【正文】 況而言，CRM傳入我國(guó)只有十幾年的時(shí)間，至2002年CRM的應(yīng)用空前熱起來(lái)，這一年也是CRM發(fā)展最好的一年，之后，CRM在國(guó)內(nèi)經(jīng)歷了可說(shuō)是“不瘟不火”的四年。本文從CRM的發(fā)展背景與內(nèi)涵談起，側(cè)重從經(jīng)營(yíng)管理的角度，論述了CRM給我國(guó)企業(yè)發(fā)展帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，并結(jié)合實(shí)際論述了現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，我國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)工作和對(duì)策。從管理思想上來(lái)看，客戶關(guān)系管理屬于以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式。，完善相關(guān)保障機(jī)制新形勢(shì)下的電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理，必須注重管理隊(duì)伍建設(shè)，始終堅(jiān)持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的情況下，促進(jìn)相關(guān)保障機(jī)制不斷完善。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動(dòng)電力營(yíng)銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定和安全。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級(jí)改造及用電安全方面提供方案、意見(jiàn)和對(duì)策。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時(shí)，著力提升對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)能力，提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動(dòng)性和有效性。最后，建立健全客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制。首先，建立全方位、多層次的客戶服務(wù)管理機(jī)制。注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時(shí)采納客戶的意見(jiàn)，對(duì)提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有極大影響。通過(guò)引進(jìn)客戶關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實(shí)現(xiàn)客戶群體擴(kuò)大化的同時(shí)，對(duì)客戶信息進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)客戶信息共享?？蛻絷P(guān)系管理致力于客戶群體的最大化，通過(guò)與新、舊客戶的互聯(lián)互動(dòng)，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，其市場(chǎng)占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到提高。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對(duì)客戶的各種需求能做到及時(shí)響應(yīng)，滿足客戶需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制給電力營(yíng)銷方案制定帶來(lái)的影響較大，需要根據(jù)當(dāng)前的市場(chǎng)發(fā)展需求，進(jìn)行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護(hù)，制定科學(xué)、合理、可行的營(yíng)銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)?？蛻舻臐M意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務(wù)管理運(yùn)行系統(tǒng)和模式具有重要意義。以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過(guò)程的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制，形成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系?？蛻魝€(gè)性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶提供的專門化服務(wù)。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立方面，對(duì)于一些重點(diǎn)客戶，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置情況、客戶大型電力設(shè)備的運(yùn)作情況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查情況等。，注重供電質(zhì)量的不斷提高隨著電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠(chéng)度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，建立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶滿意度運(yùn)行機(jī)制，并在有效落實(shí)客戶服務(wù)稽查機(jī)制的情況下，對(duì)電力營(yíng)銷全過(guò)程進(jìn)行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。從管理技術(shù)上來(lái)看，它指各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的信息互動(dòng)和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。關(guān)鍵詞：我國(guó)企業(yè) 客戶關(guān)系管理 新世紀(jì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境 實(shí)施對(duì)策一、CRM的發(fā)展背景、內(nèi)涵及新世紀(jì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的特點(diǎn)（一）CRM的發(fā)展背景CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)的。隨著我國(guó)加入WTO,企業(yè)間日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)和動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境給我國(guó)許多的中小制造企業(yè)帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)生產(chǎn)力的不斷提高?？