【正文】 劃下達(dá)車間作業(yè)計(jì)劃n m生成mnm n對(duì)應(yīng)組成1n生成工序進(jìn)度計(jì)劃RCCPMPS例外信息 計(jì)劃參數(shù) 制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨(dú)立需求 CRP參照生成 參照n m生成參照 m n生成生成mn生成m物料需求計(jì)劃計(jì)劃管理主生產(chǎn)計(jì)劃 能力需求計(jì)劃MPS結(jié)清MPS維護(hù)獨(dú)立需求維護(hù)MPS確認(rèn)MPS生成計(jì)劃參數(shù)維護(hù) 最終裝配計(jì)劃維護(hù) 最終裝配計(jì)劃結(jié)清主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力報(bào)告 MRP結(jié)清MRP維護(hù)物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨(dú)立需求維護(hù)MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計(jì)劃投入產(chǎn)出控制工作中心負(fù)荷CRP生成工序進(jìn)度計(jì)劃生成資源清單維護(hù)能力需求計(jì)劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件 主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門 計(jì)劃部門計(jì)劃管理功能模塊圖　 　 　 　 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖圖 圖 計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）　 粗 能 力 計(jì) 劃 文 件 最 終 裝 配 計(jì) 劃 文 件MPS結(jié)清MPS維護(hù)MPS確認(rèn)計(jì) 劃 參 數(shù) 設(shè) 置 文 件計(jì)劃參數(shù)設(shè)置制 造 日 歷 文 件 主 生 產(chǎn) 計(jì) 劃 文 件產(chǎn) 品 定 額 工 時(shí) 文 件MPS生成銷售部門銷售訂單銷售訂單 文 件物 品 庫 存 文 件MPS例 外 信 息 文 件n負(fù)荷11 n11 mnnm11銷售訂單 MPS制造技術(shù)數(shù)據(jù) MRP采購計(jì)劃下達(dá)車間作業(yè)計(jì)劃n m生成mnm n對(duì)應(yīng)組成1n生成工序進(jìn)度計(jì)劃RCCPMPS例外信息 計(jì)劃參數(shù) 制造技術(shù)數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨(dú)立需求 CRP參照生成 參照n m生成參照 m n生成生成mn生成m物料需求計(jì)劃計(jì)劃管理主生產(chǎn)計(jì)劃 能力需求計(jì)劃MPS結(jié)清MPS維護(hù)獨(dú)立需求維護(hù)MPS確認(rèn)MPS生成計(jì)劃參數(shù)維護(hù) 最終裝配計(jì)劃維護(hù) 最終裝配計(jì)劃結(jié)清主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力報(bào)告 MRP結(jié)清MRP維護(hù)物料需求模擬MRP確認(rèn)MRP生成獨(dú)立需求維護(hù)MRP任務(wù)結(jié)清物料需求計(jì)劃投入產(chǎn)出控制工作中心負(fù)荷CRP生成工序進(jìn)度計(jì)劃生成資源清單維護(hù)能力需求計(jì)劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件 主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP　 （第一層數(shù)據(jù)流圖）圖 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）　圖 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖　　　　　圖 計(jì)劃管理功能模塊圖返回頁首平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件 主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP返回頁首圖 　圖 　 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門 計(jì)劃部門? 客戶關(guān)系管理雛形?！?（第一層數(shù)據(jù)流圖）圖 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）　圖 計(jì)劃管理實(shí)體關(guān)系圖　　　　　圖 計(jì)劃管理功能模塊圖返回頁首平衡生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃MRP管理MPS管理CRP管理設(shè)備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)計(jì)劃銷售訂單銷售訂單 文 件最終裝配計(jì)劃 文 件 主生產(chǎn)計(jì)劃 文 件MRP返回頁首圖 　圖 　 主生產(chǎn)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）文 件MRP獨(dú)立需文件生產(chǎn)部門 計(jì)劃部門? 