專題二客戶關(guān)系基礎(chǔ)知識-資料下載頁
2025-05-12 23:38本頁面
【正文】 望籍此提高客戶忠誠度。但是實踐和研究發(fā)現(xiàn)， 客戶滿意度并不等于忠誠度，許多行業(yè)存在著高滿意度，低忠誠度的現(xiàn)象。這就是所謂的客戶滿意陷阱。 客戶關(guān)系管理 20212021 基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱 圖 客戶滿意度與客戶忠誠度關(guān)系曲線 客戶關(guān)系管理 20212021 圖 基本期望的滿意水平與客戶忠誠的關(guān)系圖 圖 潛在期望的滿意水平與客戶忠誠的關(guān)系圖 客戶關(guān)系管理 20212021 圖 兩種期望的滿意水平與客戶忠誠的關(guān)系圖 客戶關(guān)系管理 20212021 不同時期客戶的期望和對策分析 客戶關(guān)系管理 20212021 客戶智能及其體系框架 客戶智能，是創(chuàng)新和使用客戶知識、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。 圖 客戶智能體系框架 客戶關(guān)系管理 20212021 客戶知識 客戶知識，顧名思義，是有關(guān)客戶的知識。客戶知識包括客戶的消費(fèi)偏好、喜歡選用的接觸渠道、消費(fèi)行為特征等等許多描述客戶的知識。 圖 客戶智能與客戶知識關(guān)系 客戶關(guān)系管理 20212021 客戶知識的生成 使用商業(yè)智能提供的 OLAP分析工具、知識發(fā)現(xiàn)工具或兩種工具的組合，發(fā)現(xiàn)存在于客戶數(shù)據(jù)中的模式、規(guī)則、概念、規(guī)律的整個過程，叫客戶知識的生成 客戶關(guān)系管理 20212021 客戶知識的分發(fā) 將客戶知識存貯于動態(tài)知識庫，借助CRM的系統(tǒng)平臺，將客戶知識分發(fā)到需要的終端。 不僅如何分發(fā)知識，還有一個知識分發(fā)質(zhì)量和多少的問題。 客戶關(guān)系管理 20212021 客戶知識的使用 將客戶信息和知識投入使用是 CRM的最后一個環(huán)節(jié)。許多 CRM和知識發(fā)現(xiàn)沒有成功，很大程度上在于產(chǎn)生的與客戶有關(guān)的信息和知識不能投入使用。 CRM通過營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持與客戶打交道，客戶知識通過它們的使用與集成，作用于客戶。
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