蛻絷P(guān)系管理作為一種新的經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)，對(duì)其內(nèi)涵可以從不同角度、不同層次來(lái)理解。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程再造則提供了具體的思路和方法。(2)客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制客戶關(guān)系管理實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)向企業(yè)的銷售；市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和商業(yè)伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額；另一方面則通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。為了實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶信息，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。，提高客戶忠誠(chéng)度客戶可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供“一對(duì)一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期與企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。（二）CRM在我國(guó)企業(yè)中應(yīng)用的劣勢(shì)我國(guó)在引入CRM的過(guò)程中也出現(xiàn)了一系列問(wèn)題，CRM源自國(guó)外，這些問(wèn)題的出現(xiàn)，讓我們對(duì)于中國(guó)的很多企業(yè)是否適合運(yùn)用客戶關(guān)系管理作出了更進(jìn)一步的思考。CRM到底怎樣才能給企業(yè)帶來(lái)真金白銀，說(shuō)不清楚。三、我國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)工作和對(duì)策由于CRM在我國(guó)發(fā)展時(shí)間并不是很長(zhǎng)，我國(guó)將其引進(jìn)在應(yīng)用過(guò)程中出現(xiàn)一些問(wèn)題也是在所難免，盡管我國(guó)在引進(jìn)CRM的過(guò)程中遇到過(guò)一些挫折，但是不可否認(rèn)的是，如果我們能努力將CRM正確地運(yùn)用到中國(guó)企業(yè)中來(lái)的話，無(wú)疑是可以給企業(yè)帶來(lái)很大的經(jīng)濟(jì)收益的。（二）.確立合理町行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)，制定長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)必須對(duì)將建立的項(xiàng)目所達(dá)到的效果有一個(gè)清醒而明確的認(rèn)識(shí)。作為CRM項(xiàng)目的實(shí)施者或未來(lái)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，必須將已經(jīng)形成并得到企業(yè)內(nèi)部一致認(rèn)同的明確的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)落實(shí)成文字，明確體現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)周期、預(yù)期效益等實(shí)際內(nèi)容?？蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是長(zhǎng)期的互利關(guān)系和客戶忠誠(chéng)的提高?？偟恼f(shuō)來(lái)，CRM產(chǎn)業(yè)在全球增長(zhǎng)很快，但目前在中國(guó)的市場(chǎng)容量相對(duì)很小,我們要充分運(yùn)用自己的智慧幫助我國(guó)企業(yè)不斷成長(zhǎng)，建構(gòu)起新世紀(jì)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，相信在不久的將來(lái)，中國(guó)的企業(yè)通過(guò)不斷的探索，也能讓CRM在中國(guó)的企業(yè)中發(fā)揮其最大的理論價(jià)值，促進(jìn)中國(guó)的企業(yè)不斷向著更好的方向發(fā)展。【關(guān)鍵詞】：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì) 電子商務(wù) 客戶體驗(yàn)緒論隨著各行各業(yè)電子商務(wù)的不斷發(fā)展，基于電子商務(wù)平臺(tái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸加劇，雖然電子商務(wù)市場(chǎng)的交易額每年都呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，但客戶對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)和服務(wù)的體驗(yàn)要求也越來(lái)越高，在飽受客戶贊揚(yáng)的電子商務(wù)企業(yè)之時(shí)，同時(shí)，客戶也對(duì)現(xiàn)有的體驗(yàn)方式投訴也日漸增長(zhǎng)。從圖中可以看到，我們已經(jīng)列出了客戶投訴的各種體驗(yàn)方式，也為企業(yè)改進(jìn)客戶體驗(yàn)方式，提供較好的方向。（3）為企業(yè)探索客戶體驗(yàn)方式提供借鑒，能創(chuàng)新出令客戶滿意的體驗(yàn)方式。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)主要是表現(xiàn)在電子商務(wù)市場(chǎng)，而此次的重點(diǎn)是研究電子商務(wù)市場(chǎng)上的客戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)方式的改進(jìn)。 客戶體驗(yàn)的定義與衡量標(biāo)準(zhǔn)客戶體驗(yàn)，也叫用戶體驗(yàn)。 客戶體驗(yàn)的方式客戶體驗(yàn)方式是企業(yè)能夠創(chuàng)造出吸引客戶眼球的亮點(diǎn)，企業(yè)要做一個(gè)系統(tǒng)的體驗(yàn)過(guò)程，而不是單單一種體驗(yàn)方式，而是要給客戶不同的感受。當(dāng)客戶打開(kāi)網(wǎng)站后，接著就是搜索自己想要的產(chǎn)品，此時(shí)網(wǎng)站的搜索速度和可查找分類的好壞，將直接影響客戶的體驗(yàn)和購(gòu)買行為。第五，我的賬戶中心訂單跟蹤系統(tǒng)更是人文關(guān)懷的客戶體驗(yàn)。 客戶關(guān)系的管理在文章開(kāi)頭，已經(jīng)指出了客戶投訴的方面，也是客戶對(duì)一些體驗(yàn)方式的不滿。也就是說(shuō)電子商務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品種類要豐富、價(jià)格要實(shí)惠、送貨要及時(shí)、購(gòu)物流程要便捷、還要保證產(chǎn)品的安全。也就是說(shuō)，網(wǎng)站功能突出、界面友好，元素簡(jiǎn)潔，視覺(jué)沖擊力要強(qiáng)； 對(duì)頁(yè)面每個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容，細(xì)節(jié)要突出，按鈕、圖片、文字、字體、色調(diào)、風(fēng)格要突出；第三，個(gè)性化。