【正文】 62 客戶戰(zhàn)略 = 遠(yuǎn)景規(guī)劃 + 客戶發(fā)展目標(biāo) + 行動(dòng)計(jì)劃 ?制定行動(dòng)計(jì)劃 I. 基本的行動(dòng)計(jì)劃 c. 計(jì)劃的時(shí)間安排 63 第四部分：客戶計(jì)劃的實(shí)施 64 在你的戰(zhàn)略計(jì)劃里應(yīng)征集到相關(guān)人員的意見和建議并在計(jì)劃出臺(tái)之后取得企業(yè)內(nèi)部的一致。 克服阻力 阻力包括： a. 改變那些怕風(fēng)險(xiǎn)、覺得陌生和對(duì)結(jié)果沒有把握的人的態(tài)度 b. 由于外界的影響，你需要的支持者動(dòng)搖了，無法給你提供幫助。 在主管人員中找到你的支持者 建立內(nèi)部支持 65 建立在滿足需求基礎(chǔ)上的信任關(guān)系。 建立在個(gè)人間的信任關(guān)系。 個(gè)人間的信任關(guān)系的維護(hù) 客戶關(guān)系的管理 66 客戶關(guān)系的管理 建立企業(yè)間的信任關(guān)系 建立這種關(guān)系所具備的重要條件： ? 相互需要和等值的交易； ? 對(duì)私密和極度私密性信息的保護(hù)； ? 雙方目標(biāo)與價(jià)值的一致性； ? 企業(yè)高級(jí)主管人員的關(guān)心和支持； ? 整個(gè)企業(yè)要制定向客戶提供特殊服務(wù)的計(jì)劃； ? 信息分享 ? 根據(jù)客戶的需求逐步調(diào)整你的系統(tǒng)； 67 企業(yè)間的信任關(guān)系的維護(hù) 經(jīng)常對(duì)雙方的關(guān)系狀況進(jìn)行自我檢查 ? 我們干得怎么樣？ ? 我們是否能夠滿足客戶的需要？ ? 除產(chǎn)品或服務(wù)外我們是否還能為客戶提供更多的價(jià)值？ ? 客戶對(duì)我們之間的合作方式是否滿意？ ? 客戶是否對(duì)我們公司中其有著合作關(guān)系的人感到滿意？ ? 我們將如何改善與客戶之間的工作關(guān)系？ 客戶關(guān)系的管理 企業(yè)與客戶之間建立一種“拉鏈?zhǔn)健钡娜穗H關(guān)系網(wǎng) “拉鏈?zhǔn)健比穗H關(guān)系網(wǎng)就是雙方間建立起來的那種至上而下、一一對(duì)應(yīng)的重要聯(lián)系。 68 擴(kuò)大客戶的信息量 建立自己的信息庫 信息的保存和傳遞 信息管理 69 如何使客戶滿意 —— 超越客戶的期望值 做好項(xiàng)目的實(shí)施工作，迅速解決客戶的問題 不斷地對(duì)雙方的關(guān)系狀況和客戶的滿意度進(jìn)行評(píng)估 防止自滿和冷漠的態(tài)度的出現(xiàn) 預(yù)期變化的發(fā)生（預(yù)期變化指預(yù)計(jì)到客戶將因自身因素及外界影響而作出的變化） 70 充分發(fā)揮員工的工作干勁 做好各部門協(xié)調(diào)工作并合理調(diào)配人力資源使其發(fā)揮最大效用。 客戶經(jīng)理要具有預(yù)見力，需預(yù)先采取行動(dòng)以對(duì)機(jī)會(huì)的出現(xiàn)作好準(zhǔn)備。 ? 對(duì)客戶的需求周期作準(zhǔn)備 ? 對(duì)業(yè)務(wù)勢(shì)頭的變化作準(zhǔn)備 ? 針對(duì)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)和為企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)作好相應(yīng)準(zhǔn)備 71 怎樣關(guān)心你的客戶 永遠(yuǎn)別對(duì)客戶說 “ 不 ” 。 別浪費(fèi)客戶的時(shí)間。 承認(rèn)你自己的錯(cuò)誤，不要企圖掩蓋，這只能使問題升級(jí)，并會(huì)減低客戶對(duì)你的信任度。 