客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)-文庫(kù)吧資料
2025-01-22 17:34本頁(yè)面
【正文】 ，剩下的事情海爾來(lái)做”的旗幟，將服務(wù)工作做得深入人心。 分析： 它是指能滿足消費(fèi)者情感需要的價(jià)格，注重價(jià)格與消費(fèi)者自身的情感需要相吻合 各大航空公司 凱特皮勒 情感公關(guān) 美國(guó)第一家制造履帶式推土機(jī)的凱特皮勒公司，每當(dāng)開發(fā)新產(chǎn)品時(shí)，他們就非常強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的可靠性，當(dāng)一種新產(chǎn)品在技術(shù)上還沒(méi)有完全過(guò)關(guān)時(shí)，絕不會(huì)投入生產(chǎn)。消費(fèi)者首先是感動(dòng)和情感共鳴，繼而引發(fā)現(xiàn)實(shí)的或潛在的消費(fèi)需求，經(jīng)營(yíng)者便在消費(fèi)者的情感體驗(yàn)和滿足中達(dá)到自己的目的 關(guān)鍵詞： 情感價(jià)格 為了表示尊師重教， 1997年 2023年各大航空公司推出暑假期間乘坐飛機(jī)憑教師證可以享受六折優(yōu)惠活動(dòng)，此舉大受教師們的歡迎。一片拳拳孝心，溢于言表。 分析： 首先商標(biāo)要注意簡(jiǎn)潔 、明了，易于識(shí)別、理念和記憶，使商標(biāo)能在一瞬間吸引顧客的注意，給人以美感；其次是商標(biāo)也要講求藝術(shù)。 分析： 除了滿足保護(hù)商品、便于攜帶、便于使用、美化商品、促進(jìn)銷售的基本作用之外，還賦予商品不同的風(fēng)格和豐富的內(nèi)涵，引起消費(fèi)者不同的情感感受，博得消費(fèi)者的好感和心理認(rèn)同。 企業(yè)開發(fā)出情感化的產(chǎn)品或?yàn)橄M(fèi) 者提供情感化的服務(wù) 不同年齡消費(fèi)者的情感特征 消費(fèi)者 情感特征表現(xiàn) 老年消費(fèi)者 懷舊心理強(qiáng)，喜歡購(gòu)買用慣的東西，對(duì)新產(chǎn)品持懷疑態(tài)度；購(gòu)買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響，希望購(gòu)買方便舒適的商品，注重價(jià)格與實(shí)用性的比較；對(duì)銷售服務(wù)要求高，對(duì)營(yíng)業(yè)員的態(tài)度反映敏感；對(duì)保健類商品感興趣 中年消費(fèi)者 講究經(jīng)濟(jì)適用，喜歡購(gòu)買已經(jīng)被證明實(shí)用價(jià)值的新商品，對(duì)能夠改善家庭生活條件，節(jié)約家務(wù)勞動(dòng)時(shí)間的商品感興趣 青年消費(fèi)者 追求新穎與時(shí)尚、崇尚品牌與名牌、突出個(gè)性與自我、注重情感與直覺，購(gòu)買動(dòng)機(jī)易受外部因素的影響，具有明顯的沖突性，購(gòu)買能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因素，是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買者 消費(fèi)者 情感特征表現(xiàn) 男性消費(fèi)者 購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有波動(dòng)性，常為有目的的購(gòu)買和理智性購(gòu)買；比較自信，不喜歡營(yíng)業(yè)員喋喋不休的介紹；選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較??；希望迅速成交，對(duì)排隊(duì)等候缺乏耐心 女性消費(fèi)者 購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性與靈活性，購(gòu)買心理不穩(wěn)定；注重商品外觀與情感特征，注重對(duì)商品實(shí)用性做周密考慮，比較易受外界因素影響；她們內(nèi)心世界的不斷變換導(dǎo)致在消費(fèi)行為上表現(xiàn)出很明顯的不確定性，很容易產(chǎn)生情緒化和被誘導(dǎo)的非理性消費(fèi)；具有較強(qiáng)的時(shí)尚消費(fèi)心理，比較愿意接受營(yíng)業(yè)員的建議；選擇商品比較注意外觀質(zhì)量和價(jià)格，挑選商品十分仔細(xì) 不同性別消費(fèi)者的情感特征 不同職業(yè)消費(fèi)者的情感特征 消費(fèi)者 情感特征表現(xiàn) 工人、農(nóng)民 喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、牢固耐用、艷丼多彩的商品 知識(shí)分子 喜歡造型高雅、美觀大方、色彩柔和的商品 文藝界人士 喜歡造型優(yōu)美、別具一格、具有現(xiàn)代藝術(shù)美感的商品 學(xué)生 購(gòu)買多集中于文化用品、紀(jì)念品、賀卡、生日禮物等 品 牌 方法 麗例 新意 通過(guò)贈(zèng)送新穎的禮品，讓消費(fèi)者感覺到新奇有趣 溫暖 設(shè)計(jì)一些讓消費(fèi)者家庭參加的活動(dòng)，讓人感覺到親情的溫暖 參與 設(shè)計(jì)一些讓孩子參與的游戲，讓人感覺到人性的溫柔 滿足 通過(guò)組織有挑戰(zhàn)性的項(xiàng)目，讓人感覺到勝利的快樂(lè) 深 圳 時(shí) 運(yùn) 達(dá) 關(guān)鍵詞： 情感設(shè)計(jì) 深圳時(shí)運(yùn)達(dá)公司專門訂做各種禮品表，并在手表的背面刻上有個(gè)性、有人情味的贈(zèng)言，一塊普通的手表，因?yàn)槎嗔藥仔凶?，轉(zhuǎn)眼就身價(jià)倍增了。 26 案例分析：你能把梳子賣給和尚嗎？ ? 思考： ? 丙的方法是最好的嗎？ ? 還能有更好的方法嗎？ 通過(guò)心靈的溝通和情感的交流，贏得消費(fèi)者的信賴和喜愛，從而使其產(chǎn)生購(gòu)買欲望，并逐步擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的一種營(yíng)銷方式?！弊〕执笙?，立即買下 1000 把木梳。丙對(duì)住持說(shuō)：“凡來(lái)進(jìn)香參觀者，多有一顆虔誠(chéng)之心，寶剎應(yīng)有所回贈(zèng)，以做紀(jì)念，保佑其平安吉祥，鼓勵(lì)其多做善事。 25 案例分析：你能把梳子賣給和尚 嗎？ ? 主試者問(wèn)丙：“賣出多少把？”答：“ 1000把?！弊〕謷?cǎi)納了他的建議?！薄霸趺促u的？” ? 乙說(shuō)他去了一座名山古寺，由于山高風(fēng)大，進(jìn)香者的頭髮都被吹亂了，他找到寺院的住持說(shuō)：“蓬頭垢面是對(duì)佛的不敬。 甲靈機(jī)一動(dòng)，遞上木梳，小和尚用后滿心歡喜，于是買下一把。 24 案例分析：你能把梳子賣給和尚嗎？ ? 主試者問(wèn)甲：“賣出多少把？”答：“ 1把。 ? 眾多應(yīng)聘者認(rèn)為這是開玩笑，最后只剩下甲、乙、丙三個(gè)人。這不再是企業(yè)單向的促銷和勸導(dǎo) 顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時(shí)實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)的通途。便利是客戶價(jià)值不可或缺的一部分。 ? 3． Convenience(便利 )，即所謂為顧客提供
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