客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)-資料下載頁
2025-01-09 02:33本頁面
【正文】 。道化學(xué)公司的市場調(diào)查表明，它在 客戶滿意和客戶忠誠方面 都落后于杜邦和通用橡膠公司，處于第三位。不過調(diào)查還表明客戶對于三家公司的 服務(wù)均表示不滿意 。這個發(fā)現(xiàn)促使公司迅速改變了經(jīng)營策略，它不再只局限于提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、按時交貨和提供及時的服務(wù)，而是開始追求與客戶建立 更加密切的伙伴型關(guān)系 。道公司稱，自己不僅出售產(chǎn)品和服務(wù)，還出售客戶 “ 成功 ” 。公司一位高級經(jīng)理說 “ 不論公司使用道的塑膠去做生活用品還是復(fù)雜的飛機(jī)設(shè)備，我們都要幫助他在市場上去的成功 ” 。這種基于 “ 雙贏 ” 的伙伴型關(guān)系策略 ，很快讓道公司成為了橡膠行業(yè)的領(lǐng)先者。 60 道化學(xué)公司案例討論 ? 你是怎樣理解與客戶的這種 “ 雙贏 ” 的伙伴型關(guān)系？企業(yè)為什么要與客戶建立這種關(guān)系？ 61 案例二：匯豐銀行如何定義其最佳客戶 ? 匯豐集團(tuán)是世界上最大的銀行金融服務(wù)機(jī)構(gòu)之一。其總部設(shè)在倫敦，在 76個國家駐有 10000個辦事處，雇有 232022名員工。匯豐銀行在全球擁有超過 1億 1千萬的顧客，并且它將這些客戶分為五大類：個人金融服務(wù)、客戶融資、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)、投資銀行業(yè)務(wù)和市場個人銀行業(yè)務(wù)。 ? 匯豐銀行以“從本地到全球，滿足您的銀行業(yè)務(wù)需求”為其獨(dú)有的特色 ，在眾多同行業(yè)競爭者中脫穎而出。 62 案例：匯豐銀行如何定義其最佳客戶 ? 匯豐銀行大部分 重要的客戶 都由匯豐銀行設(shè)立的 專門的客戶關(guān)系管理團(tuán)隊為其服務(wù) ，因為他們可以說是“ 匯豐的上帝 ”。無論何時他們需要任何個性化的服務(wù)和幫助，他們的客戶關(guān)系經(jīng)理在電話的另一頭隨時待命。如果他們尋求更專業(yè)的建議或者解決特定問題的方法，他們的客戶關(guān)系經(jīng)理可能會轉(zhuǎn)而向其他人征求 更完善的建議 ，或者將另外的更合適的專業(yè)團(tuán)隊介紹給客戶。無論是哪一種情況，匯豐的客戶都能享受一站式服務(wù)。 ? 但有時，因為經(jīng)費(fèi)等其他原因，客戶會在幾天之后才得到答復(fù)。這使他們對匯豐的 VIP服務(wù)產(chǎn)生一種負(fù)面體驗。同時即便客戶需要的一些信息，而客戶關(guān)系經(jīng)理無法立即從自己的資源里獲得，那么這其中可能會有 1至 2天的時間差，這會讓客戶認(rèn)為銀行的服務(wù)系統(tǒng)并不十分快捷有效。 63 案例：匯豐銀行如何定義其最佳客戶 ? 那么匯豐銀行該做些什么來改進(jìn)這些呢？當(dāng)重要的客戶尋求特別的銀行信息或者專業(yè)的建議時 ,銀行該如何來滿足他們？ ? 匯豐通過客戶關(guān)系管理應(yīng)用改進(jìn)其客戶關(guān)系。 ? CRM的理念之一就是“ 鑒別最佳客戶，設(shè)計最佳體驗” 。第一階段要鑒別最佳客戶，首先應(yīng)該以 客戶金字塔為基礎(chǔ)，對客戶進(jìn)行分類 。第二階段中，設(shè)計最佳體驗則包括客戶體驗管理，業(yè)務(wù)流程管理和需求規(guī)劃。 64 案例：匯豐銀行如何定義其最佳客戶 ? 匯豐利用“客戶金字塔”模式將個人客戶和公司商務(wù)客戶分為六部分。 65 66 67 68 案例：匯豐銀行如何定義其最佳客戶 ? 作為世界最大的銀行和金融服務(wù)組織之一，匯豐銀行在客戶關(guān)系管理方面進(jìn)行了非常細(xì)致的工作。作為世界最重視以客戶為中心的銀行，努力 “ 為每一個客戶度身定制不同的方案 ” ，同時為重要的客戶提供便捷優(yōu)良的服務(wù)，由專業(yè)的客戶關(guān)系經(jīng)理所提供的個性化服務(wù)，為企業(yè)帶來了巨大的效益。 ? 討論：你是如何看待匯豐的客戶劃分的？為什么要定義最佳客戶？ 69 案例分析：你能把梳子賣給和尚嗎？ ? N個人去參加一招聘，主考官出了一道實踐題目：把梳子賣給和尚。 ? 眾多應(yīng)聘者認(rèn)為這是開玩笑，最后只剩下甲、乙、丙三個人。主持人交代：以 10日為限，向我報告銷售情況。 70 案例分析：你能把梳子賣給和尚嗎？ ? 主試者問甲： “ 賣出多少把？ ” 答： “ 1把。 ”“ 怎么賣的？ ” ? 甲講述了歷盡的辛苦，游說和尚應(yīng)當(dāng)買把梳子，無甚效果，還慘遭和尚的責(zé)罵，好在下山途中遇到一個小和尚一邊曬太陽，一邊使勁撓著頭皮。 甲靈機(jī)一動，遞上木梳，小和尚用后滿心歡喜，于是買下一把。 ? 主試者問乙： “ 賣出多少把？ ” 答： “ 10把。 ”“ 怎么賣的？ ” ? 乙說他去了一座名山古寺，由于山高風(fēng)大，進(jìn)香者的頭髮都被吹亂了，他找到寺院的住持說： “ 蓬頭垢面是對佛的不敬。應(yīng)在每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬢髮。 ” 住持採納了他的建議。那山有十座廟，于是買下了 10把木梳。 71 案例分析：你能把梳子賣給和尚 嗎？ ? 主試者問丙： “ 賣出多少把？ ” 答： “ 1000把。 ” ? 主試者驚問： “ 怎么賣的？ ” 丙說他到一個頗具盛名、香火極旺的深山寶剎，朝圣者、施主絡(luò)繹不絕。丙對住持說： “ 凡來進(jìn)香參觀者，多有一顆虔誠之心，寶剎應(yīng)有所回贈，以做紀(jì)念，保佑其平安吉祥，鼓勵其多做善事。我有一批木梳，您的書法超群，可刻上‘ 積善梳 ’ 三個字，便可做贈品。 ” 住持大喜，立即買下 1000 把木梳。得到 “ 積善梳 ” 的施主與香客也很是高興，一傳十、十傳百，朝 圣者更多，香火更旺。 72 案例分析：你能把梳子賣給和尚嗎？ ? 思考： ? 丙的方法是最好的嗎？ ? 還能有更好的方法嗎？ 73 小結(jié) ? 關(guān)于客戶的基本理論 ? 關(guān)系營銷的含義與價值測定 ? 客戶生命周期的含義與計算 ? 客戶滿意陷阱及其對策 ? 客戶智能及其實現(xiàn)過程 74 思考： ? 1. 客戶滿意和客戶忠誠有何區(qū)別？ ? 2. 分析客戶生命周期有什么意義？ ? 3. 客戶智能有什么意義？ ? 4. CRM與現(xiàn)代企業(yè)營運(yùn)變革有何聯(lián)系？
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