第2章客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及內(nèi)涵-資料下載頁(yè)
2025-01-11 16:19本頁(yè)面
【正文】 RM的經(jīng)營(yíng)理念絕不是一個(gè)單獨(dú)出現(xiàn)的或者說(shuō)是新的“某種理論”。除了關(guān)系營(yíng)銷概念以外，在分析 CRM時(shí)，其他類似的營(yíng)銷論點(diǎn)也經(jīng)常被提及，這里歸納如下 客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營(yíng)銷理論 80/20法則 1 企業(yè) 80% 的利益或收入是從 20%的客戶中獲得的 2 強(qiáng)調(diào)企業(yè)通過(guò)各種傳播媒介向客戶、分銷商、提供商以及任何其他關(guān)系對(duì)象，如政府、公眾等發(fā)出的信息必須是統(tǒng)一的和一致的。 整合營(yíng)銷信息 渠道的論點(diǎn) 1對(duì) 1的營(yíng)銷思想 3 企業(yè)要盡最大的努力滿足每個(gè)客戶獨(dú)特的個(gè)性化需求。 CRM的定義和內(nèi)涵 4 企業(yè)獲得一個(gè)新客戶的投入是留住一個(gè)老客戶的多倍。 5 一個(gè)滿意的客戶可以向多人宣傳企業(yè)的好處；一個(gè)不滿意的客戶會(huì)迫不及待地向更多的人講述他的“苦難”經(jīng)歷。 6 客戶周期理論可歸納為三段論：獲得新客戶，提高對(duì)現(xiàn)有客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)，與利潤(rùn)客戶保持永久關(guān)系，如圖 23所示 客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營(yíng)銷理論 圖 23 客戶周期理論 管理理念及消費(fèi)者價(jià)值的變遷 感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代 理性消費(fèi)時(shí)代 感情消費(fèi)時(shí)代 第一 階段 第二 階段 第三 階段 管理理念及消費(fèi)者價(jià)值的變遷 第一個(gè)階段是“ 理性消費(fèi)時(shí)代 ”。這一時(shí)代的恩格爾系數(shù)較高，社會(huì)物質(zhì)尚不充裕，人們的生活水平較低，消費(fèi)者的消費(fèi)行為是相當(dāng)理智的，不但重視價(jià)格，而且更看重質(zhì)量，追求的是物美價(jià)廉和經(jīng)久耐用。此時(shí)，消費(fèi)者價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)是 “好”與“差” 。 管理理念及消費(fèi)者價(jià)值的變遷 第二個(gè)階段是 “ 感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代 ” 。在這一時(shí)代，社會(huì)物質(zhì)和財(cái)富開(kāi)始豐富，恩格爾系數(shù)開(kāi)始下降，人們的生活水平逐步提高，消費(fèi)者的價(jià)值選擇不再僅僅是經(jīng)久耐用和物美價(jià)廉，而是開(kāi)始注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計(jì)的藝術(shù)性和使用的方便性等，選擇的標(biāo)準(zhǔn)是 “ 喜歡 ” 和 “ 不喜歡 ” 。 管理理念及消費(fèi)者價(jià)值的變遷 第三個(gè)階段是“ 感情消費(fèi)時(shí)代 ”。隨著科技的飛速發(fā)展和社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們的生活水平大大提高，消費(fèi)者越來(lái)越重視心靈上的充實(shí)和滿足，對(duì)商品的需求已跳出了價(jià)格與質(zhì)量的層面，也超出了形象與品牌等的局限，他們更加注重追求商品購(gòu)買與消費(fèi)過(guò)程中心靈上的滿足感。因此，這一時(shí)代，消費(fèi)者的價(jià)值選擇是 “滿意”與“不滿意” 。 客戶關(guān)系管理的核心思想 ? 在當(dāng)前的環(huán)境下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng) 從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)和客戶的競(jìng)爭(zhēng) 。與客戶建立和保持一種長(zhǎng)期的、良好的伙伴關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，提供滿意的客戶服務(wù)等客戶關(guān)系管理的核心思想在實(shí)踐中的具體運(yùn)用是企業(yè)提高市場(chǎng)占有率，獲取最大利潤(rùn)的關(guān)鍵。 ? 客戶關(guān)系管理的核心思想主要包括以下幾個(gè)方面： 客戶關(guān)系管理的核心思想 最重要的資源之一 ， 實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷 4. 客戶關(guān)系始終貫穿于市場(chǎng)營(yíng)銷的全過(guò)程 3. 不斷提高客戶滿 意度和忠誠(chéng)度 客戶關(guān)系管理的核心思想 包含四個(gè)方面 演講完畢，謝謝觀看！
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