品之上的 服務(wù) （ 4）對交易標的的觀點 交易營銷 關(guān)系營銷 追求短期利益的最大化 認為顧客在交易中不但要得到經(jīng)濟價值還追求經(jīng)濟價值以外的其他價值 ,顧客是有限理性的“社會人” （ 5）企業(yè)目標 交易營銷 關(guān)系營銷 交易營銷的價值來源于產(chǎn)品交易活動完成后價值在供應(yīng)商、消費者、分銷商等在價值鏈上的分配 關(guān)系性交易注重新價值的創(chuàng)造 （ 6）產(chǎn)業(yè)鏈利益分配 16 關(guān)系營銷的本質(zhì)特征：（ 1）雙向溝通（ 2）合作（ 3）雙贏（ 4）親密（ 5）控制。 交易營銷 關(guān)系營銷 積極的賣方 消極的買方 相互獨立 賣方和買方雙方是互動關(guān)系 （ 2）雙方關(guān)系 交易營銷 關(guān)系營銷 交易活動是由具體的單個交易事件組成，各個交易活動之間不產(chǎn)生相互作用 供求雙方的交易是連續(xù)過程，大量的交易都是重復(fù)進行的， 前一次的交易往往對以后的交易活動產(chǎn)生作用 。忽視了與客戶的互動，即： — 客戶自己要有建立關(guān)系的愿望 — 通過情感和感受保持這種愿望 關(guān)系營銷的本質(zhì)特征 雙向溝通： 信息溝通的雙向性 合作：戰(zhàn)略過程的協(xié)同性 控制：信息反饋的及時性 雙贏：營銷活動的互利性 親密：獲得情感的需求滿足 關(guān)系營銷的適用范圍 ?客戶一方有持續(xù)或階段性的服務(wù)需求 ，如電話或者公寓管理服務(wù)等； ?客戶掌握對服務(wù)供應(yīng)商的選擇權(quán) ，如干洗店、牙醫(yī)等； ?可選的服務(wù)供應(yīng)商不止一位 ，客戶從一位供應(yīng)商轉(zhuǎn)向另一位供應(yīng)商的現(xiàn)象很普遍，如飯店、航空公司等。 ② 企業(yè)通過手段 強迫客戶留下的“關(guān)系”不是關(guān)系 ； 一些公司為了留下客戶，采取增加客戶“轉(zhuǎn)移成本”的方法。 7 ⑵ 不能算作關(guān)系的兩種情況 （巴諾斯教授的觀點）： ① 關(guān)系是從企業(yè)的角度看具有關(guān)系，而并未真正 從客戶的角度看 （類似于戀愛關(guān)系）。 如，很多公司經(jīng)理發(fā)現(xiàn)：當一些客戶不與之來往時，他們對公司失望的原因與產(chǎn)品的質(zhì)量和價格無關(guān)，而僅僅與在公司感受到的接待有關(guān) （市場競爭激烈）。 ■ 課程定義 6 ◆ 關(guān)系營銷的 “關(guān)系” 理念 — 杰姆 而此通常藉由相互交換與實現(xiàn)承諾來達成 ” 。 ” 塞斯和帕維提亞 (Sheth and Parvatiyar)強調(diào)合作的重要性 ，提出關(guān)系營銷是 “ 通過合作及合作努力來與選定的顧客、供應(yīng)商、競爭者為了創(chuàng)造價值而建立密切的互動關(guān)系的導(dǎo)向。 關(guān)系營銷的定義 白瑞 (Berry)從保持老顧客比吸引新顧客的營銷效率更高的現(xiàn)象出發(fā)，認為關(guān)系營銷的實質(zhì)是 “ 保持和改善現(xiàn)有顧客 ” 。 杰克遜 （ Jackson） 又提出了 “ 關(guān)系營銷的目的在于捆住消費者 ” 的學說。 ?1985年，巴巴拉 關(guān)系營銷的概念 關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別 關(guān)系營銷理論 關(guān)系營銷的概念 ?關(guān)系營銷的概念最早由 貝瑞 （ Berry） 于 1983年提出。 關(guān)系營銷是保持和改善現(xiàn)有客戶 。 本德 ?1994年，摩根和漢特兩位教授提出 “ 關(guān)系營銷是建立、
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1