第2章客戶關(guān)系管理的理論-wenkub.com
2025-01-09 16:19 本頁面
【正文】 計(jì)算客戶生命周期價(jià)值 ——DWYER 方法 (1)確定客戶生命周期 。 客戶關(guān)系生命周期 1. 客戶關(guān)系生命周期的內(nèi)涵 客戶關(guān)系生命周期：是指從一個(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止，且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。 l 是 ‘丁克 ’到底，還是中途轉(zhuǎn)型，無疑是擺在 H先生夫婦面前不能回避的問題。隨著 H先生在公司中職位不斷地升遷，收入要比以前豐厚了很多，他感到 60平方米的房子有點(diǎn)小了，尤其是經(jīng)濟(jì)實(shí)用房的小區(qū)環(huán)境不能夠 體現(xiàn)他目前的身份，他開始尋求新環(huán)境，很快他選擇了一個(gè)比較高檔的社區(qū)，買了一套 120平方米的豪宅搬進(jìn)去了。 l 幾年前的 H先生是個(gè)首次置業(yè)者，荷包里的錢是他的硬約束條件，因而他的目光盯著的是 60平方米以下的經(jīng)濟(jì)實(shí)用房。家庭卡： 家庭成員日均綜合金融資產(chǎn)平均達(dá)到 25萬元?；锇槭疥P(guān)系 企業(yè)與客戶持續(xù)合作，使客戶能更有效地使用其資金或幫助客戶更好地使用產(chǎn)品，按照客戶要求設(shè)計(jì)新產(chǎn)品5種不同的企業(yè) —— 客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理模型 ——IDIC 模型客戶識(shí)別客戶差異分析與客戶保持互動(dòng)調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)客戶的需求identifydifferentiateinteractivecustomize 客戶分析? ? ? 客戶識(shí)別定義客戶信息收集客戶信息整合、管理客戶信息更新客戶信息客戶信息安全個(gè)人客戶信息基本信息 心理與態(tài)度 行為信息客戶自身信息家庭信息事業(yè)信息購買動(dòng)機(jī)信息個(gè)性信息生活方式心態(tài)和態(tài)度信息購買頻率購買種類購買金額購買途徑組織客戶信息基本信息 （名稱、地址、電話、創(chuàng)立時(shí)間、行業(yè)、規(guī)模、經(jīng)營理念、市場區(qū)域、組織形象等）業(yè)務(wù)狀況交易狀況主要負(fù)責(zé)人信息收集客戶信息的途徑一、直接渠道 與客戶直接交流 或調(diào)研 利用營銷活動(dòng) 通過客戶服務(wù) 通過網(wǎng)站二、間接渠道公開出版物購買咨詢報(bào)告 客戶細(xì)分 客戶細(xì)分：將一個(gè)大的消費(fèi)群體劃分為不同的客戶群，處于同一細(xì)分群體的客戶具有相似的特性
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