【正文】 競爭–Change詭譎多變54什么是客戶關系管理? . 是以客戶為中心的一種前沿營銷管理模式。是定制化的促銷，一對一的營銷，專門化的服務，與客戶建立緊密、和諧、持久的相互依存型關系，不僅如此，它還是一種工具，一種技術，一種軟件解決方案，還是一種態(tài)度、理念與思想。 55第二章 客戶關系背后的思考? 關系具有什么特征? 忠誠的屬性 56什么是關系? “一種存在于兩者之間具有關系或交易的存在狀態(tài) ”? “涉及人們之間或團體之間的共同交易行為的一種狀態(tài) ”? 我們的考慮：– 客戶與品牌的關系571. 關系是雙向的，一種共有的認識2. 由互動行為來驅動3. 具有重復的自然屬性4. 受交易雙方的持續(xù)好處驅使5. 獨一無二性58關系的特征? 關系中的每一方現(xiàn)在和將來的行動都會適當?shù)姆从吵銎錃v史的情況。? “重復性 ”—— 例：亞馬遜網(wǎng)上書店對客戶產(chǎn)生方便的利益。? 一家企業(yè)要認識和利用這些因素掙錢，就必須獲得客戶的信任，并保持這種信任的要求協(xié)調一致。 閱讀 《 關系理論的思考 》59關系發(fā)展的過程關系發(fā)展的強化因素：關系發(fā)展的抵消因素：解除－－承諾包括：1. 投入2. 一致性3. 持久性認知 探測 擴大 承諾相互依存型關系的建立過程交流、合作、利益沖突的解決60建立在信任基礎上的關系的好處? 合作? 關系持續(xù)期? 質量? 價值共享? 高質量的交流? 非機會主義式的行為61保證? 測算保證 —— 負相關? 影響保證 —— 正相關62滿意? 是一種直覺 —— 不滿意則更換，滿意則維持客戶關系? 在關系建立早期，小心維持客戶滿意度， “第一印象 ”? “滿意度陷阱 ”63企業(yè)同客戶的關系? 親密關系? 面對面的客戶關系? 遠距離關系? 不用接觸的關系64閱讀 《 客戶關系管理：客戶的觀點 》? 企業(yè)如何對待客戶？客戶如何享受這一過程？得到的了什么？感覺如何？? “功利性忠誠 ”? “真實主觀引導 ”65什么是忠誠？? 忠誠的態(tài)度– 一種積極的、偏好性的態(tài)度? 忠誠的行為– 持續(xù)的購買66客戶忠誠的類別? 根據(jù)客戶忠誠的內涵，可將客戶忠誠分為六類? 壟斷忠誠– 源于產(chǎn)品或服務的壟斷，客戶別無選擇。例如自來水、電? 親緣忠誠– 企業(yè)自身的雇員或其親屬，例如汽車、電信? 利益忠誠（價格忠誠、激勵忠誠）– 源于企業(yè)給予的額外利益，比如價格刺激、促銷刺激? 惰性忠誠– 出于方便的考慮，或因為惰性而保持的忠誠? 信賴忠誠– 對產(chǎn)品或服務感到滿意，是高可靠度、高持久性的，這也是企業(yè)所追求的客戶忠誠? 潛在忠誠– 客戶對企業(yè)具有好感，卻因一些額外的客觀因素限制了這種需求67忠誠的屬性? 想增加客戶忠誠度的企業(yè)，必須集中精力采取一切可能的戰(zhàn)術，事實上增加客戶的重復購買行為。? 建議：為客戶量體裁衣，提供個性化的產(chǎn)品和服務。68區(qū)別：客戶滿意度與客戶忠誠度? 客戶滿意度– 是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品 /服務的滿意程度?？蛻魸M意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。一個常用的統(tǒng)計結果是：一個滿意的客戶，要 6倍于一個不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購買那個企業(yè)的產(chǎn)品或服務。 69– 在競爭日趨激烈、客戶導向的市場環(huán)境中，越來越多的公司開始追逐客戶滿意度的提升。但是，很多企業(yè)追逐的效果并不盡如人意。我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)如果只是追求客戶滿意度往往并不能解決最終的問題，因為很多時候，企業(yè)的客戶滿意度提高了，并不意味著企業(yè)的利潤就立即獲得改善。– 只有為公司貢獻 “利潤 ”的客戶才是直接的價值客戶。而且價值客戶對企業(yè)的利潤貢獻亦有高低之分。– 因此，企業(yè)應該對稀缺的經(jīng)營資源進行優(yōu)化配置，集中力量提升高價值客戶的滿意度；與此同時，也應該關注一下潛在的高價值客戶，漸進式提高他們的滿意度。從全部客戶滿意，到價值客戶滿意，再到高價值客戶滿意，最后到高價值客戶關鍵因素滿意，這是企業(yè)提升 “客戶滿意度價值回報 ”的 “流程 ”。 70第三章 客戶關系： IDIC與信任的基本要素? 合作產(chǎn)生信任與關系? IDIC：創(chuàng)建和管理客戶關系的 4個實施步驟與任務? 信任如何定義出一種互相依存型關系? 成為客戶信任的對象? 關系需要信息，但信息只會來源于信任 71第四章 識別客戶? 識別單個客戶的信息? “識別 ”是何意? 客戶數(shù)據(jù)革命? 當識別一個客戶時，需要什么樣的數(shù)據(jù) 72第五章 區(qū)別對待客戶：有些客戶比其他客戶更有價值? 客戶價值是一個未來因素驅動的變量? 不同的客戶具有不同的價值 73第六章 根據(jù)客戶的需要來區(qū)別對待客戶? 定義? 根據(jù)需求來去別對待客戶：一個例證? 了解需求? 利用需求的不同來提升客戶價值 74第七章 與客戶互動：客戶協(xié)作戰(zhàn)略? 對話的要求? 或明或暗的交易? 互動戰(zhàn)略程序要求融合各種互動點? 客戶互動與對話管理? 把投訴的客戶當作合作者 75第八章 利用互動工具建立相互依存型關系? 基于客戶的樣品軟件? 利用電子郵件與客戶互動 76第九章 隱私與客戶反饋? 在歐洲，隱私是另外一回事? 隱私承諾建立公司信任? 在線提交數(shù)據(jù) 77第十章 用批量性的客戶個性化來建立相互依存型關系? 定制如何成為有利可圖? 技術加速規(guī)模定制? 78第十一章 客戶導向策略實施成效的衡量? 品牌價值與客戶價值? 客戶忠誠的本質：態(tài)度還是行為? 客戶忠誠的經(jīng)濟學分析? 客戶盈利性指標? 縱向指標體系和短期收益? 衡量客戶滿意度 79第十二章 客戶分析與客戶戰(zhàn)略型公司? 用事先分析方法使客戶關系最優(yōu)化80第十三章 組織和管理盈利性的客戶戰(zhàn)略型公司? 關系的治理結構? 如何從起點到終點：轉變到客戶管理? 客戶組合經(jīng)理? 公司范圍內的轉移? 客戶戰(zhàn)略型公司中的員工管理? 客戶型公司的動力建設 81第十四章 聚焦于客戶價值建設的企業(yè)傳遞渠道? 處理 “渠道之痛 ”? 分銷系統(tǒng)管理? 需求鏈與分銷 82第十五章 未來的商店與零售業(yè)的演變? 消費者直接購買渠道? 通向消費者的最后里程? 成功的物流商業(yè)模式 83結束語? 客戶關系經(jīng)理的領導行為 84演講完畢，謝謝觀看！