第04章客戶關(guān)系的選擇與開發(fā)(客戶關(guān)系管理實(shí)用教程-wenkub.com
2025-03-08 00:06 本頁(yè)面
【正文】 ? 3．角色模擬題 ? 根據(jù)問題情景和題目要求與提示，進(jìn)行角色模擬練習(xí) ,詳細(xì)內(nèi)容參見教材。你認(rèn)為它有必要改變自己的“個(gè)性”嗎？ 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 案例 42攜程網(wǎng)客戶開發(fā)策略：從“硬銷”到“誘銷” （詳細(xì)內(nèi)容參見教材） 案例討論題 ? 1．本例中，攜程為什么要改變自己的客戶開發(fā)計(jì)劃？ ? 2．本例中，攜程新的客戶開發(fā)計(jì)劃主要包括哪些內(nèi)容？起到了什么作用？ ? 3．從本實(shí)例的內(nèi)容敘述，你悟出了什么道理？受到了什么啟發(fā)？ 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 案例 43儲(chǔ)戶不滿 VIP客戶插隊(duì)，狀告銀行但最終敗訴 （詳細(xì)內(nèi)容參見教材） 案例討論題 ? 1．在本例中，你認(rèn)為李先生狀告銀行的主要理由和依據(jù)是什么？ ? 2．銀行粘貼“ VIP客戶優(yōu)先辦理”的告示，體現(xiàn)了銀行客戶關(guān)系管理中的什么思想？ ? 3．法院為什么最終做出李先生敗訴的結(jié)果 ?整個(gè)官司一年多之后才出結(jié)果說明什么？ ? 4．對(duì)于該案件你如何評(píng)判 ? 現(xiàn)實(shí)生活中你還能舉出類似“ VIP優(yōu)先辦理”的例子嗎？ 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 ? 本章首先介紹了客戶選擇和開發(fā)的相關(guān)知識(shí)，包括：客戶選擇的必要性及其標(biāo)準(zhǔn)，目標(biāo)客戶的選擇方法，尋找客戶的方法與勸說技巧，企業(yè)能吸引目標(biāo)客戶的策略；然后介紹了客戶異議的處理原則和具體方法對(duì)策；最后，對(duì)客戶分級(jí)進(jìn)行了內(nèi)容介紹，包括客戶分級(jí)必要性的介紹，客戶金字塔模型的介紹以及不同級(jí)別客戶進(jìn)行管理的各種方法。 ? （ 2）在異議提出后立即回答。 不當(dāng)?shù)臏贤? 說得太多或聽得太少都無法把握住客戶的需求點(diǎn)，因而產(chǎn)生許多異議。 銷售人員原因 無法贏得客戶好感 銷售人員 的不雅 舉止 、語氣 態(tài)度 、邋遢的服侍等 讓客戶產(chǎn)生反感。 無法滿足需求 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同你的產(chǎn)品。 ? （ 3）隱藏的異議 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 表 4 11 客戶異議的產(chǎn)生原因 類型 原因名稱 內(nèi)容解釋 客戶原因 拒絕改變 多數(shù)人對(duì)改變都會(huì)習(xí)慣性地產(chǎn)生抵觸情緒，因?yàn)殇N售人員的工作 或多或少會(huì)給客戶帶來一些改變。 ? （ 6）服務(wù)異議。 ? （ 2）價(jià)格異議。銷售人員要成功地解決客戶異議，首先要搞清楚
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