第2章客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及內(nèi)涵-wenkub.com
2025-01-09 16:19 本頁(yè)面
【正文】 與客戶建立和保持一種長(zhǎng)期的、良好的伙伴關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，提供滿意的客戶服務(wù)等客戶關(guān)系管理的核心思想在實(shí)踐中的具體運(yùn)用是企業(yè)提高市場(chǎng)占有率，獲取最大利潤(rùn)的關(guān)鍵。 管理理念及消費(fèi)者價(jià)值的變遷 第三個(gè)階段是“ 感情消費(fèi)時(shí)代 ”。這一時(shí)代的恩格爾系數(shù)較高，社會(huì)物質(zhì)尚不充裕，人們的生活水平較低，消費(fèi)者的消費(fèi)行為是相當(dāng)理智的，不但重視價(jià)格，而且更看重質(zhì)量，追求的是物美價(jià)廉和經(jīng)久耐用。 整合營(yíng)銷信息 渠道的論點(diǎn) 1對(duì) 1的營(yíng)銷思想 3 企業(yè)要盡最大的努力滿足每個(gè)客戶獨(dú)特的個(gè)性化需求。信息技術(shù)的快速發(fā)展，為市場(chǎng)營(yíng)銷管理理念的普及和應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)，并開辟了更廣闊的空間。 ? 協(xié)作型應(yīng)用目前主要由 呼叫中心 、 客戶多渠道聯(lián)絡(luò)中心 、 幫助臺(tái) 以及 自助服務(wù)導(dǎo)航 ， 向客戶解釋特定網(wǎng)頁(yè)的內(nèi)容 等。 ? 其 主要原理 是將較易操作所積累的大量數(shù)據(jù)過濾、抽取到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，再利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立各種行為預(yù)測(cè)模型，最后利用圖表、曲線等對(duì)企業(yè)各種關(guān)鍵運(yùn)行指標(biāo)以及客戶市場(chǎng)分割情況向操作型應(yīng)用發(fā)布，達(dá)到成功決策的目的。 ?可以看出，操作型系統(tǒng)的應(yīng)用模塊是為員工提高工作效率的工具。 ? 操作型 CRM應(yīng)用的設(shè)計(jì)目的是為了讓這些部門人員在日常的工作中能夠共向客戶資源，減少信息流動(dòng)的滯留點(diǎn)，從而力爭(zhēng)把一個(gè)企業(yè)變成單一的“虛擬個(gè)人”呈現(xiàn)在客戶印象中。因此，了解客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和目標(biāo)，是掌握 CRM構(gòu)成的基本前提。 —— 在建立客戶關(guān)系時(shí)，企業(yè)必須考慮關(guān)系價(jià)值，即建立和維持特定顧客的關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更大的價(jià)值。 CRM的定義和內(nèi)涵 ? CRM的基本內(nèi)涵 ? “ 以客戶為中心 ”是 CRM的核心所在。 ? CRM是一種管理軟件和技術(shù) —— 是企業(yè)通過技術(shù)投資，建立能搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，創(chuàng)造并使用先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件，以及優(yōu)化的管理方法和解決方案的總和。此種定義其實(shí)只是對(duì)CRM的作用進(jìn)行了定位。 CRM系統(tǒng)主要具備了市場(chǎng)管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象的記錄與分析等功能。 CRM的定義和內(nèi)涵 Gartner Group 1 ?CRM是一種商業(yè)策略，它按照客戶的 分類情況 有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的贏利能力、利潤(rùn)以及客戶滿意度。 ? 管理和不管理的區(qū)別在于是 主動(dòng)去控制目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程 ，還是“順其自然”，”守株待兔”？ ? ? CRM中的管理 ? CRM中的管理是指 對(duì)客戶關(guān)系的生命周期要積極地介入和控制，使這種關(guān)系能最大限度的幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)它所確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 。關(guān)系穩(wěn)固后，企業(yè)才開始獲得回報(bào)。 ? 企業(yè)在加強(qiáng)關(guān)系的同時(shí)，不要只關(guān)注關(guān)系的行為特征（物質(zhì)因素），也要考慮關(guān)系的另一個(gè)特點(diǎn)，即客戶的感覺等 非物質(zhì)的情感因素 。 ? 推理“客戶關(guān)系”的理解方式 ： ? 企業(yè)同客戶的行為和感覺是 相互 的，關(guān)系雙方無所謂誰大誰小的問題。 ? 關(guān)系 ? A relationship is the way in which two peop
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