crm-客戶關(guān)系管理理論與技巧(ppt76)-管理理論-免費閱讀
【正文】 2 不要樹敵。 1在需要的時候去求得幫助 , 不要害怕 , 向你的上司求援來解決客 戶的問題 , 不要試圖掩蓋問題 , 這樣只會使情況更糟。但是 , 記住 , 如果這已是一個得到公認(rèn)的觀點 , 那么你應(yīng)在會議上進行肯定的表態(tài)。要使每一個為客戶服務(wù)的人都清楚地知道客戶的情況 ,讓他以我們公司為榮。 要說真話。 別浪費客戶的時間。 50 企業(yè)的外部因素 ?市場變化 ?需求增加還是減少 ?價格的壓力 ?競爭對采取的行動 ?政府措施 ?消費者行為變化 ?經(jīng)濟變化 分析 機遇 威脅 企業(yè)的內(nèi)部因素 ?現(xiàn)金狀況 ?核心能力 ?各種制度 ?領(lǐng)導(dǎo)和管理水平 ?產(chǎn)品質(zhì)量 ?生產(chǎn)系統(tǒng) ?品牌形象 ?銷售系統(tǒng) ?企業(yè)文化 ?資源 分析 優(yōu)勢 弱點 SWOT分析 51 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 分析競爭者 競爭者分析 與你客戶目前的關(guān)系和業(yè)務(wù)活動 能力和資源 策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶偏愛競爭對手的程度 ? 客戶分析的領(lǐng)域 52 分析自己的狀況 自己分析 你和客戶目前業(yè)務(wù)活動 能力和資源 策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 你和客戶關(guān)系周期變化 ?分析領(lǐng)域 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 突破期 鞏固期 成長期 收獲期 防御期 冬眠期 暫停期 53 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 ?各領(lǐng)域相關(guān)問題研究 ? 我們與客戶過去的關(guān)系如何？曾提供過哪些產(chǎn)品或服務(wù)？現(xiàn)在提供的是什么？ ? 客戶調(diào)換供應(yīng)商所需付出的代價有多大？ ? 我們現(xiàn)在的銷售是多少？占有的客戶份額是多少？ ? 在客戶企業(yè)中我們認(rèn)識誰？誰對我們比較偏愛，原因是什么？我們的支持者是誰？我們與客戶處于何種關(guān)系？ 54 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 ? 我們具有什么樣的能力和局限性？ ? 我們與客戶的關(guān)系是否還有可能發(fā)展？ ? 我們是否有能力提供更廣范圍的產(chǎn)品和服務(wù)？ ? 我們能否提供一個超越目前的，能更好解決問題的新方案？ ? 我們有什么資源可以被用于這一客戶？我們哪些方面受到資源束縛？ 55 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 ?我們目前的客戶戰(zhàn)略是什么？它們以往是否一直都很成功？ ?我們?nèi)绾卧O(shè)法利用自己的優(yōu)勢，減少自己弱點？ ?為擴大業(yè)務(wù)，我們?nèi)绾谓o自己定位？ 56 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 ? 我們的經(jīng)營是否成功（或很糟）？ ? 他們在哪些方面做得特別好，與其他競爭對手存在著不同？在哪些方面客戶認(rèn)為我們與從不同？ ? 我們能滿足客戶什么需求？客戶對我們非常滿意嗎？ ? 我們的弱點是什么？我們的競爭對手是如何向客戶提供更多價值的？在哪些方面客戶對我們不感興趣？ ? 我們與客戶的業(yè)務(wù)中存在著什么問題？在哪些方面遭到過失敗？客戶與我們存在著什么矛盾？ 57 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 ? 客戶認(rèn)為我們的作用很大還是作用有限？ ? 他們認(rèn)為雙方的關(guān)系將向何處發(fā)展？ 58 關(guān)系與業(yè)務(wù)活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 突破期 鞏固期 收獲期 冬眠期 暫停期 59 分析自己的狀況 ?SWOT分析確定自己在客戶企業(yè)所處地位 ?市場變化 ?需求增加還是減少 ?競爭者采取的行動 ?環(huán)境因素 (政治、法律、經(jīng)濟 ) 分析 機遇 威脅 ?產(chǎn)品和服務(wù) (特點、用途、競爭者差異 ) ?與客戶企業(yè)關(guān)鍵人物關(guān)系 ?與客戶關(guān)系所處階段 分析 優(yōu)勢 弱點 60 制定客戶戰(zhàn)略 ?制定遠(yuǎn)景目標(biāo) ?制定客戶發(fā)標(biāo)目標(biāo) I. 客戶目標(biāo)的評估標(biāo)準(zhǔn) 61 客戶戰(zhàn)略 = 遠(yuǎn)景規(guī)劃 + 客戶發(fā)展目標(biāo) + 行動計劃 ?制定行動計劃 I. 基本的行動計劃 c. 計劃的時間安排 62 第四部分：客戶計劃的實施 63 在你的戰(zhàn)略計劃里應(yīng)征集到相關(guān)人員的意見和建議并在計劃出臺之后取得企業(yè)內(nèi)部的一致。 38 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 第三等級、第四等級： （私密）的信息 第三級信息并非人人都可得到。 30 重點客戶的確定 客戶分類標(biāo)準(zhǔn) I 吸引力程度 ? 很有吸引力 ? 中等程度吸引力 ? 不太具有吸引力 II 潛力 ? 銷售量 ? 利潤率 III 相互的關(guān)系 ?關(guān)系發(fā)展的潛力 ?發(fā)展中的關(guān)系 ?目前關(guān)系良好 ?目前關(guān)系非常牢固 ?目前關(guān)系相當(dāng)有限 ?防守階段 ?倒退中的關(guān)系 31 重點客戶的確定 各類客戶的對策 重點客戶 與其整 個企業(yè)高層很好地建立起各種關(guān)系并精心加以維護，如果可能，應(yīng)設(shè)法與之建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。 25 重點客戶管理是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略
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