客戶關(guān)系管理1(編輯修改稿)
2025-02-03 20:41 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 管理 ? 客戶關(guān)系 ? 客戶管理 ? 客戶關(guān)系管理 【案例引入】 ? 某企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)理余先生來(lái)到泰國(guó)出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。次日早上，余先生走出房間準(zhǔn)備去餐廳；樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“余先生，您是要用早餐嗎？”余先生很奇怪，反問(wèn)“你怎么知道我姓余？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名”！這令余先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。余先生愉快地乘電梯下到餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前來(lái)：“余先生，里面請(qǐng)”！ 余先生十分疑惑，又問(wèn)道：“你怎么知道我姓余？”服務(wù)生微笑著答道：“我剛剛接到樓層服務(wù)臺(tái)的電話，說(shuō)您已經(jīng)下樓了?！? ? 余先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問(wèn)：“余先生還要老位子嗎？”余先生的驚詫再度升級(jí)，滿腹狐疑起來(lái)；心中暗忖：“上一次在這里吃飯已是兩年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得我？” 這時(shí)服務(wù)小姐主動(dòng)上前解釋：“我們剛剛查過(guò)記錄，您前年 6月 9日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐”。余先生聽(tīng)后激動(dòng)不已，忙不疊地說(shuō)：“老位子，對(duì)，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問(wèn)：“老菜單：一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”此時(shí)，余先生算是徹底地服了，他感激涕憐地一連串說(shuō)：“老菜單，就要老菜單??！” 給余先生上菜時(shí)，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說(shuō)話時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這種禮節(jié)連美國(guó)最好的飯店里余先生都沒(méi)有見(jiàn)到過(guò)。一頓早餐，就這樣給余先生留下了終生難忘的印象。此后三年多，余先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒(méi)有再去泰國(guó)，可是在他生日的那天突然收到一封泰國(guó)東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡：“親愛(ài)的余先生，您已經(jīng)三年沒(méi)有來(lái)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您！今天是您的生日，祝您生日愉快 ………… ” 客戶 ? 對(duì)英文中的“ Customer”，中文有兩種翻譯，即“客戶”和“客戶”。前者主要是指?jìng)鹘y(tǒng)意義上的消費(fèi)者，即購(gòu)買商品的人；而后者的意義則更為廣泛，是指所有與企業(yè)有互動(dòng)行為的單位或個(gè)人?！翱蛻簟钡母拍顑H適用于企業(yè)的銷售部門和銷售環(huán)節(jié)，而從營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理的角度來(lái)說(shuō)，“客戶”的概念更為準(zhǔn)確。 ? 狹義客戶： 產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者或接受者。所謂客戶就是其商品與服務(wù)的購(gòu)買對(duì)象，即企業(yè)為之服務(wù)的對(duì)象。 ? 廣義客戶：任何一個(gè)過(guò)程輸出的接受者都是客戶。（外部客戶與內(nèi)部客戶） ? 營(yíng)銷對(duì)象：指企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的受體，也就是 假想的目標(biāo)客戶群和影響到的受眾，而不是客戶 ? 客戶： 就是購(gòu)買或者有意向購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的群體，核心是企業(yè)已經(jīng)有與他的聯(lián)系過(guò)程并掌握了部分關(guān)鍵信息尤其是購(gòu)買意向 ? 消費(fèi)者：是 潛在的客戶和客戶的集合 ，泛指同類產(chǎn)品的購(gòu)買者 ? 用戶：就是在 使用產(chǎn)品或服務(wù)的群體 ，很特殊的一點(diǎn)是用戶可能不是購(gòu)買的客戶而僅僅是使用者 對(duì)客戶的再認(rèn)識(shí) ? 客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者 ? 客戶不一定是用戶 ? 客戶不一定在公司之外，內(nèi)部客戶日益引起重視 ? 客戶一定在公司存有相應(yīng)的資料 ? 客戶是所有接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人的統(tǒng)稱 ? 客戶是把需求和利潤(rùn)帶到我們面前的人， ? 是企業(yè)獲勝的重要資源， ? 是企業(yè)生存和發(fā)展基礎(chǔ)。 ? 客戶的爭(zhēng)奪才是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)， ? 讓客戶滿意是企業(yè)的職責(zé)。 客戶的資源屬性 ? 現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已不僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品上，還體現(xiàn)在市場(chǎng)上，誰(shuí)能獲得更大的生產(chǎn)份額，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)和主動(dòng)。 ? 對(duì)市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪實(shí)質(zhì)上是對(duì)客戶的爭(zhēng)奪，而是否擁有客戶取決于企業(yè)與客戶的關(guān)系狀況，歸根結(jié)蒂取決于客戶對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。 ? 客戶的滿意度程度最終取決于企業(yè)自身的努力，只要企業(yè)能夠充分地了解客戶的需求，更好地滿足客戶的需求，就有可能使客戶的滿意程度不斷提高。 ? 客戶資源與一般資源的區(qū)別：客戶的滿意程度越高，企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng) 諾基亞 ——蘋果 關(guān)系 ? 關(guān)系 ? 英文對(duì)“ Relationship”這個(gè)詞的定義是“ A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other.”翻譯成中文是“ 兩個(gè)人或兩組人
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