【正文】 ， 還處于初級階段 。 （ ） 對客戶分類 ， 了解誰是企業(yè)的客戶 、 誰是 最好的客戶 （ ） 合理利用客戶信息 。 2023/3/26 121 、 客戶需求類型 美國西北大學(xué)的保羅 （）能夠接受的溝通方式。 、能使對方思考、分析問題。 、 避免反問式提高 ， 反問式提問易引人 反感 。 （ ） 在實(shí)際溝通中 ， 是選擇開放式提問 ， 還是封閉式提問 ， 要根據(jù)溝通的現(xiàn)場實(shí)際 情況而定 。 、 注意禮儀 （ ） 語言規(guī)范 （ ） 舉止得體 （ ） 待人熱情 2023/3/26 133 六、內(nèi)部員工管理 （一）員工滿意度與客戶的關(guān)系 、提高員工滿意度的必要性 （）有利于改進(jìn)企業(yè)的服務(wù) （）有利于提高企業(yè)的管理水平 （）有利于提高企業(yè)的形象。 如果窩了一肚子火或委 屈 ， 又怎么可能熱情接待客戶呢 ？ 有人說： 員工受到上司無端刁難和呵斥 ， 客戶就會 受到冷眼 ， 這一點(diǎn)都不假 。 （ ） 找出能使客戶容易了解的 ， 看得見 的服務(wù)證據(jù) ， 而每一證據(jù)則被認(rèn)為是企業(yè) 與顧客的接觸點(diǎn) 。 、 提出抱怨且能快速獲得滿意解決的客 戶 ， 愿意重購的占 。因此，有無中間商， 會影響這些服務(wù)的效率。 2023/3/26 160 如火車站在春運(yùn)時(shí)售票 。 對于重購客戶，客戶服務(wù)人員應(yīng)主動接觸。 如酒店發(fā)生火災(zāi)，客戶服務(wù)人員會使用滅 火器的熟悉程度和疏散客戶的方法，對于 2023/3/26 164 賓客的信賴程度和減少損失的保證有一 定的關(guān)系 。 這些服務(wù)需要客戶關(guān)系管理人員提供信息， 并且進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。 ．排隊(duì)控制機(jī)制，與排隊(duì)等候購票的旅客進(jìn) 行友好協(xié)商，讓大家自覺排隊(duì)并愿意遵守秩序。 （ ） 組織客戶 一般而言 ， 織客戶具有購買數(shù)量大 、 專 業(yè)性強(qiáng) 、 參與決策人數(shù)多 、 交易程序復(fù) 雜 、 購買目標(biāo)復(fù)雜等特點(diǎn) ， 特別是要接 觸多個(gè)人員 ， 才有可能完成交易 ， 因而 采用相應(yīng)的集中管理系統(tǒng)更有助于提高協(xié)調(diào)能力 。 個(gè)人客戶的信息包括職業(yè) 、 收入 、 年齡 、 性別 、 家庭情況 、 消費(fèi)模式 及購買歷史等等 。 全面質(zhì)量管理源起美國 ， 興于日本 。也就 是說，客戶服務(wù)質(zhì)量并不完全由企業(yè)所決定，而 跟客戶的感受有很大的關(guān)系。 （）政策與法規(guī)的滿意度 、蓋洛普十二法則 （二）提高員工滿意度的方法 2023/3/26 136 、 尊重員工 企業(yè)在大多數(shù)情況下都十分注重關(guān)心客 戶 ， 如何讓客戶滿意 。 2023/3/26 132 （ ） 沉默也是一種溝通方式 。 2023/3/26 130 、 避免誘導(dǎo)性提問 。 （ ） 提問溝通的原則 提問也要掌握尺度 ， 避免提爭議大的敏感 問題 ， 不要讓人有危脅感 ， 有上當(dāng)感 ， 有 惡意感等 。 包括大眾性的媒體 、 氣氛和事件活動等 。 2023/3/26 123 、溝通的要素 客戶溝通通常需要具備九個(gè)要素： （）發(fā)起者 （）信息接收者 了解信息接收對象是誰 （）目標(biāo) 圍繞目標(biāo)與客戶進(jìn)行有效的溝通。 2023/3/26 120 （ ） 為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí) ， 為企業(yè)創(chuàng) 造新的價(jià)值 。 、是實(shí)施的基礎(chǔ)，但對如何提 高客戶滿意度和忠誠度有待改進(jìn)。 