【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 (3) 對(duì)某個(gè)組織或個(gè)人來(lái)說(shuō)，可能是本組織的潛在客戶。 按照客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度來(lái)劃分，可把客戶分成潛在客戶、新客戶、經(jīng)?？蛻?、老客戶和忠誠(chéng)客戶等 圖 不同客戶創(chuàng)造的利潤(rùn)分布圖 根據(jù)客戶的忠誠(chéng)行為來(lái)劃分2023/2/27星期六 32? 80/20 Pareto Principle? 重要客戶（ VIP clients） 前 1%? 主要客戶（ major clients） 前 4%? 普通客戶（ mon customers） 前 15%? 小客戶（ minor customers）客戶金字塔 50％ 貴賓 型 重要型普通型30％20％5％15％80％客 戶 數(shù) 量 企 業(yè) 利 潤(rùn)2023/2/27星期六 35從動(dòng)態(tài)角度來(lái)看提供價(jià)值的能力黃金客戶 白金客戶鉛質(zhì)客戶 鐵質(zhì)客戶增長(zhǎng)潛力當(dāng)前價(jià)值高低低 高Ⅰ 類客戶 （鉛質(zhì)客戶） ? 最沒(méi)有吸引力的一類客戶，該類客戶的當(dāng)前價(jià)值和增值潛力都很低。如下客戶可能屬于這一類：偶爾下一些小額訂單的客戶；經(jīng)常延期支付甚至不付款的客戶（高信用風(fēng)險(xiǎn)客戶）；提出苛刻客戶服務(wù)要求的客戶；定制化要求過(guò)高的客戶。? 對(duì)這類客戶，公司 不投入 任何資源，宜采用 “關(guān)系解除 ”策略 ，比如，高于市場(chǎng)價(jià)格的定價(jià)策略、拒絕不正當(dāng)要求等，任其流失，甚至鼓勵(lì)其轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 Ⅱ 類客戶 （鐵質(zhì)客戶） ? 當(dāng)前價(jià)值低，但有高增值潛力的一類客戶。從客戶生命周期的角度看，這類客戶與公司的關(guān)系可能一直徘徊在考察期或形成期前期，雙方?jīng)]有建立足夠的信任和交互依賴關(guān)系。如果改善與這些客戶的關(guān)系的話，在未來(lái)這些客戶將有潛力為公司創(chuàng)造可觀利潤(rùn)。? 對(duì)這類客戶，公司應(yīng)當(dāng) 投入適當(dāng) 的資源 再造雙方關(guān)系 。如，通過(guò)不斷向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、有價(jià)值的信息、優(yōu)質(zhì)服務(wù)甚至個(gè)性化解決方案等，提高對(duì)客戶的價(jià)值，讓客戶持續(xù)滿意，并形成對(duì)公司的高度信任。Ⅲ 類客戶 （黃金客戶） ? 有高的當(dāng)前價(jià)值和低的增值潛力的一類客戶。從客戶生命周期的角度看，這類客戶可能是客戶關(guān)系已進(jìn)入穩(wěn)定期的高度忠誠(chéng)客戶，他們幾乎已將其業(yè)務(wù) 100%地給了本公司，并一直真誠(chéng)、積極地為本公司推薦新客戶。公司是花了很大代價(jià)才使客戶關(guān)系進(jìn)入穩(wěn)定期的，現(xiàn)在正是公司從他們身上獲取回報(bào)的黃金季節(jié)。? 公司應(yīng)保證 足夠的資源投入 ， 千方百計(jì)地保持這類客戶 ，決不能讓他們轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。當(dāng)然要保持住這類客戶并非輕而易舉，公司必須持續(xù)不斷地向他們提供超期望價(jià)值，讓他們始終堅(jiān)信本公司是他們最好的供應(yīng)商。Ⅳ 類客戶 （白金客戶） ? 既有很高的當(dāng)前價(jià)值又有巨大的增值潛力，是最有吸引力的一類客戶。與第 Ⅲ 類客戶不同的是，這類客戶未來(lái)在增量銷售、交叉銷售等方面尚有巨大的潛力可挖。? Ⅳ 類客戶是公司利潤(rùn)的基石，如果失去這類客戶將傷及公司的元?dú)?，因此公司需?將主要資源投入到保持和發(fā)展與這類客戶的關(guān)系上 ，對(duì)每個(gè)客戶設(shè)計(jì)和實(shí)施一對(duì)一的客戶保持策略， 不遺余力地作出各種努力保持住他們。? 如，充分利用包括網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的各種溝通手段不斷主動(dòng)地與這類客戶進(jìn)行有效溝通，優(yōu)先安排生產(chǎn)、定制化產(chǎn)品 /服務(wù)、提供靈活的支付條件、安排最好的服務(wù)人員，而且為他們提供能為其帶來(lái)最大增益的全套解決方案。二、 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變換與客戶中心時(shí)代的來(lái)臨 1客戶關(guān)系管理的興起與發(fā)展態(tài)勢(shì)23 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生與發(fā)展的動(dòng)因 內(nèi)容? 經(jīng)濟(jì)全球化的強(qiáng)勁趨勢(shì)和政府管制的放松? 技術(shù)與產(chǎn)業(yè)交融及對(duì)企業(yè)影響? 信息技術(shù)的進(jìn)步與通信工具的沖擊? 無(wú)形資產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)模式的變化? 