【正文】 營(yíng)銷策略。關(guān)鍵詞：客戶，CRM，管理目錄引言................................................................1一、客戶關(guān)系管理概述................................................1（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用......................................1（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟....................................2（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)................................4（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢(shì)......................................5二、我國商業(yè)銀行簡(jiǎn)介................................................5（一）商業(yè)銀行的職能................................................5（二）商業(yè)銀行的特征................................................5（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)................................................5三、我國商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問題..........................6（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵........................................6（二）國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙........................7（三）國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對(duì)策研究..........................7四、結(jié)語............................................................8五、參考文獻(xiàn)........................................................8 2客戶關(guān)系管理引言隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。、客戶交易管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理、客戶生命周期管理 ：CRM戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵成功因素1）確保戰(zhàn)略實(shí)施過程協(xié)調(diào)一致2）調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，從交易管理轉(zhuǎn)向關(guān)系管理3）培養(yǎng)有利于CRM滋長(zhǎng)的組織文化4）建立一個(gè)集成的信息環(huán)境5）爭(zhēng)取企業(yè)高層的大力支持 ，根據(jù)大量客戶的個(gè)性特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪類客戶最有價(jià)值，并把這些客戶作為企業(yè)CRM的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施CRM提供保障。、數(shù)據(jù)切塊、數(shù)據(jù)鉆取、數(shù)據(jù)聚集、數(shù)據(jù)旋轉(zhuǎn) 、不完全的有噪聲的模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。3）提高客戶滿意度，）客戶關(guān)懷貫穿營(yíng)銷的全過程主要包括客戶識(shí)別、客戶關(guān)系建立、客戶保持以及客戶挽留，客戶識(shí)別是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，客戶關(guān)系的建立是客戶關(guān)系管理的保證，客戶保持和客戶挽留是對(duì)已建立的客戶關(guān)系的維系。是一整套解決方案。BPR就是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性在思考和徹底性再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的顯著改善。BPR是一種管理思想，更是企業(yè)內(nèi)部的一場(chǎng)管理變革，其所蘊(yùn)含的管理意義可表述為三點(diǎn)：第一，BPR是一項(xiàng)戰(zhàn)略性企業(yè)重組活動(dòng)，而不僅僅是戰(zhàn)術(shù)性的，第二，BPR是以提高客戶滿意度為核心，客戶需求是企業(yè)實(shí)施BPR的根本動(dòng)力，第三，信息及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)只是BPR的一個(gè)要素，還包括目標(biāo)和人兩大要素。采用ABC分類法可把客戶分成貴賓型客戶、重要型客戶和普通型客戶三種。、營(yíng)銷管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、呼叫中心：CRM系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)1）優(yōu)化工作流與監(jiān)控，工作流管理在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用分為嵌入式工作流管理和自主式工作流管理。、書庫倉庫、事務(wù)數(shù)據(jù)庫、高級(jí)數(shù)據(jù)庫 ：商業(yè)智能與DSS、EIS的區(qū)別商業(yè)智能是一種新興的決策支持體系，優(yōu)勢(shì)：1）適用對(duì)象范圍：商業(yè)智能適用對(duì)象不像DSS、EIS那樣局限企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與決策分析人員，而是擴(kuò)展到了企業(yè)組織內(nèi)外各類人員2）具有的功能：商業(yè)智能具有D和E不具有的強(qiáng)大的數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析與知識(shí)發(fā)現(xiàn)能力。：影響客戶關(guān)系能力的因素信息技術(shù)、高層領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)文化、人力資源管理、組織設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈伙伴 ：績(jī)效評(píng)價(jià)原則建立CRM績(jī)效指標(biāo)評(píng)測(cè)體系時(shí)遵循原則：指標(biāo)必須與企業(yè)CRM目標(biāo)一致、在財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)間達(dá)成平衡、兼顧短期和長(zhǎng)期利益、定量與定性相結(jié)合、測(cè)評(píng)結(jié)果和指導(dǎo)方向相結(jié)合、關(guān)注客戶與關(guān)注員工相結(jié)合、戰(zhàn)略目標(biāo)與戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)相結(jié)合。企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，重要的思路是通過實(shí)施客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）項(xiàng)目來實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)，首先是一個(gè)管理理念。另外，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本?？傊?，理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。CRM能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時(shí)的反應(yīng)。信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。通過企業(yè)內(nèi)部各個(gè)層面的相關(guān)人員的充分激發(fā)，將項(xiàng)目實(shí)施的阻力最小化，通過自動(dòng)化的流程處理，增加項(xiàng)目成功的機(jī)率。①、管理：管理層應(yīng)當(dāng)在CRM實(shí)施的各個(gè)階段提供決策指導(dǎo)、人員激勵(lì)以及糾正錯(cuò)誤等。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時(shí)幫助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)適時(shí)的進(jìn)行項(xiàng)目回顧，目標(biāo)修訂以及功能性規(guī)范指導(dǎo)。CRM調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實(shí)現(xiàn)哪些商業(yè)自動(dòng)化功能，為技術(shù)實(shí)現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達(dá)成最佳的CRM解決方案。CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)專家。CRM全面解決方案應(yīng)由三部分組成?軟件、技術(shù)以及供應(yīng)商。技術(shù)技術(shù)因素也是CRM項(xiàng)目成功與否的重要因素之一。因此，最重要的是企業(yè)所采取的新技術(shù)如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，如何與現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施相集成。在CRM成功的道路中要堅(jiān)決摒棄那些沒有堅(jiān)實(shí)專業(yè)基礎(chǔ)和可靠支持服務(wù)的供應(yīng)商。要保證系統(tǒng)正常運(yùn)作并達(dá)到預(yù)期效果，在正式啟用前，必須對(duì)其進(jìn)行全面的測(cè)試。這種智能化的設(shè)計(jì)能夠讓商業(yè)人士對(duì)CRM系統(tǒng)有著更全面的了解和評(píng)估，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在哪些方面更具有價(jià)值，哪些方面并不理想以及發(fā)現(xiàn)潛在的商機(jī)等，以提高在技術(shù)上的投資回報(bào)率。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶建立長(zhǎng)期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)體系中一個(gè)專業(yè)化的服務(wù)群體。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動(dòng)所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評(píng)價(jià)工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營(yíng)銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營(yíng)銷資源進(jìn)行整合，以滿足各種營(yíng)銷活動(dòng)要素，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的專業(yè)化。談客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)及應(yīng)對(duì)措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,、談客戶關(guān)系管理的實(shí)踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 200個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶的需求和變化異常敏感，及時(shí)進(jìn)行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門，和產(chǎn)品部門聯(lián)手進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。員工隊(duì)伍建設(shè)與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距。（三）國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對(duì)策研究實(shí)施客戶經(jīng)理制必須突破國有商業(yè)銀行管理體制落