營銷與客戶關(guān)系管理模塊6-展示頁
2025-04-12 13:16本頁面
【正文】 10% 10% 0% 原點 A 客戶數(shù)量增加效應(yīng) 一家客戶保持率 95%，另一家 90%，也就是前一家公司客戶流失率 5%，后以公司客戶流失率 10%，若假使兩公司每年新客戶增長率均是 10%，則第一家公司客戶存量每年凈增 5%，第二家公司為零，這樣持續(xù) 14年后，前者客戶存量將翻一番，后者不動，若每年凈增 10%，則 7年可翻一番。 B 構(gòu)建于忠誠管理的經(jīng)營模式和商業(yè)體系，彼此相依，不可分割 企業(yè)忠誠 商業(yè) 忠誠 員工忠誠 客戶忠誠 如何測量顧客的滿意度與忠誠度 1）測量顧客滿意度的一些常用方法 A 設(shè)置顧客抱怨與建議系統(tǒng) 顧客熱線電話，意見卡，建議箱 現(xiàn)場發(fā)放問卷調(diào)查 B 調(diào)查方法 電話調(diào)查，郵寄調(diào)查表 網(wǎng)上問卷調(diào)查 C 詳裝顧客，也稱幽靈購物，故意挑刺 D 失去顧客分析 ? 如何提高顧客滿意度與忠誠度 1）加強(qiáng)顧客的價值創(chuàng)造 A 客戶價值 — 是指客戶對產(chǎn)品屬性，屬性效能及使用結(jié)果的感知偏好和評價 B 客戶關(guān)系價值 — 能夠為企業(yè)帶來利潤的良好關(guān)系較客戶關(guān)系價值 期望的客戶價值 客戶對獲得價值的滿意 目的滿意 結(jié)果滿意 屬性滿意 c 客戶目標(biāo)目地 期望的使用結(jié)果 期望的產(chǎn)品屬性和屬性性能 2）理解客戶滿意的內(nèi)容 A 物質(zhì)滿意， b 精神滿意， c 社會滿意 產(chǎn)品道德價值 外觀 色彩 物質(zhì)滿意 功能，質(zhì)量 設(shè)計，包裝 精神滿意 服務(wù) 裝潢品位 社會滿意 生態(tài)價值 3）增強(qiáng)客戶讓渡價值 客戶讓渡價值 顧客讓渡價值是指整體顧客價值與整體顧客成本之間的差額部分（也可以說是供應(yīng)商在保證不虧本前提下最大可讓利給客戶部分，而整體顧客價值是指顧客從給定產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到所有利益 客戶讓渡價值例圖 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 貨幣價格 時間成本 體力成本 精神成本 整體顧客價值 整體顧客成本 顧客讓渡價值 ? 如何提高顧客滿意度的一些方法 1）客戶滿
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