客戶關(guān)系管理1-閱讀頁
2025-01-26 20:41本頁面
【正文】 企業(yè)管理的盲點。 ? 客戶關(guān)系的類型 ? （ 1）買賣關(guān)系 ? （ 2）優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系 ? （ 3）合作伙伴關(guān)系 ? （ 4）戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系 ? 客戶關(guān)系的內(nèi)涵 ? （ 1）客戶關(guān)系長度：企業(yè)維持與客戶關(guān)系的時間長短 ? （ 2）客戶關(guān)系深度：企業(yè)與客戶雙方關(guān)系的質(zhì)量 ? （ 3）客戶關(guān)系廣度：擁有客戶關(guān)系的數(shù)量 ? 影響客戶關(guān)系的因素 ? （ 1）客戶自身因素：數(shù)量、心理過程（認知、情感、態(tài)度、意志）、個性心理（需要、興趣、價值觀、性格） ? （ 2）外部影響因素 – 社會環(huán)境因素：經(jīng)濟、 政治法律、 文化、科技、宗教、社會群體 – 自然環(huán)境因素：地理、氣候、資源 ? （ 3）競爭性因素 ：產(chǎn)品、價格、銷售渠道、促銷、公共關(guān)系、政府關(guān)系 ? （ 4）客戶的購買體驗 客戶關(guān)系的類型 基本型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與客戶接觸。 責任型 銷售人員在產(chǎn)品售出以后聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客 戶的要求；銷售人員同時需求有關(guān)產(chǎn)品改進的各種建議， 以及任何特殊的缺陷和不足，以幫助公司不斷的改進產(chǎn)品 使之更加符合客戶需求。 伙伴型 公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客 戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展。 ? 客戶管理是現(xiàn)代管理思想與科技的結(jié)合。 ? 客戶關(guān)系管理（ CRM）是客戶管理的一部分 ? 客戶管理的目的是實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡 ? 客戶管理的原則 ? （ 1）客戶管理是一個動態(tài)的過程 ? （ 2） 客戶管理要突出重點，對于重點客戶或大客戶要予以優(yōu)先考慮，配置足夠的資源，不斷加強業(yè)已建立的良好的工作關(guān)系 ? （ 3）靈活有效地運用客戶的資料 ? （ 4）客戶管理最好的辦法是由專人負責，以便隨時掌握客戶的最新情況 ? 客戶管理的內(nèi)容 ? （ 1）營銷過程管理 ? （ 2）客戶狀態(tài)管理 ? （ 3）客戶成本管理 ? 客戶管理的任務(wù) ? （ 1）市場營銷 ? （ 2）銷售實現(xiàn) ? （ 3）客戶服務(wù) ? （ 4）決策分析 ? 客戶管理的流程 ? （ 1）客戶信息資料的收集 ? （ 2）客戶信息分析 ? （ 3）客戶信息交流與反饋管理 ? （ 4）客戶服務(wù)管理 ? （ 5）客戶時間管理 客戶關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理的定義 ? 企業(yè)為 提高核心競爭力 ，達到競爭制勝，快速成長的目的， 樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略 ，并在此基礎(chǔ)上展開的 包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程 ；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。 ? （ 3） CRM是一種管理軟件和技術(shù)，是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。 ? CRM技術(shù)： Inter和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等。 ? 客戶關(guān)系管理的核心思想 ? （ 1）客戶讓渡價值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ) ? （ 2）重視客戶的個性化特征，實現(xiàn)一對一營銷 ? （ 3）不斷提高客戶滿意度和忠誠度 ? （ 4）客戶關(guān)系始終貫穿于營銷的全過程 ? 客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù) ? （ 1）客戶服務(wù) ? 以長期滿足客戶的需要為目標，從客戶遞上訂單到收訖訂貨，在此期間提供一種連續(xù)不斷地雙方聯(lián)系的機制 ? （ 2）二者的區(qū)別 ? ①服務(wù)的主動性不同 ? ②認知的態(tài)度不同 ? ③所處的地位不同 ? （ 3）客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代客戶服務(wù)的聯(lián)系 ? ①客戶服務(wù)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要組成部分 ? ②客戶關(guān)系管理離不開卓越的客戶服務(wù) ? ③服務(wù)創(chuàng)新是提高客戶關(guān)系管理水平的重要手段 【 強化訓練 】 戀愛期 （價值、行為） 婚姻期 （大小、優(yōu)劣） 離婚期 （是非、優(yōu)劣） （尋找、說服） （調(diào)研、軟件） （投訴） （關(guān)懷） 演講完畢，謝謝觀看！
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