第2章客戶(hù)關(guān)系管理的理論-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 — 客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)關(guān)系管理模型 ——IDIC 模型客戶(hù)識(shí)別客戶(hù)差異分析與客戶(hù)保持互動(dòng)調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的需求identifydifferentiateinteractivecustomize 客戶(hù)分析? ? ? 客戶(hù)識(shí)別定義客戶(hù)信息收集客戶(hù)信息整合、管理客戶(hù)信息更新客戶(hù)信息客戶(hù)信息安全個(gè)人客戶(hù)信息基本信息 心理與態(tài)度 行為信息客戶(hù)自身信息家庭信息事業(yè)信息購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)信息個(gè)性信息生活方式心態(tài)和態(tài)度信息購(gòu)買(mǎi)頻率購(gòu)買(mǎi)種類(lèi)購(gòu)買(mǎi)金額購(gòu)買(mǎi)途徑組織客戶(hù)信息基本信息 （名稱(chēng)、地址、電話(huà)、創(chuàng)立時(shí)間、行業(yè)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)理念、市場(chǎng)區(qū)域、組織形象等）業(yè)務(wù)狀況交易狀況主要負(fù)責(zé)人信息收集客戶(hù)信息的途徑一、直接渠道 與客戶(hù)直接交流 或調(diào)研 利用營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 通過(guò)客戶(hù)服務(wù) 通過(guò)網(wǎng)站二、間接渠道公開(kāi)出版物購(gòu)買(mǎi)咨詢(xún)報(bào)告 客戶(hù)細(xì)分 客戶(hù)細(xì)分：將一個(gè)大的消費(fèi)群體劃分為不同的客戶(hù)群，處于同一細(xì)分群體的客戶(hù)具有相似的特性 從企業(yè)戰(zhàn)略角度客戶(hù)細(xì)分：企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專(zhuān)注市場(chǎng)中，根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值、需求和偏好等綜合因素對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)模式。 l 幾年前的 H先生是個(gè)首次置業(yè)者，荷包里的錢(qián)是他的硬約束條件，因而他的目光盯著的是 60平方米以下的經(jīng)濟(jì)實(shí)用房。 l 是 ‘丁克 ’到底，還是中途轉(zhuǎn)型，無(wú)疑是擺在 H先生夫婦面前不能回避的問(wèn)題。計(jì)算客戶(hù)生命周期價(jià)值 ——DWYER 方法 (1)確定客戶(hù)生命周期 。 客戶(hù)關(guān)系生命周期 1. 客戶(hù)關(guān)系生命周期的內(nèi)涵 客戶(hù)關(guān)系生命周期：是指從一個(gè)客戶(hù)開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)某一客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到客戶(hù)與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止，且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。隨著 H先生在公司中職位不斷地升遷，收入要比以前豐厚了很多，他感到 60平方米的房子有點(diǎn)小了，尤其是經(jīng)濟(jì)實(shí)用房的小區(qū)環(huán)境不能夠 體現(xiàn)他目前的身份，他開(kāi)始尋求新環(huán)境，很快他選擇了一個(gè)比較高檔的社區(qū)，買(mǎi)了一套 120平方米的豪宅搬進(jìn)去了。家庭卡： 家庭成員日均綜合金
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