、起源于制造業(yè)，因此在實(shí)際運(yùn)用中， 制造業(yè)應(yīng)用的效果很好，產(chǎn)生了良好的效 益。 、財(cái)務(wù)管理 它由會計(jì)核算和財(cái)務(wù)管理 兩大塊構(gòu)成。它繼承了 、 Ⅱ 的許多優(yōu)點(diǎn)，如把企業(yè)各系統(tǒng) 2023/3/26 112 有機(jī)結(jié)合起來 ， 組成一個(gè)全面的資源管理 系統(tǒng) ， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)物流和資金流的有機(jī)整合 。 企業(yè)有限資源的合理利用，保證了企業(yè)各 項(xiàng)活動的正常開展，確保企業(yè)品牌建設(shè)和 服務(wù)改進(jìn)、生產(chǎn)質(zhì)量提升；有利于樹立企 業(yè)良好形象，增強(qiáng)企業(yè)競爭能力。因而，如何 發(fā)揮現(xiàn)有資源的效應(yīng)，提高利用價(jià)值，始 終是每個(gè)企業(yè)所關(guān)心的首要問題。在營銷實(shí)踐中，往往這 兩方面存在著矛盾。 （）業(yè)務(wù)狀況 主要包括銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員 的素質(zhì)、與其他競爭者的關(guān)系、與本公司的 業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。 （一）客戶數(shù)據(jù)庫管理的內(nèi)容 、基礎(chǔ)資料 即客戶的最基本的原始資 料。 客戶滿意度等分為七個(gè)級度：十分滿 意 、 滿意 、 較滿意 、 基本可以 、 較不滿意 、 不滿意 、 十分不滿意 ， 相應(yīng)賦予它們 、 、 等數(shù)值 。 人員要注意兩個(gè)問題： 、成本問題 、客戶滿意的差異性 （）客戶期望 案例五 （）情感氣氛 研究表明，客戶與企業(yè)交往中的滿意度 很容易受到現(xiàn)場情感氣氛的影響。有人估計(jì)說， 這次只有名乘客的國際航班使英國航空 公司至少損失約萬美元。 、 客戶欲追求更多的精神上的滿足 、 由于時(shí)間問題 ， 不能全面了解所需信息 、 廣告的效果下降 、 產(chǎn)品宣傳的方式不對 2023/3/26 68 、 客戶開發(fā)的方法 、 建立客戶信任 、 贏得客戶信賴的方法 、 得到客戶的認(rèn)同 客戶關(guān)系管理的最高水平是能留住老客戶 ， 不斷創(chuàng)造新客戶 。 （）將營銷人員自己帶入一個(gè)正面的情緒 之中?？蛻艟蜁冀K認(rèn)定這家企業(yè)和這個(gè)品牌。眼睛經(jīng)常被一 些假象所蒙蔽，看見的并不真實(shí)。 認(rèn)知?jiǎng)t是能使主體獲得知識和解決問題 的操作能力。 2023/3/26 45 客戶關(guān)懷活動包含在客戶購買前、購買中、 購買后的體驗(yàn)的全過程中。 2023/3/26 40 （）現(xiàn)代市場競爭的實(shí)質(zhì)就是一場決定 企業(yè)生死存亡的客戶爭奪戰(zhàn) （）客戶關(guān)系管理是企業(yè)核心競爭力的 內(nèi)容之一 （）客戶關(guān)系管理通過提供個(gè)性化服務(wù)， 最大限度地留住和擴(kuò)大企業(yè)客戶資源 （）實(shí)施客戶關(guān)系管理是我國企業(yè)應(yīng)對 “入世”以后全球經(jīng)濟(jì)加速一體化的要求， 在融入國際市場中保持營銷優(yōu)勢的重要手 段 2023/3/26 41 （）客戶關(guān)系管理提供的豐富數(shù)據(jù)和智 能化的分析，是企業(yè)進(jìn)行管理決策的科學(xué) 依據(jù) （）對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行 全面管理是企業(yè)管理的要求 （）進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理 、中國傳統(tǒng)文化與 （）中國傳統(tǒng)文化的特征 （）傳統(tǒng)文化對的影響 2023/3/26 42 、影響人的價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則 、影響人的消費(fèi)習(xí)慣、生活方式 、影響企業(yè)的管理、營銷活動 、的基本內(nèi)容 客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容應(yīng)包括：尋找 和認(rèn)識客戶、了解客戶、接近客戶、鎖 定和吸引客戶、客戶開發(fā)以及客戶關(guān)懷、 客戶滿意度、客戶數(shù)據(jù)庫、營銷過程、 客戶狀態(tài)、客戶成本等。 （）客戶關(guān)系管理是一套應(yīng)用軟件系統(tǒng) 2023/3/26 35 、 企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵 因素 （ ） 戰(zhàn)略 （ ） 戰(zhàn)術(shù) （ ） 業(yè)務(wù)流程 （ ） 員工技能 （ ） 技術(shù)條件 、 客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì) 客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是如何實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最佳 。 . 的定義 客戶關(guān)系管理是在全面了解客戶的基礎(chǔ) 上進(jìn)行資源整合和充滿真情的創(chuàng)新服務(wù)， 為客戶提供最合理的價(jià)值，滿足其個(gè)性化 的需求，建立起互信、互利、雙贏的一種 旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理 機(jī)制。 假如某個(gè)人突然接到 企業(yè)的電話 、 信件和其它營銷活動的關(guān) 懷時(shí) ， 首先必定會對企業(yè)的動機(jī)反應(yīng)很 敏感 。 當(dāng)客戶和企業(yè)各自的需求都能從對方得到時(shí) ， 依賴性的感覺就會產(chǎn)生 。 ④ 信任意味著對合作者有信任感和安全 感 。 因此，客戶關(guān)系本質(zhì)上是感情與利益關(guān) 系的有機(jī)結(jié)合。 .研究客戶的意義 (二 )客戶關(guān)系 .市場營銷中存在的各種關(guān)系 返回 2023/3/26 20 () 客戶與企業(yè)的關(guān)系 () 客戶與客戶的關(guān)系 () 客戶與市場監(jiān)督機(jī)構(gòu)的關(guān)系 () 企業(yè)與企業(yè)的關(guān)系 中的客戶關(guān)系 是指前 ()()()種關(guān)系 ,而 ()不納入。如童叟 無欺、買賣公平、貨真價(jià)實(shí)等。新經(jīng)濟(jì)促 使了自由化，帶來競爭、客戶個(gè)性化。 但并未提供完整的加強(qiáng)企業(yè)與個(gè)體客 戶之間關(guān)系的手段。使員工從日常事務(wù)中解放出來；另一 方面優(yōu)化了企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，提高了 工作效率和質(zhì)量。但四五年之后未 見預(yù)期效果，又開始懷疑。出現(xiàn)了一列新的戰(zhàn)略： （）客戶滿意 （）客戶挽留 （）客戶忠誠 （）客戶價(jià)值管理 2023/3/26 7 ()一對一營銷 （）個(gè)性化營銷 （）數(shù)據(jù)庫營銷 （）最有價(jià)值的客戶分析 （）客戶終生價(jià)值 （）客戶關(guān)系管理 簡稱 2023/3/26 8 （二）歐美研究與應(yīng)用的特點(diǎn) 由于歐美企業(yè)大多數(shù)是跨國公司，需要 及時(shí)對全球業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行動態(tài)的跟蹤，因 此，它們實(shí)施的是數(shù)據(jù)庫的管理。