超越客戶的要求，仔細(xì)考慮，不要僅僅著眼于客戶要求的表面，要給他一些補(bǔ)充的想法和意見。 只有當(dāng)客戶了解到你是多么關(guān)心他們時(shí) , 他們才會(huì)在乎你知之多少。 72 不要隨意做出承諾 , 在承諾前要仔細(xì)考慮。 摸清并接受客戶的習(xí)慣 ， 你不可改變客戶的習(xí)慣。 在調(diào)研或銷售會(huì)議時(shí) ,不要僅僅做個(gè)到場(chǎng)的聽眾。要提問 ,學(xué)習(xí)調(diào)查 , 要提出辦法。 要說真話。謊言是致命的。永遠(yuǎn)不要說謊。 要清楚 你的生意 不是客戶的全部工作。他的工作壓力還來自于其它方面。他有許多工作上的煩惱 , 要理解、同情他。 不要隱瞞你還有其他客戶這樣一個(gè)事實(shí)，也不要以此炫耀。 73 1要宣傳你的公司 , 要為公司起一個(gè)易于宣傳的名稱。要使每一個(gè)為客戶服務(wù)的人都清楚地知道客戶的情況 ,讓他以我們公司為榮。 1交流有多少次 , 當(dāng)你離開會(huì)議室時(shí) , 腦中在想“ 我不明白他的意 思 ” ，下一次，你就要問他，并保證沒有誤解。 1 不要將時(shí)問浪費(fèi)在對(duì)于客戶老板所期 望 的擔(dān)心上，以所做計(jì)劃的優(yōu)勢(shì)來說服他 ,而不要局限在那些所謂的他的老板的期待上。如果你需要幫助 , 讓你的老板去跟他的老板講。 74 1提出不同意見是正常的。創(chuàng)造一個(gè)允許坦誠(chéng)探討的環(huán)境。要允許每一個(gè)成員表達(dá)自己的意見。即使有些意見與你的有分岐。但是 , 記住 , 如果這已是一個(gè)得到公認(rèn)的觀點(diǎn) , 那么你應(yīng)在會(huì)議上進(jìn)行肯定的表態(tài)。 1不要落在客戶的后面。要保證他最早從你那兒取得信息。如果你要把消息直接告訴他的老板 ,必須是在無可奈何的情況下 , 并值得這樣做。 1使你的客戶感覺自己的重要。讓他在他上司及公司其它同仁面前有好的形象。 75 1不要裝出你對(duì)客戶的業(yè)務(wù)很熟悉的樣子。如果你吃不準(zhǔn) , 就要問 他 , 他是喜歡與別人談?wù)撍臉I(yè)務(wù)的。 1在需要的時(shí)候去求得幫助 , 不要害怕 , 向你的上司求援來解決客 戶的問題 , 不要試圖掩蓋問題 , 這樣只會(huì)使情況更糟。 1辯別出并學(xué)會(huì)對(duì)付那些不必要的工作要求。要用具有說服力的觀點(diǎn)來讓他明白這些工作是不必要的 ,不要表現(xiàn)出你不愿做那些工作的樣子 , 而使人認(rèn)為你在主觀臆斷這些工作是沒有價(jià)值的。但如果你說服不了他 , 就認(rèn)真地做這些工作并把它做好 76 了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 , 要清楚競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在做些什么 , 你的客戶可能剛和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行過談話 , 客戶終會(huì)將你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較。 2保持始終如一的個(gè)人工作態(tài)度。不要有感情上的沖動(dòng)。你要穩(wěn)重并有做生意的樣子冷靜地工作。 2學(xué)習(xí)你客戶的業(yè)務(wù) ,要求不知足地學(xué)習(xí)客戶的業(yè)務(wù)。 2 不要樹敵。你的客戶總會(huì)在某一地方再度崛起 , 作為另一個(gè)客戶或具有前景的客戶。 2 支持你的同事 , 當(dāng)然不是在他們明顯錯(cuò)了的時(shí)候。 2 做了一些份外事 , 你一定會(huì)給人留下印象的 . 77 謝 謝！