客戶關系管理1(編輯修改稿)
2025-02-03 20:41 本頁面
【文章內容簡介】 ? 管理 ? 客戶關系 ? 客戶管理 ? 客戶關系管理 【案例引入】 ? 某企業(yè)的業(yè)務經理余先生來到泰國出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。次日早上，余先生走出房間準備去餐廳；樓層服務生恭敬地問道：“余先生，您是要用早餐嗎？”余先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓余？”服務生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名”！這令余先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。余先生愉快地乘電梯下到餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務生忙迎上前來：“余先生，里面請”！ 余先生十分疑惑，又問道：“你怎么知道我姓余？”服務生微笑著答道：“我剛剛接到樓層服務臺的電話，說您已經下樓了?！? ? 余先生走進餐廳，服務小姐殷勤地問：“余先生還要老位子嗎？”余先生的驚詫再度升級，滿腹狐疑起來；心中暗忖：“上一次在這里吃飯已是兩年前的事了，難道這里的服務小姐依然記得我？” 這時服務小姐主動上前解釋：“我們剛剛查過記錄，您前年 6月 9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”。余先生聽后激動不已，忙不疊地說：“老位子，對，老位子！”于是服務小姐接著問：“老菜單：一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時，余先生算是徹底地服了，他感激涕憐地一連串說：“老菜單，就要老菜單??！” 給余先生上菜時，服務生每次回話都退后兩步，以免自己說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這種禮節(jié)連美國最好的飯店里余先生都沒有見到過。一頓早餐，就這樣給余先生留下了終生難忘的印象。此后三年多，余先生因業(yè)務調整沒有再去泰國，可是在他生日的那天突然收到一封泰國東方飯店發(fā)來的生日賀卡：“親愛的余先生，您已經三年沒有來我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您！今天是您的生日，祝您生日愉快 ………… ” 客戶 ? 對英文中的“ Customer”，中文有兩種翻譯，即“客戶”和“客戶”。前者主要是指傳統(tǒng)意義上的消費者，即購買商品的人；而后者的意義則更為廣泛，是指所有與企業(yè)有互動行為的單位或個人?！翱蛻簟钡母拍顑H適用于企業(yè)的銷售部門和銷售環(huán)節(jié)，而從營銷和客戶關系管理的角度來說，“客戶”的概念更為準確。 ? 狹義客戶： 產品和服務的最終使用者或接受者。所謂客戶就是其商品與服務的購買對象，即企業(yè)為之服務的對象。 ? 廣義客戶：任何一個過程輸出的接受者都是客戶。（外部客戶與內部客戶） ? 營銷對象：指企業(yè)營銷活動的受體，也就是 假想的目標客戶群和影響到的受眾，而不是客戶 ? 客戶： 就是購買或者有意向購買企業(yè)產品和服務的群體，核心是企業(yè)已經有與他的聯(lián)系過程并掌握了部分關鍵信息尤其是購買意向 ? 消費者：是 潛在的客戶和客戶的集合 ，泛指同類產品的購買者 ? 用戶：就是在 使用產品或服務的群體 ，很特殊的一點是用戶可能不是購買的客戶而僅僅是使用者 對客戶的再認識 ? 客戶不一定是產品或服務的最終接受者 ? 客戶不一定是用戶 ? 客戶不一定在公司之外，內部客戶日益引起重視 ? 客戶一定在公司存有相應的資料 ? 客戶是所有接受產品或服務的組織和個人的統(tǒng)稱 ? 客戶是把需求和利潤帶到我們面前的人， ? 是企業(yè)獲勝的重要資源， ? 是企業(yè)生存和發(fā)展基礎。 ? 客戶的爭奪才是市場競爭的實質， ? 讓客戶滿意是企業(yè)的職責。 客戶的資源屬性 ? 現(xiàn)代企業(yè)的競爭優(yōu)勢已不僅僅體現(xiàn)在產品上，還體現(xiàn)在市場上，誰能獲得更大的生產份額，誰就能在競爭中占據優(yōu)勢和主動。 ? 對市場份額的爭奪實質上是對客戶的爭奪，而是否擁有客戶取決于企業(yè)與客戶的關系狀況，歸根結蒂取決于客戶對企業(yè)所提供的產品和服務的滿意程度。 ? 客戶的滿意度程度最終取決于企業(yè)自身的努力，只要企業(yè)能夠充分地了解客戶的需求，更好地滿足客戶的需求，就有可能使客戶的滿意程度不斷提高。 ? 客戶資源與一般資源的區(qū)別：客戶的滿意程度越高，企業(yè)的市場競爭力就越強 諾基亞 ——蘋果 關系 ? 關系 ? 英文對“ Relationship”這個詞的定義是“ A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other.”翻譯成中文是“ 兩個人或兩組人
黨政相關相關推薦
鄂ICP備17016276號-1