第01章客戶關(guān)系管理概述-wenkub.com
2025-03-05 20:31 本頁(yè)面
【正文】 3． 案例搜集題 ? 通過(guò)網(wǎng)上搜索引擎檢索或者查閱相關(guān)文獻(xiàn)，找出更多的企業(yè)CRM應(yīng)用的案例，并根據(jù)案例內(nèi)容，模仿本章“案例與討論”的格式，設(shè)計(jì)討論題目，進(jìn)行同學(xué)之間的學(xué)習(xí)交流。 ?通過(guò)本章學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)能夠熟悉客戶和刻戶關(guān)系的含義和類型，能夠充分認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的含義、內(nèi)容、作用、需要解決的問(wèn)題，以及最終的發(fā)展目標(biāo)。 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 ? “更伸”指客戶關(guān)系的質(zhì)量提高，其實(shí)現(xiàn)手段有： ? 交叉銷售 ?指的是借 CRM來(lái)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并為滿足他們的需求而銷售多種不同服務(wù)或產(chǎn)品的一種新興銷售方式；是努力增加客戶使用同一家公司的產(chǎn)品或服務(wù)的銷售方法?？蛻艨蛇x擇喜歡的方式同企業(yè)進(jìn)行交流，方便地獲取信息以得到更好服務(wù)。通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的客戶信息共享，使企業(yè)的銷售、營(yíng)銷、服務(wù)等工作能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)。 ? 第三，在客戶關(guān)系破裂的情況下，應(yīng)該如何恢復(fù)客戶關(guān)系，如何挽回已流失客戶。 ? 從技術(shù)的發(fā)展來(lái)看， IT技術(shù)的發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步推動(dòng)了 CRM的發(fā)展。例如：在很多企業(yè)，會(huì)從客戶、銷售、營(yíng)銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽(tīng)到各種抱怨。 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 ? 隨著由賣方市場(chǎng) (產(chǎn)品稀缺 )向買方市場(chǎng) (客戶稀缺 )的轉(zhuǎn)變，企業(yè)紛紛把目光由聚焦 “產(chǎn)品”逐漸轉(zhuǎn)移到聚焦“客戶”，其商務(wù)戰(zhàn)略也從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 ? ：客戶需求信息收集 ? ：買賣雙方地位變化 ? ：各方人員業(yè)務(wù)需求 ? ：現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 ? 客戶關(guān)系管理的理念，可追溯到上千年前的中國(guó)，那時(shí)走街串巷的小商販就是客戶關(guān)系管理的高手，他們可以記住方圓幾十里內(nèi)許多客戶的需求與偏好，并能及時(shí)送上他們稱心如意的商品。 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 ? CRM的內(nèi)涵可以理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面?？梢詫⑵鋮^(qū)分為如表 12所示的五種類型。也就是說(shuō)，本書的客戶不僅指消費(fèi)者，而是與企業(yè)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的任何客戶。《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 客戶關(guān)系管理的一組應(yīng)用案例 (內(nèi)容詳見(jiàn)教材 ) 點(diǎn)評(píng)： 以上的各個(gè)案例都體現(xiàn)了先進(jìn)的客戶關(guān)系管理思想 。 ? 根據(jù)以上概念，以下的四類對(duì)象都屬于企業(yè)“客戶”的核心范疇內(nèi)容 :企業(yè)、渠道、消費(fèi)者和內(nèi)部客戶 。 表 1 2 客戶關(guān)系的類型 類
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