【正文】 態(tài)管理主要負責人 ? 顧客檔案的動態(tài)管理 顧客關系的維系的步驟和要點 ? 顧客關系維系工作的 影響 – 顧客滿意度 提升 – 顧客忠誠 – 對企業(yè)形象的價值 – 擴大獲利 ? 顧客關系工作的要點 – 銷售和服務意識的養(yǎng)成 – 制度建立 – 顧客關系維護支持銷售和服務活動 – 滿意度調查分析 – 抱怨投訴處理 顧客關系的維系的步驟和要點 顧客關系的維系的步驟和要點 ? 顧客關系維系的步驟 – 問候顧客 – 確定顧客需求 – 決定正確措施方案 – 提供良好的 售服體驗 – 進行高質量的交付 – 回訪 顧客關系的維系的步驟和要點 ? 步驟過程中落實的要點 – 良好的初次認識和溝通，好的開端 – 使顧客放松 – 鼓勵顧客交談，自己學會傾聽 – 向顧客表明你能夠幫助他們解決問題 – 使顧客感到受尊重，但也應該是相互尊重 顧客關懷 顧客信息 產(chǎn)生商機 顧客活動 營銷活動 顧客追蹤 分析 顧客投訴 ? 顧客信息的運用 – 對顧客信息資源充分的研究和實踐，就是達到對顧客信息資源最有效的使用。 汽車銷售滿意度 (SSI) 過 去 現(xiàn) 在 關注 價格和車輛 的信息 ? 簡單報價 ? 維修記錄 ? 購車的記錄 ? 顧客的基本信息 姓名、地址、電話 ? 關注 顧客 的 感覺 和信息（增加） ? 關懷記錄、訪問記錄 ? 投訴記錄、招攬記錄 ? 問詢記錄、預約記錄 ? 顧客的特性背景信息 購買意愿、動機 購買行為 ? 顧客管理信息的 核心 顧客檔案內(nèi)容的演進 ? 分組研討 ― 在平日， 顧客 管理 工作需 注意那些要點 ? ― 實際 做好顧客 管理 工作 的 對 象顧客是 ? ? 提示： ― 充分的研究理解顧客管理工作 內(nèi)容及重要性 ― 明確認識顧客管理工作的對 象 顧客檔案的動態(tài)管理 顧客檔案的動態(tài)管理 ? 顧客信息的分類管理 – 固定的顧客信息，采用穩(wěn)態(tài)管理方式。 SSI總分為 1000分。 售后市場滿意度調查（ CSI） （續(xù)） Asia Pacific自 2023年開始獨立開展年度 SSI調查，以衡量在中國市場購買新車方面的顧客滿意度水平。 CSI指數(shù)的總分為 1000分。指數(shù)分是基于顧客在七個方面的感受，這些因子都有權重以反映什么對中國駕車者最為重要。 （續(xù)） Asia Pacific自 2023年開始獨立開展年度 CSI調查，以衡量顧客對中國市場授權銷售店提供的保養(yǎng)和維修服務的滿意度。 戴維認為，針對企業(yè)產(chǎn)品的調查研究，不僅對企業(yè)認識問題具有重要性，而且對企業(yè)解決問題具有相應的指導性。之后他分別在福特和通用兩大汽車公司任過職。 9 、強調你可以做些什么 ：顧客不會有興趣聽你不能做什么 10 、將規(guī)則和政策作為利益來陳述 ： 如果你發(fā)現(xiàn)情況正好適用于一項公司規(guī)則或政策，就要將此作為一項利益來敘述。 6 、讓顧客發(fā)泄不滿情緒 ： 一旦顧客怒氣消失后，他們會回到聆聽的狀態(tài)。 3 、如果可能，請顧客到一個較安靜的場所 ： 這可以讓你和顧客都擺脫在公共場合的尷尬局面 不要挑戰(zhàn)顧客： 自己承擔責任，但對現(xiàn)實中不在你的職責范圍內(nèi)，超越權限的事情，不可答應；若無法及時允諾，須告知何時可以回復客戶。 電話溝通與抗拒處理 客戶的行為類型 ? 主導型 ? 分析型 ? 社交型 抱怨處理 ? 正確認識顧客抱怨 ? 掌握如何處理顧客抱怨 ? 學會如何讓抱怨過的顧客再回來 ? 預防顧客抱怨的產(chǎn)生 課程目的 一、什么是抱怨 二、客戶抱怨與行為分析 三、如何處理客戶抱怨 四、抱怨原因分析 課程內(nèi)容 什么是抱怨？ 表象：即客戶對商品或服務的不滿與責難 本質：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)也就是企業(yè)弱點所在 討論： 顧客服務過程中出現(xiàn)顧客抱怨是好事，還是壞事？ 雙贏 抱怨 信 心 機 會 忠 誠 合 作 顧客 賣方 顧客 雙方 抱怨能給我們帶來什么？ 不去抱怨 9%再回來 抱怨沒有解決 19%再回來 抱怨有解決 54%再回來 抱怨很快解決 82%再回來 以下是指單次消費超過 800元人民幣的案例調查統(tǒng)計： 不滿意顧客的反應 客戶抱怨與行為分析 Why? 為什么不滿的顧客不直接抱怨？ ? 不知道 — 如何去投訴 ? 不知道 — 向誰投訴 ? 不值得 — 花費時間和精力 ? 沒信心 — 認為公司不會有反應 ? 沒膽量 — 怕受到打擊報復 ? 沒勇氣 — 不愿與必須承擔錯誤的員工打交道 解決引起抱怨的原因， 而不僅僅是抱怨本身。 