最簡單的例子是個(gè)體經(jīng)商戶根據(jù)一些老客戶的特點(diǎn)提供適合老客戶特點(diǎn)的產(chǎn)品。43安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理? 測(cè)定價(jià)值 顧客終身價(jià)值 = 單價(jià) 年消費(fèi)量 滯留年數(shù)? 傾聽意見 建立傾聽崗位，有意識(shí)記錄顧客意見；? 調(diào)整激勵(lì) 在每部門選擇一、二項(xiàng)工作，每天對(duì)此測(cè)評(píng)并作為獎(jiǎng)勵(lì)依據(jù)；? 研究背離 建立專門的小組研究顧客背離原因并制定對(duì)策。? 推薦人：老顧客會(huì)對(duì)潛在顧客積極推薦。? 保留顧客：持續(xù)銷售服務(wù)成本遞減；吸引新顧客是保留老顧客成本的 5倍以上。安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理不同時(shí)期客戶的對(duì)策分析安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理客戶忠誠模型 —— 客戶忠誠形成機(jī)理基本信任 滿意購買 價(jià)值內(nèi)部比較期望價(jià)值一系列重復(fù)購買價(jià)值的外部比較 行為忠誠一系列滿意 信任一系列重復(fù)購買價(jià)值公平性比較高度信任 精神忠誠高度滿意完全滿意與信任可持續(xù)忠誠 穩(wěn)定期形成期考察期安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理這樣，就可以使游客不斷有新的樂趣和新的體驗(yàn)，從而使迪斯尼樂園不斷保持巨大的魅力。 18年來，該樂園為建設(shè)超級(jí)音響設(shè)備和 35個(gè)游樂場所又先后投資了 1200億日元。? 案例：永遠(yuǎn)建不完的東京迪斯尼安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理“永遠(yuǎn)建不完的迪斯尼樂園 ”? 　　 從開園到現(xiàn)在，東京迪斯尼樂園就實(shí)行了以不斷添增新的游樂場所和器具及服務(wù)方式來吸引游客和讓來過的游客重新再來的經(jīng)營策略。潛在期望得不到滿足客戶不會(huì)不滿 ,得到了滿足就能讓客戶感到愉悅 ,激勵(lì)客戶再次購買 ,其滿意水平與客戶忠誠度近似于線性關(guān)系。安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理? 因此 ,客戶滿意陷阱不是客戶的滿意度高而忠誠度低 ,而是客戶基本期望的滿意水平高而忠誠度低 ,只要提高客戶潛在期望的滿意水平 ,客戶滿意陷阱的問題就可以迎刃而解。? 當(dāng)客戶的基本期望得到了極大的滿足 ,客戶忠誠度接近平均忠誠度時(shí) ,客戶會(huì)更關(guān)注潛在期望的實(shí)現(xiàn)。? 這兩種類型的滿意對(duì)客戶忠誠的影響是不同的。潛在期望 是指超出基本期望的客戶并未意識(shí)到而又確實(shí)存在的需求?？蛻魸M意度與客戶忠誠度關(guān)系曲線安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理? 客戶的期望由兩部分構(gòu)成即 基本期望和潛在期望。安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理圖 在汽車行業(yè)中，有 85% ～95% 的客戶感到滿意，可只有 30% ～ 40%的客戶會(huì)繼續(xù)購買同一品牌的產(chǎn)品。安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理學(xué)院 MBA 營銷管理216。? 許多企業(yè)采取大量的措施提高客戶的滿意度，希望籍此提高客戶忠誠度。白 長 虹、劉 熾 （ 2023） 顧 客 積 極的 態(tài) 度取向與其重復(fù) 購買 行 為 之 間 的 統(tǒng) 一。田涌泉、沈蕾（ 2023）一種 顧 客 態(tài) 度，其行 為 表 現(xiàn) 是 顧 客不斷重復(fù) 購買 某種 產(chǎn) 品，或者只要存在 購買 需求， 顧 客就會(huì)首先 選擇這 個(gè)品牌的 產(chǎn) 品。Oliver（ 1997） 盡管情況的影響與行 銷 努力會(huì)造成潛在是 轉(zhuǎn)換 行 為 ，未來仍 維 持 對(duì)于 產(chǎn) 品或服 務(wù) 再 購 承 諾 的一致性。Jones and Sasser（1995）認(rèn)為顧 客忠 誠 度有兩種，一是 長 期忠 誠 ，是真的 顧 客忠 誠 ，不易改變 其 選擇 ；二是短期忠 誠 ，當(dāng) 顧 客 發(fā)現(xiàn) 有更好的 選擇時(shí) ，立刻會(huì) 換 目 標(biāo) 。 Oliver認(rèn)為：客戶忠誠是高度承諾在未來一貫地重復(fù)購買偏好的產(chǎn)品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對(duì)同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品 /服務(wù)的重復(fù)購買行為，而且不會(huì)因?yàn)槭袌鰬B(tài)勢(shì)的變化和競爭性產(chǎn)品營銷努力的吸引而產(chǎn)生購買行為轉(zhuǎn)移?？蛻糁艺\的定義分歧較大。安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2023年安徽工商管理