客戶(hù)關(guān)系管理概述(ppt 65頁(yè))-文庫(kù)吧
2025-01-08 18:00 本頁(yè)面
【正文】 滿(mǎn)意企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行負(fù)面宣傳。 ■ 信息價(jià)值 客戶(hù)信息對(duì)企業(yè)來(lái)講是最為重要的價(jià)值，它會(huì)直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，以及對(duì)客戶(hù)消費(fèi)行為的把握。 超市會(huì)員卡：沃爾瑪連鎖超市根據(jù)會(huì)員客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為、消費(fèi)習(xí)慣等信息分析，來(lái)制定面向該客戶(hù)的產(chǎn)品服務(wù)組合和提供相應(yīng)的企業(yè)關(guān)懷；亞馬遜通過(guò)會(huì)員客戶(hù)的資料、會(huì)員瀏覽網(wǎng)頁(yè)的習(xí)慣和程序等分析客戶(hù)的消費(fèi)特點(diǎn)與個(gè)人愛(ài)好，并據(jù)此來(lái)制定服務(wù)不同客戶(hù)的不同策略。 ■ 網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值 客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值是指有一個(gè)商業(yè)客戶(hù)使用了某企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，該商業(yè)客戶(hù)的客戶(hù)為了便利與他進(jìn)行商業(yè)行為，也可能采用某企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，同理，該商業(yè)客戶(hù)的客戶(hù)的客戶(hù)也可能采用某企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，因此形成了一種網(wǎng)絡(luò)化的消費(fèi)行為 企業(yè) 客戶(hù) B 客戶(hù) A 客戶(hù) C 產(chǎn)品、服務(wù) （ 1）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需求 —— 市場(chǎng)環(huán)境 生意越來(lái)越難 生產(chǎn)過(guò)剩 產(chǎn)品同質(zhì)化 客戶(hù)容易流失 客戶(hù)需求差異 客戶(hù)日益成熟 競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)遠(yuǎn)不像過(guò)去那樣固定而明確，原來(lái)毫不相關(guān)的企業(yè)同樣可能變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 ? 基于技術(shù)與產(chǎn)業(yè)交融實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的擴(kuò)張，已經(jīng)成為贏利有利競(jìng)爭(zhēng)地位的重要途徑。 ? 價(jià)值創(chuàng)造的傳統(tǒng)判定標(biāo)準(zhǔn)及其分析工具，已不再適合這種嶄新的產(chǎn)業(yè)環(huán)境。 競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì) 惠爾浦上個(gè)世紀(jì) 90年代初進(jìn)軍中國(guó)，國(guó)內(nèi)白色家電生產(chǎn)企業(yè)驚呼“狼來(lái)了”，通過(guò)聯(lián)合十年內(nèi)將惠爾浦趕出中國(guó)；又十年， 2023年的夏天，惠爾浦再次登陸中國(guó)，人們?nèi)栽隗@呼“那只狼又回來(lái)了”，但此時(shí)的中國(guó)，“狼”已遍地，而“羊”已長(zhǎng)大 …… 競(jìng)爭(zhēng)的全球化 社會(huì)已經(jīng)從大量生產(chǎn)到定制生產(chǎn)，信息技術(shù)以及生產(chǎn)技術(shù)的快速普及使得產(chǎn)品的生命周期大大縮短。尤其是白色家電，技術(shù)基本成熟，商家競(jìng)爭(zhēng)的就是服務(wù)。 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù) ERP、 SCM等“內(nèi)部管家”系統(tǒng)被大部分企業(yè)都采用之后，靠?jī)?nèi)部集成提高效率的手段也就受到了局限，企業(yè)不得不尋求新的手段來(lái)獲取新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 內(nèi)部潛力的挖掘已不足以產(chǎn)生明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，快速的效率使任何不合理的價(jià)格政策、低效的流通體制都會(huì)成為新興創(chuàng)業(yè)者的進(jìn)攻目標(biāo)，反應(yīng)慢的企業(yè)還沒(méi)有覺(jué)察到的時(shí)候就已經(jīng)失去了以前擁有的市場(chǎng)。 在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代創(chuàng)立的 e化企業(yè)對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)吞食 市場(chǎng)游戲 規(guī)則變化 客戶(hù)需求主導(dǎo) 產(chǎn)品價(jià)值主導(dǎo) 什么最好？ 多少錢(qián)合適？ 質(zhì)量更好 價(jià)格更低 改變 競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈！ 客戶(hù)越來(lái)越少！ 怎么辦？ TWOWAY BRAND （ 2）業(yè)務(wù)需求 ■ 來(lái)自銷(xiāo)售人員的聲音 ?從市場(chǎng)部提供的客戶(hù)線(xiàn)索中很難找到真正的客戶(hù) ， 我常在這些線(xiàn)索上花費(fèi)大量時(shí)間 。 我是不是該自己來(lái)找線(xiàn)索 ？ ?出差在外 ， 要是能看到公司電腦里的客戶(hù) 、 產(chǎn)品信息就好了 。 ?我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶(hù) ， 應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢 ? ■ 來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)人員的聲音 ? 去年在營(yíng)銷(xiāo)上開(kāi)銷(xiāo)了 2023萬(wàn) 。 我怎樣才能知道這 2023萬(wàn)的回報(bào)率 ？ ? 在展覽會(huì)上 ， 我們一共收集了 4700張名片 ， 怎么利用它們才好 ？ ? 展覽會(huì)上 ， 我向 1000多人發(fā)放了公司資料 ， 這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣 ？ 其中有多少人已經(jīng)與銷(xiāo)售人員接觸了 ？ 我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買(mǎi)者多多接觸 ， 但我怎么能知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買(mǎi)者 ？ ? 我怎么才能知道其他部門(mén)的同事和客戶(hù)的聯(lián)系情況 ， 以防止重復(fù)地給客戶(hù)發(fā)放相同的資料 ？ ? 有越來(lái)越多的人訪(fǎng)問(wèn)過(guò)我們的站點(diǎn)了 。 但我怎么才能知道這些人是誰(shuí) ？ ? 我們的產(chǎn)品系列很多 ， 他們究竟想買(mǎi)什么 ？ ■ 來(lái)自服務(wù)人員的聲音 ? 其實(shí)很多客戶(hù)提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的 ， 很多情況下都可以自己解決 ， 但回答這種類(lèi)型的客戶(hù)電話(huà)占去了工程師的很多時(shí)間 ， 工作枯燥而無(wú)聊；怎么其它部門(mén)的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門(mén)只是花錢(qián)而掙不來(lái)錢(qián) ？ ■ 來(lái)自客戶(hù)的聲音 ? 我從企業(yè)的兩個(gè)銷(xiāo)售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià) ，哪個(gè)才是可靠的 ？ ? 我以前買(mǎi)的東西現(xiàn)在出了問(wèn)題 ， 這些問(wèn)題還沒(méi)有解決 ， 怎么又來(lái)上門(mén)推銷(xiāo) ？ ? 一個(gè)月前 ， 我通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 EMAIL， 要求銷(xiāo)售人員和我聯(lián)系一下 ， 怎么到現(xiàn)在還是沒(méi)人理我 ？ ? 我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了 ， 怎么情況并沒(méi)有改變 ？ ? 我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì) ， 但一直沒(méi)有收到確認(rèn)信息 ， 研討會(huì)這幾天就要開(kāi)了 ， 我是去還是不去 ？ ? 為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了 ， 還是沒(méi)有等到上門(mén)服務(wù) ？ 背景狀況 主要因
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