第2章客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及內(nèi)涵(編輯修改稿)
2025-01-29 16:19 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 定位。 美國(guó)機(jī)械制造技術(shù)協(xié)會(huì) CRM的定義和內(nèi)涵 信息產(chǎn)業(yè)部中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系 管理專業(yè)委員會(huì) 7 客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所實(shí)施的全部商業(yè)過程。 CRM的定義和內(nèi)涵 ? 2. CRM的基本特點(diǎn) CRM是一種管理理念 CRM是一種管理機(jī)制 CRM是一種管理軟件和技術(shù) CRM的基本特點(diǎn) CRM的定義和內(nèi)涵 ? CRM是一種管理理念 —— 是企業(yè)為了提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度所樹立的以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。 ? CRM是一種管理機(jī)制 —— 是通過開展系統(tǒng)化理論研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。 ? CRM是一種管理軟件和技術(shù) —— 是企業(yè)通過技術(shù)投資，建立能搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，創(chuàng)造并使用先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件，以及優(yōu)化的管理方法和解決方案的總和。 CRM的定義和內(nèi)涵 ? 可將 CRM理解為 理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面 。其中，理念是 CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、 IT技術(shù)是 CRM成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定 CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成 CRM穩(wěn)固的“鐵三角”。 CRM的定義和內(nèi)涵 ? CRM的基本內(nèi)涵 ? “ 以客戶為中心 ”是 CRM的核心所在。 CRM通過滿足客戶個(gè)性化的需要，提高客戶忠誠(chéng)度，來實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場(chǎng)，全面提升企業(yè)盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力的目的。 CRM的定義和內(nèi)涵 ? CRM的基本內(nèi)涵 ? CRM的內(nèi)涵主要包含 3個(gè)主要內(nèi)容，即 客戶價(jià)值 、 關(guān)系價(jià)值 和 信息技術(shù) ，如圖 21所示。 —— 為顧客創(chuàng)造價(jià)值是任何客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略必須具備的理論基石。 —— 在建立客戶關(guān)系時(shí)，企業(yè)必須考慮關(guān)系價(jià)值，即建立和維持特定顧客的關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更大的價(jià)值。 —— 信息技術(shù)不僅支持了顧客價(jià)值最大化和關(guān)系價(jià)值管理這兩項(xiàng)活動(dòng)，而且支持了兩者之間的互動(dòng)過程。 CRM的定義和內(nèi)涵 ? CRM的基本內(nèi)涵 圖 21 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 CRM的定義和內(nèi)涵 ? CRM的構(gòu)成 ? CRM是以客戶為中心的包括銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，通過改進(jìn)和提高客戶滿意度來提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率和盈利能力。它是一種技術(shù)，也是一種機(jī)制，更是一種管理理念。因此，了解客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和目標(biāo)，是掌握 CRM構(gòu)成的基本前提。如圖 22所示。 CRM的定義和內(nèi)涵 ? CRM的構(gòu)成 圖 22 CRM的內(nèi)容與目標(biāo) CRM的定義和內(nèi)涵 ? CRM的構(gòu)成 提高效率 拓展市場(chǎng) 維系客戶 客戶關(guān)系管理 的目標(biāo) 補(bǔ)充知識(shí)： CRM的應(yīng)用系統(tǒng) ? 美國(guó)調(diào)研機(jī)構(gòu) Meta Group把 CRM分為三類
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