第1章概述客戶關(guān)系管理-wenkub.com
2025-01-08 02:12 本頁(yè)面
【正文】 統(tǒng)一 CRM的定義 對(duì)客戶讓渡價(jià) 值、客戶關(guān)系價(jià) 值以及延伸出來(lái) 的客戶忠誠(chéng)進(jìn)行 徹底的研究 研究組織結(jié)構(gòu)與 CRM的關(guān)系 關(guān)于技術(shù)實(shí)現(xiàn) 的研究工作 需要給出企業(yè)實(shí) 施 CRM實(shí)踐的指 導(dǎo)原則以及實(shí)施 模型、測(cè)評(píng)體系 研究企業(yè)文化對(duì) CRM的影響 客戶關(guān)系管理 第一章 概述 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢(shì) 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢(shì) 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動(dòng)力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的融合 客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)的結(jié)合 客戶關(guān)系管理與 ERP、 SCM 的集成 我國(guó)的 CRM市場(chǎng)正在迅速發(fā)展和壯大，其中孕育了較大的商機(jī)，已經(jīng)成為投資商、軟件開發(fā)廠商和用戶共同關(guān)注的對(duì)象， CRM的市場(chǎng)前景將十分廣闊 。 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理 第一章 概述 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢(shì) 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢(shì) 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動(dòng)力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 （ 1）客戶關(guān)系管理是一種先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念。 一對(duì)一營(yíng)銷的核心內(nèi)容是客戶份額，即通過(guò)與每一個(gè)客 戶的互動(dòng)對(duì)話，為客戶提供定制化的產(chǎn)品，目標(biāo)是在同 一時(shí)間向同一個(gè)客戶推銷最多的產(chǎn)品，而不是將一種產(chǎn) 品同時(shí)推銷給最多的客戶。 CRM興起的理論基礎(chǔ) 客戶關(guān)系管理 第一章 概述 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢(shì) 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢(shì) 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動(dòng)力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 所謂數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷就是企業(yè)通過(guò)搜集和積累消費(fèi)者的大量信 息，經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能去購(gòu)買某種產(chǎn)品， 以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng) 銷信息以達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者去購(gòu)買產(chǎn)品的目的。 目前企業(yè)內(nèi)部的眾多低效率、內(nèi)耗式的業(yè)務(wù)活動(dòng)，充分說(shuō)明了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)需求是 CRM快速發(fā)展的原始動(dòng)力。 客戶關(guān)系管理 第一章 概述 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢(shì) 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢(shì) 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動(dòng)力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 客戶和廠商的權(quán)利平衡隨時(shí)間的推移逐漸向客戶方向轉(zhuǎn)移， 而互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生則使曲線產(chǎn)生了加速度的突變 。這一階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是“喜歡”與“不喜歡”。 客戶的消費(fèi)行為十分理智，價(jià)格和產(chǎn)品質(zhì)量是決定這一階段人們消費(fèi)行為的主要因素。德魯克在其著作 《 知識(shí)社會(huì)的興起 》 一書中指出， 100多年來(lái)人類經(jīng)歷過(guò)的三次革命 ―― 工業(yè)革命、生產(chǎn)革命和管理革命，都是由知識(shí)意義的根本轉(zhuǎn)變驅(qū)動(dòng)的。 建立起企業(yè)內(nèi)部暢通的交流溝通渠道。 電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的影響 客戶關(guān)系管理 第一章 概述 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢(shì) 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢(shì) 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動(dòng)力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 電子商務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的影響 電子商務(wù)對(duì)企業(yè)組織形式的影響 電子商務(wù)對(duì)企業(yè)管理機(jī)制的影響 電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的影響 客戶關(guān)系管理 第一章 概述 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢(shì) 概念
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