【文章內容簡介】 (3) 對某個組織或個人來說，可能是本組織的潛在客戶。 按照客戶對企業(yè)的忠誠度來劃分，可把客戶分成潛在客戶、新客戶、經?？蛻?、老客戶和忠誠客戶等 圖 不同客戶創(chuàng)造的利潤分布圖 根據客戶的忠誠行為來劃分2023/2/27星期六 32? 80/20 Pareto Principle? 重要客戶（ VIP clients） 前 1%? 主要客戶（ major clients） 前 4%? 普通客戶（ mon customers） 前 15%? 小客戶（ minor customers）客戶金字塔 50％ 貴賓 型 重要型普通型30％20％5％15％80％客 戶 數 量 企 業(yè) 利 潤2023/2/27星期六 35從動態(tài)角度來看提供價值的能力黃金客戶 白金客戶鉛質客戶 鐵質客戶增長潛力當前價值高低低 高Ⅰ 類客戶 （鉛質客戶） ? 最沒有吸引力的一類客戶，該類客戶的當前價值和增值潛力都很低。如下客戶可能屬于這一類：偶爾下一些小額訂單的客戶；經常延期支付甚至不付款的客戶（高信用風險客戶）；提出苛刻客戶服務要求的客戶；定制化要求過高的客戶。? 對這類客戶，公司 不投入 任何資源，宜采用 “關系解除 ”策略 ，比如，高于市場價格的定價策略、拒絕不正當要求等，任其流失，甚至鼓勵其轉向競爭對手。 Ⅱ 類客戶 （鐵質客戶） ? 當前價值低，但有高增值潛力的一類客戶。從客戶生命周期的角度看，這類客戶與公司的關系可能一直徘徊在考察期或形成期前期，雙方沒有建立足夠的信任和交互依賴關系。如果改善與這些客戶的關系的話，在未來這些客戶將有潛力為公司創(chuàng)造可觀利潤。? 對這類客戶，公司應當 投入適當 的資源 再造雙方關系 。如，通過不斷向客戶提供高質量的產品、有價值的信息、優(yōu)質服務甚至個性化解決方案等，提高對客戶的價值，讓客戶持續(xù)滿意，并形成對公司的高度信任。Ⅲ 類客戶 （黃金客戶） ? 有高的當前價值和低的增值潛力的一類客戶。從客戶生命周期的角度看，這類客戶可能是客戶關系已進入穩(wěn)定期的高度忠誠客戶，他們幾乎已將其業(yè)務 100%地給了本公司，并一直真誠、積極地為本公司推薦新客戶。公司是花了很大代價才使客戶關系進入穩(wěn)定期的，現在正是公司從他們身上獲取回報的黃金季節(jié)。? 公司應保證 足夠的資源投入 ， 千方百計地保持這類客戶 ，決不能讓他們轉向競爭對手。當然要保持住這類客戶并非輕而易舉，公司必須持續(xù)不斷地向他們提供超期望價值，讓他們始終堅信本公司是他們最好的供應商。Ⅳ 類客戶 （白金客戶） ? 既有很高的當前價值又有巨大的增值潛力，是最有吸引力的一類客戶。與第 Ⅲ 類客戶不同的是，這類客戶未來在增量銷售、交叉銷售等方面尚有巨大的潛力可挖。? Ⅳ 類客戶是公司利潤的基石，如果失去這類客戶將傷及公司的元氣，因此公司需要 將主要資源投入到保持和發(fā)展與這類客戶的關系上 ，對每個客戶設計和實施一對一的客戶保持策略， 不遺余力地作出各種努力保持住他們。? 如，充分利用包括網絡在內的各種溝通手段不斷主動地與這類客戶進行有效溝通，優(yōu)先安排生產、定制化產品 /服務、提供靈活的支付條件、安排最好的服務人員，而且為他們提供能為其帶來最大增益的全套解決方案。二、 客戶關系管理的產生與發(fā)展經營環(huán)境的變換與客戶中心時代的來臨 1客戶關系管理的興起與發(fā)展態(tài)勢23 客戶關系管理產生與發(fā)展的動因 內容? 經濟全球化的強勁趨勢和政府管制的放松? 技術與產業(yè)交融及對企業(yè)影響? 信息技術的進步與通信工具的沖擊? 無形資產與經營模式的變化? 客戶角色的轉變經濟全球化的強勁趨勢和政府管制的放松 (1)（ 1） 經濟全球化的強勁趨勢國別經濟、區(qū)域經濟與世界經濟日益柔和； 各種商品跨國自由流動銳不可當； 國際戰(zhàn)略聯盟、全球信息化網絡的形成； 跨國公司的國籍特征日益模糊，產品與服務競爭日趨激烈； 適應性、創(chuàng)新性和反應速度要求企業(yè)戰(zhàn)略柔性和客戶定制化（ 2） 政府管制的放松和私有化許多行業(yè)開展私有化改造，加大競爭程度； 政府管制放松，外企進入中國市場； 企業(yè)重組、業(yè)務外包等（ 3） 國內企業(yè)面對的挑戰(zhàn)本土市場國際競爭；利潤分配全球化客戶資源是 21世紀市場競爭至關重要的資源！2023/2/27星期六 44經濟全球化的強勁趨勢和政府管制的放松 (2)? 市場環(huán)境背景– 市場競爭的激烈（賣方市場到買方市場的轉變）– 產品同質性的增強– 客戶期望值的提高– 企業(yè)內部客戶數據的分散– 企業(yè)利潤來自于客戶關系46 ? ValueDeliveryProcess2023/2/27星期六 46 吸引事先預定的客戶群體 與單個客戶進行交易 與單個客戶建立起長期而密切的聯系 客戶是價值的共同創(chuàng)造者和能力的共同開發(fā)者時間 20世紀 70年代和 80年代早期 20世紀 80年代和 90年代早期 20世紀 90年代 21世紀經營交換與客戶角色的本質把客戶視作被動的購買者，認為其擁有預定的消費角色 客戶是企業(yè)關鍵網絡的一個組成部分，他們共同創(chuàng)造價值，既是合作者、共同開發(fā)者，又是競爭者管理者的心智模式客戶是一個平均統計量，客戶群體由企業(yè)事先預定客戶是交易中的一個統計量客戶是一個個體，需要培育信任和形成密切的關系客戶不僅是一個個體，而且還是社會與文化構架的一個組成部分公司與客戶的互動以及產品與服務的開發(fā)傳統的市場調研；產品與服務的開發(fā)不需要太多的反饋從銷售轉向借助于服務臺、呼叫中心和客戶服務計劃等途徑來幫助客戶；在識別客戶問題的基礎上，根據反饋信息重新設計產品和服務認真觀察企業(yè)的客戶，并與主要客戶共同尋找問題的解決方案，然后根據對客戶的深入理解來重新構造產品和服務客戶是個性化經驗的共同開發(fā)者，企業(yè)和主要客戶在培訓、預期形成、促使市場接受特定產品和服務方面應該密切配合溝通的方式與目標獲得客戶或進行客戶定位的工具，是單向的數據庫營銷、雙向溝通關系營銷、雙向溝通與接觸積極與客戶進行對話，以共同影響預期的形成和促使共鳴的產生，多層面的溝通與接觸客戶角色的演進和管理重心的轉移 用戶的創(chuàng)新者角色 ? 1．客戶關系管理的興起 ? 2．客戶關系管理的應用與發(fā)展（ 1）國際客戶關系管理的應用現狀 （ 2）國內客戶關系管理的應用現狀