第2章客戶關系管理的理論-文庫吧在線文庫
【正文】 — 客戶關系客戶關系管理模型 ——IDIC 模型客戶識別客戶差異分析與客戶保持互動調(diào)整產(chǎn)品或服務以滿足每個客戶的需求identifydifferentiateinteractivecustomize 客戶分析? ? ? 客戶識別定義客戶信息收集客戶信息整合、管理客戶信息更新客戶信息客戶信息安全個人客戶信息基本信息 心理與態(tài)度 行為信息客戶自身信息家庭信息事業(yè)信息購買動機信息個性信息生活方式心態(tài)和態(tài)度信息購買頻率購買種類購買金額購買途徑組織客戶信息基本信息 （名稱、地址、電話、創(chuàng)立時間、行業(yè)、規(guī)模、經(jīng)營理念、市場區(qū)域、組織形象等）業(yè)務狀況交易狀況主要負責人信息收集客戶信息的途徑一、直接渠道 與客戶直接交流 或調(diào)研 利用營銷活動 通過客戶服務 通過網(wǎng)站二、間接渠道公開出版物購買咨詢報告 客戶細分 客戶細分：將一個大的消費群體劃分為不同的客戶群，處于同一細分群體的客戶具有相似的特性 從企業(yè)戰(zhàn)略角度客戶細分：企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務模式和專注市場中，根據(jù)客戶的價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品服務和營銷模式。 l 幾年前的 H先生是個首次置業(yè)者，荷包里的錢是他的硬約束條件，因而他的目光盯著的是 60平方米以下的經(jīng)濟實用房。 l 是 ‘丁克 ’到底，還是中途轉(zhuǎn)型，無疑是擺在 H先生夫婦面前不能回避的問題。計算客戶生命周期價值 ——DWYER 方法 (1)確定客戶生命周期 。 客戶關系生命周期 1. 客戶關系生命周期的內(nèi)涵 客戶關系生命周期：是指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)欲對某一客戶進行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務關系完全終止，且與之相關的事宜完全處理完畢的這段時間。隨著 H先生在公司中職位不斷地升遷，收入要比以前豐厚了很多，他感到 60平方米的房子有點小了，尤其是經(jīng)濟實用房的小區(qū)環(huán)境不能夠 體現(xiàn)他目前的身份，他開始尋求新環(huán)境，很快他選擇了一個比較高檔的社區(qū)，買了一套 120平方米的豪宅搬進去了。家庭卡： 家庭成員日均綜合金
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