注意事項 接聽電話的步驟和注意事項 呼出電話 應該注重哪些細節(jié) ? 聆聽； ? 表達； ? 列出電話清單； ? 微笑； ? 禮貌； 描述電話客戶會有哪些情況比較難對付？ 沒時間 很多電話騷擾，對不熟悉的電話不接 心存抱怨又不想投訴 覺得回訪對自己無益處 。 接聽電話的四個基本原則 ? 問候； ? 了解客戶需求； ? 解答客戶關心的問題； ? 留下客戶聯(lián)系方式； ? 邀約來公司； ? 告之聯(lián)系方式； ? 致謝； ? 完善信息表 。 3. 禮儀的本質 易之思之： 不是妨礙或打擾對方，而是多 站在對方的立場考慮問題， 為對方提供方便 中國是禮儀之邦 什么是禮儀 ? 在鈴響三聲之內(nèi)接起； ? 標準電話用語 。江淮瑞風經(jīng)銷商 信息跟蹤員 （回訪員）培訓 1995年 2023年 2023年 雷神咨詢在中國的客戶 同學認識及分組 課堂注意事項 ? 我們會準時下課所以也請您準時上課； ? 為了您和他人的健康請不要在教室里吸煙； ? 手機不會為您的培訓帶來任何幫助因此請不要讓它們發(fā)出任何聲音； 電話能力提升 Wele 目 錄 ? 電話禮儀與素質要求 ? 電話技巧 接聽電話 呼出電話 ? 電話溝通與抗拒處理 電話回訪現(xiàn)場模擬 客戶 3月 8日回店做了 10000公里的保養(yǎng)，換了機油和機油濾清器，并進行了免費檢測，沒有發(fā)現(xiàn)什么問題，但在電話回訪中，車主抱怨上次保養(yǎng)中有人動了他的收音機頻道而沒有復位； 電話通話 5分鐘； 客戶與回訪員由 2位同學扮演； 客戶到課堂外，可以自由發(fā)揮； 各小組注意找出回訪員電話中存在的問題； “禮” 敬意的通稱 儀 式 社道 會德 準規(guī) 則范 禮 物 “儀” 法準 度則 典表 范率 形程 式序 容風 貌度 禮 物 什么是禮儀 1. 是人類社會生活中，在語言、行為方面的一種 約定俗成 的，符合“禮”的精神，要求每個社會成員共同遵守的準則和規(guī)范。 2. 是通過謙讓和恭敬， 讓對方感到舒適 的習慣性的生活規(guī)范。 ? 準備好記錄工具； ? 確認記錄重要事項 。 步驟 ? 認真作好記錄； ? 使用禮貌語言； ? 講話簡潔 、 明了； ? 注意聽取重要信息； ? 講話語速不宜過快； ? 等對方放下電話后再輕輕放回電話機 。 如何處理顧客抱怨 抱怨處理禁止法則 ? 立刻與客戶擺道理 ? 急于得出結論 ? 一味的道歉 ? 告訴客戶：“這是常有的事” ? 言行不一，缺乏誠意 ? 吹毛求疵，責難客戶 ? 表情 — ? 微笑 — ? 交談或傾聽 — ? 動作 — 接待抱怨顧客的正面態(tài)度 自然放松 自然親切 放松有自我控制 保持眼神交流 明確抱怨所在 認同并中立化 提供解決方案 Step Step Step 處理抱怨的三步曲 跟蹤確認 感謝客戶 解釋將采取的行動 表示歉意 確認抱怨內(nèi)容 認真傾聽并表達同情 1 2 3 4 5 6 處理抱怨的程序 抱怨處理十大法寶 1 、先處理顧客心情，再處理事情 及時回應 ： 你讓顧客等得越久，他們就會越生氣。 5 、不要試圖在爭執(zhí)中獲勝： 你的目標是要達到顧客滿意。 7 、尋求某些共識 ： 告訴顧客你對他們的不滿表示同意 讓顧客了解事情的進展： 如果解決問題需要一段時間，就要與顧客保持聯(lián)系以使他們不會感到被人忘記了。 請記住 : 沒有一次交易的顧客 只有終生的顧客！ 四、投訴原因分析 2023年一季度汽車服務調查資料 投訴總量構成 2023年一季度汽車投訴調查資料 投訴次數(shù)構成 2023年一季度汽車服務調查資料 投訴質量問題 主要品牌汽車生產(chǎn)廠家質量投訴問題 汽車質量問題給用戶帶來五類影響 汽車用戶投訴要求構成 汽車服務質量問題投訴構成 客戶關系管理 （ CRM） 目 錄 客戶檔案管理 ? 管理內(nèi)容的演進 ? 動態(tài)分類管理 ? 客戶分析 ? 客戶檔案管理流程 客戶關系的維系 ? 客戶關系維系方法 ? 客戶關懷技巧 . Power簡介 J. D. Power就是其創(chuàng)始人名字 J. D. Dave Power的一種簡稱，在他的家鄉(xiāng)美國，人們常常稱他為“質量先生” 1953年，戴維大學畢業(yè)，工作了 4年后到賓州大學沃頓金融學院學習并取得了 MBA學位。 美國企業(yè)的經(jīng)理人習慣于讓各種調查報告適應自己的需要，否則他們就要求反復調整調查報告，直到最終結果與他們所期望的結果一致。 在這種信念的指導下， 1968年，戴維創(chuàng)辦了自己的公司，專業(yè)從事調查研究工作。該調查基本上包括了所有在中國銷售的新乘用車制造商。它們