客戶關(guān)系管理160第1章-wenkub.com
2024-10-07 15:04 本頁(yè)面
【正文】 客戶關(guān)系管理 第一章 概述 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢(shì) 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢(shì) 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動(dòng)力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 要真正實(shí)現(xiàn) 電子交易與支付，我們必須去面對(duì)和解決很多問(wèn)題。 客戶關(guān)系管理 第一章 概述 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢(shì) 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢(shì) 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動(dòng)力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 第一類 從戰(zhàn)略和理論的宏觀層面對(duì)客戶關(guān)系 管理進(jìn)行界定 第二類 第三類 從企業(yè)管理模式、經(jīng)營(yíng)機(jī)制的角度 進(jìn)行定義 從微觀的信息技術(shù)、軟件及其應(yīng)用的 層面對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行定義 客戶關(guān)系管理 第一章 概述 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢(shì) 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢(shì) 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動(dòng)力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 本書(shū)給出如下客戶關(guān)系管理定義： 客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。 （ One to One Marketing）。 客戶關(guān)系管理 第一章 概述 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢(shì) 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢(shì) 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動(dòng)力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 （ Data Base Marketing）。這主 要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 ： 營(yíng)銷活動(dòng)的針對(duì)性和成功率大打折扣。 客戶關(guān)系管理 第一章 概述 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢(shì) 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢(shì) 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動(dòng)力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 客戶和廠商的權(quán)利平衡隨時(shí)間的推移逐漸向客戶方向轉(zhuǎn)移，而 互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生則使曲線產(chǎn)生了加速度的突變 0 權(quán)利 時(shí)間 互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生 客戶 廠商 圖 1－ 1 客戶和廠商的權(quán)利轉(zhuǎn)移示意圖 客戶關(guān)系管理 第一章 概述 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢(shì) 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢(shì) 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動(dòng)力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變革 競(jìng)爭(zhēng)的全球化 競(jìng)爭(zhēng)力從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù) 另一個(gè)催生 CRM的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境是 20世紀(jì) 80年代以來(lái)日益 激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。這一階段人 們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是“喜歡”與“不喜歡”?？蛻舻南M(fèi)行為十分理智，價(jià)格和產(chǎn)品 質(zhì)量是決定這一階段人們消費(fèi)行為的主要因素。德魯克在其著作 《 知識(shí)社會(huì)的興起 》 一書(shū)中 指出， 100多年來(lái)人類經(jīng)歷過(guò)的三次革命 ―― 工業(yè)革命、生
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1