更注重行業(yè)特點(diǎn)。向?qū)I(yè)市場方向研究，形成了許多 新的專業(yè)市場營銷理論分支。也就成了熱點(diǎn)。有些概念現(xiàn)在還有爭 論。 案例 .我國的研究與實(shí)踐存在的疑難問題多 () 的理論體系問題 （）的方法論問題 2023/3/26 12 二、客戶關(guān)系管理的演變 （一） 的起源 最早產(chǎn)生于美國 ()二十世紀(jì)年代就有了“接觸管理” ( )。 （）九十年代初演變?yōu)椤翱蛻絷P(guān)懷” （ ）。真正得到了廣泛推廣。 （）建立與客戶的親密關(guān)系。 .未來購產(chǎn)品或消費(fèi)服務(wù)的單位及個(gè)人 。 事實(shí)上客戶存在感情需要。 2023/3/26 24 信任的幾個(gè)關(guān)鍵因素是： ① 信任是從過去的經(jīng)歷和以前的行為中 發(fā)展而來的 。 這些成本的大小 會影響客戶的責(zé)任感 。 ② 社會收益 它與被員工認(rèn)識 、 熟悉員工 ， 并與他們建 立友誼以及能被直呼其名有關(guān) 。列表如下 : 2023/3/26 31 客戶關(guān)系的條件 身體接觸 、 便利性 接觸的頻率 私人交往的程度 接觸的連續(xù)性 投入的時(shí)間長度 對于高風(fēng)險(xiǎn)的看法 任務(wù)的復(fù)雜性 客戶缺乏專門知識 方便的雙向交流 參與程度 通過服務(wù)增加價(jià)值 親密性 與同一個(gè)人交往 轉(zhuǎn)換成本 2023/3/26 32 (三 )客戶關(guān)系管理 .對的定義不同看法 () 數(shù)據(jù)庫管理 () 一對一的個(gè)性化管理 () 利益關(guān)系管理 () 認(rèn)為是改善業(yè)務(wù)流 程，實(shí)現(xiàn)自動化。 、重在過程管理。 、 的基礎(chǔ) 以中國傳統(tǒng)文化為基礎(chǔ) ， 通過互動建立私人友好關(guān)系 。 、 服務(wù)質(zhì)量 指客戶與企業(yè)接觸過程中的 體驗(yàn) 。 、 市場分析 （ ） 收集信息 案例二 （ ） 分析產(chǎn)品及市場前景 案例三 返回 2023/3/26 47 （）進(jìn)行市場細(xì)分 、目標(biāo)市場選擇 （）評估細(xì)分市場 評估指標(biāo)：市場的規(guī)模、增長潛力、市場吸引力、企業(yè)的目標(biāo)與資源 （）目標(biāo)市場選擇 企業(yè)選擇目標(biāo)市場策略至少應(yīng)考慮下列 因素： 、企業(yè)的資源 2023/3/26 48 它指企業(yè)的人力、物力、財(cái)力及其生產(chǎn) 能力、科研能力、競爭能力、銷售能力、 管理能力等。 2023/3/26 51 、什么是盲點(diǎn) 盲點(diǎn)是人認(rèn)知的結(jié)果，是一個(gè)人觀察、 分析事物的結(jié)果。 2023/3/26 53 規(guī)律之二 集中注意力，心理學(xué)上把它稱為集注時(shí)人們認(rèn)定一個(gè)事物。 理智動機(jī)主要考慮以下內(nèi)容：使用 方便 、 可靠 、 服務(wù)良好等 。 鎖定客戶最有效的步驟方法是： （）調(diào)查整個(gè)市場 2023/3/26 63 （ ） 細(xì)分市場 （ ） 分析市場 （ ） 研究競爭態(tài)勢 （ ） 將目標(biāo)市場排序 （ ） 尋找客戶的需求點(diǎn) （ ） 選擇最有效的營銷手段 （ ） 再次審視目標(biāo)市場 （ ） 合理擬定營銷組合方案和營銷計(jì)劃 （ ） 挑選市場 2023/3/26 64 五、客戶開發(fā)與創(chuàng)造客戶 、客戶開發(fā)的內(nèi)容 （）客戶數(shù)