快速、完整、合理。客戶在線上買一些價(jià)值大的產(chǎn)品時(shí)，最擔(dān)心的是產(chǎn)品有沒(méi)有保障。 顧客體驗(yàn)的量化管理第一，指標(biāo)管理。第三，以電子平臺(tái)為核心。電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶體驗(yàn)研究。國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的必然性和殘酷性促使煙草深化改革，同時(shí)也引進(jìn)了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（以后簡(jiǎn)稱CRM），這套系統(tǒng)對(duì)預(yù)測(cè)卷煙零售客戶的真實(shí)需求、訂單采集、個(gè)性化服務(wù)，提升煙草公司對(duì)卷煙銷售市場(chǎng)的掌控力有著極其重要的意義。降低生產(chǎn)成本需要有很強(qiáng)的技術(shù)含量，雖說(shuō)很可取效果也明顯，但它畢竟是有限度，同時(shí)往往運(yùn)作起來(lái)有很長(zhǎng)的周期才能出成果，這樣的話又相應(yīng)增加了研究成本。我們現(xiàn)在的卷煙零售戶已經(jīng)100%入網(wǎng)銷售，但是否我們對(duì)客戶的掌控力達(dá)到100%呢？不法卷煙販子利用長(zhǎng)期精心營(yíng)造的卷煙地下購(gòu)銷渠道，與我們爭(zhēng)奪市場(chǎng)？一方面雖然是利益驅(qū)使，但作為我們行業(yè)自身來(lái)說(shuō)，還是由于煙草公司下伸網(wǎng)點(diǎn)不夠深入，對(duì)其控制遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到理論上的要求，沒(méi)有能很好的把握住零售終端的真實(shí)需求，客戶分類存在盲點(diǎn)，缺乏廣泛的基礎(chǔ)客戶的支持。（二）客戶關(guān)系管理下移不夠深 。卷煙新品上市推廣，我們是通過(guò)零售戶上柜展示這個(gè)方式起到向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳的效應(yīng)的，可畢竟零售戶受自身水平和條件限制、在進(jìn)行品牌推銷時(shí)往往心有余而力不足，加之組合銷售的營(yíng)銷方式也讓他們經(jīng)營(yíng)十分被動(dòng)，那么零售戶為了加速資金周轉(zhuǎn)，就成了煙販的犧牲品，卷煙并未在消費(fèi)者心中落地開(kāi)花。我們不能坐吃專賣這碗飯，弄得本末倒置，心安理得的是我們，客戶見(jiàn)我們是衙門，長(zhǎng)此以往一旦解除專賣，我們將會(huì)感到十分被動(dòng)。如果說(shuō)這么廣大的市場(chǎng)我們沒(méi)有把握好、實(shí)際上是戰(zhàn)略上的失敗。第二，充分利用CRM系統(tǒng)，認(rèn)真做好客戶分類定位。全面的數(shù)據(jù)材料．為客戶細(xì)分和客戶個(gè)性化服務(wù)提供切實(shí)可行的數(shù)據(jù)。建立客戶細(xì)分適時(shí)反饋機(jī)制，制定《客戶類別細(xì)分考核表》，每月適時(shí)考察防止分類貓膩，使分類動(dòng)態(tài)化。第三，利用現(xiàn)有客戶了解消費(fèi)者，培養(yǎng)二級(jí)客戶。既然如此，我們也得向消費(fèi)者表觀誠(chéng)意，走訪市場(chǎng)時(shí)，多向消費(fèi)者宣傳公司的這些政策，協(xié)助零售客戶向消費(fèi)者推薦卷煙，必要時(shí)為消費(fèi)者提供幫助，我們可以定期舉辦一些消費(fèi)者見(jiàn)面日之類的活動(dòng)，與消費(fèi)者之間構(gòu)建一個(gè)良好的交流平臺(tái)，這樣的話既鞏固了消費(fèi)基礎(chǔ)，又樹(shù)立了煙草公司的形象。在進(jìn)行新品推薦上。這些對(duì)穩(wěn)定客戶、提升滿意度是大有益處的。明責(zé)得以知榮辱，明理得以知感恩，煙草公司在新的形式下要打造的是一支積極向上，勇于創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮集體的聰明才智，加強(qiáng)現(xiàn)有客戶關(guān)系管理，完善營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，在工作過(guò)程中彰顯服務(wù)社會(huì)，感恩社會(huì)的企業(yè)文化。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，電子商務(wù)的快速發(fā)展成為必然的走向，因而有人提出了CRM將向基于互聯(lián)網(wǎng)的eCRM(Electric Customer Management，eCRM)發(fā)展，它是在CRM的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的概念，其目的是企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提出更適合的解決方案。 CRM只是電子商務(wù)的子集....................錯(cuò)誤！未定義書簽?？蛻絷P(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度的新型管理機(jī)制。眾多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，實(shí)施客戶關(guān)系管理，將能夠幫助企業(yè)深人了解客戶需求，及時(shí)將客戶意見(jiàn)反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)中，為客戶提供更加個(gè)性化、深人化的服務(wù)。在電子商務(wù)時(shí)代，重塑企業(yè)營(yíng)銷功能的要求來(lái)自于企業(yè)所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生的結(jié)構(gòu)性變化；企業(yè)正在從一個(gè)大量市場(chǎng)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，壽命期長(zhǎng)，信息含量小，在一次性交易中交換的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境向新的全球性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的轉(zhuǎn)變，在這一新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)經(jīng)營(yíng)從以生產(chǎn)設(shè)備為支點(diǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹c(diǎn)，重塑企業(yè)的營(yíng)銷功能就變得尤為迫切。企業(yè)希望通過(guò)CRM系統(tǒng)能夠了解更多的客戶的需求，從而為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度，與此同時(shí)也能夠獲得更大的利潤(rùn)。隨著CRM的迅速發(fā)展，許多公司發(fā)現(xiàn)當(dāng)用戶需求成為商業(yè)流程的中心時(shí)，“傳統(tǒng)”的企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式在很多地方產(chǎn)生了不協(xié)調(diào)，這些不協(xié)調(diào)妨礙了CRM發(fā)揮出完整的效力。（一）來(lái)自營(yíng)銷方面的沖擊過(guò)去用戶只能被動(dòng)地聽(tīng)取介紹，通過(guò)大眾