客戶角色的轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)全球化的強(qiáng)勁趨勢(shì)和政府管制的放松 (1)（ 1） 經(jīng)濟(jì)全球化的強(qiáng)勁趨勢(shì)國(guó)別經(jīng)濟(jì)、區(qū)域經(jīng)濟(jì)與世界經(jīng)濟(jì)日益柔和； 各種商品跨國(guó)自由流動(dòng)銳不可當(dāng)； 國(guó)際戰(zhàn)略聯(lián)盟、全球信息化網(wǎng)絡(luò)的形成； 跨國(guó)公司的國(guó)籍特征日益模糊，產(chǎn)品與服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈； 適應(yīng)性、創(chuàng)新性和反應(yīng)速度要求企業(yè)戰(zhàn)略柔性和客戶定制化（ 2） 政府管制的放松和私有化許多行業(yè)開(kāi)展私有化改造，加大競(jìng)爭(zhēng)程度； 政府管制放松，外企進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)； 企業(yè)重組、業(yè)務(wù)外包等（ 3） 國(guó)內(nèi)企業(yè)面對(duì)的挑戰(zhàn)本土市場(chǎng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)；利潤(rùn)分配全球化客戶資源是 21世紀(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)至關(guān)重要的資源！2023/2/27星期六 44經(jīng)濟(jì)全球化的強(qiáng)勁趨勢(shì)和政府管制的放松 (2)? 市場(chǎng)環(huán)境背景– 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈（賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變）– 產(chǎn)品同質(zhì)性的增強(qiáng)– 客戶期望值的提高– 企業(yè)內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)的分散– 企業(yè)利潤(rùn)來(lái)自于客戶關(guān)系46 ? ValueDeliveryProcess2023/2/27星期六 46 吸引事先預(yù)定的客戶群體 與單個(gè)客戶進(jìn)行交易 與單個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期而密切的聯(lián)系 客戶是價(jià)值的共同創(chuàng)造者和能力的共同開(kāi)發(fā)者時(shí)間 20世紀(jì) 70年代和 80年代早期 20世紀(jì) 80年代和 90年代早期 20世紀(jì) 90年代 21世紀(jì)經(jīng)營(yíng)交換與客戶角色的本質(zhì)把客戶視作被動(dòng)的購(gòu)買者，認(rèn)為其擁有預(yù)定的消費(fèi)角色 客戶是企業(yè)關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)組成部分，他們共同創(chuàng)造價(jià)值，既是合作者、共同開(kāi)發(fā)者，又是競(jìng)爭(zhēng)者管理者的心智模式客戶是一個(gè)平均統(tǒng)計(jì)量，客戶群體由企業(yè)事先預(yù)定客戶是交易中的一個(gè)統(tǒng)計(jì)量客戶是一個(gè)個(gè)體，需要培育信任和形成密切的關(guān)系客戶不僅是一個(gè)個(gè)體，而且還是社會(huì)與文化構(gòu)架的一個(gè)組成部分公司與客戶的互動(dòng)以及產(chǎn)品與服務(wù)的開(kāi)發(fā)傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)研；產(chǎn)品與服務(wù)的開(kāi)發(fā)不需要太多的反饋從銷售轉(zhuǎn)向借助于服務(wù)臺(tái)、呼叫中心和客戶服務(wù)計(jì)劃等途徑來(lái)幫助客戶；在識(shí)別客戶問(wèn)題的基礎(chǔ)上，根據(jù)反饋信息重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)真觀察企業(yè)的客戶，并與主要客戶共同尋找問(wèn)題的解決方案，然后根據(jù)對(duì)客戶的深入理解來(lái)重新構(gòu)造產(chǎn)品和服務(wù)客戶是個(gè)性化經(jīng)驗(yàn)的共同開(kāi)發(fā)者，企業(yè)和主要客戶在培訓(xùn)、預(yù)期形成、促使市場(chǎng)接受特定產(chǎn)品和服務(wù)方面應(yīng)該密切配合溝通的方式與目標(biāo)獲得客戶或進(jìn)行客戶定位的工具，是單向的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、雙向溝通關(guān)系營(yíng)銷、雙向溝通與接觸積極與客戶進(jìn)行對(duì)話，以共同影響預(yù)期的形成和促使共鳴的產(chǎn)生，多層面的溝通與接觸客戶角色的演進(jìn)和管理重心的轉(zhuǎn)移 用戶的創(chuàng)新者角色 ? 1．客戶關(guān)系管理的興起 ? 2．客戶關(guān)系管理的應(yīng)用與發(fā)展（ 1）國(guó)際客戶關(guān)系管理的應(yīng)用現(xiàn)狀 （ 2）國(guó)內(nèi)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用現(xiàn)狀