第2章客戶(hù)關(guān)系管理的理論-免費(fèi)閱讀
【正文】 客戶(hù)在與企業(yè)的整個(gè)生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。這時(shí)， H先生又加薪了，他動(dòng)員老婆說(shuō)，干脆就不用早九晚五地上班掙那份辛苦錢(qián)了，做個(gè)全職的太太也很好。家庭卡 ： 只要家庭成員日均綜合金融資產(chǎn)平均達(dá)到 8萬(wàn)元 小客戶(hù)：持有銀卡的客戶(hù)銀卡的申請(qǐng)方法 您只需憑借本人有效身份證件即可向興業(yè)銀行任何一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提出開(kāi)卡申請(qǐng) 。交易營(yíng)銷(xiāo) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)◆ 4P營(yíng)銷(xiāo)理論◆ 市場(chǎng)導(dǎo)向◆ 關(guān)注吸引客戶(hù)和一次性交易◆ 著眼于短期利益◆ 源于產(chǎn)品利潤(rùn)最大化◆ 有限的客戶(hù)服務(wù)和承諾◆ 生產(chǎn)部門(mén)關(guān)注質(zhì)量◆ 客戶(hù)價(jià)格敏感度高 ……◆ 4C營(yíng)銷(xiāo)理論◆ 關(guān)系導(dǎo)向◆ 關(guān)注保持客戶(hù)和提高客戶(hù)忠誠(chéng)◆ 著眼于長(zhǎng)期利益◆ 雙方合作，互惠共贏◆ 高度的客戶(hù)服務(wù)和承諾◆ 所有部門(mén)關(guān)注質(zhì)量◆ 客戶(hù)的價(jià)格敏感度低 ……基本關(guān)系 銷(xiāo)售人員在產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售后，不再與客戶(hù)接觸被動(dòng)式關(guān)系 在銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，鼓勵(lì)消費(fèi)者在購(gòu)后如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)有問(wèn)題或不滿(mǎn)及時(shí)向企業(yè)反映負(fù)責(zé)式關(guān)系 銷(xiāo)售人員在售后不久，通過(guò)各種方式了解產(chǎn)品和服務(wù)是否達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期，收集客戶(hù)的建議、特殊要求，及時(shí)把信息反饋給企業(yè)，以便改進(jìn)。主要客戶(hù)：持有白金卡的客戶(hù)白金卡的申請(qǐng)方法個(gè)人卡： 在興業(yè)銀行的所有個(gè)人賬戶(hù)中日均 綜合金融資產(chǎn)折合人民幣總額達(dá)到 30萬(wàn)元 。 H先生此刻著實(shí)是一個(gè)雙人工作的丁克家庭。當(dāng)然，單親家庭和空巢家庭就與 H先生夫婦無(wú)緣了。 (2)客戶(hù)生命周期內(nèi)每年給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)凈額 (3)對(duì)客戶(hù)生命周期內(nèi)每年的利潤(rùn)凈額進(jìn)行貼現(xiàn) (4)求和設(shè)客戶(hù)的生命周期為 T， 在 t年中給企業(yè)所帶來(lái)的貢獻(xiàn)為 Qt ，在客戶(hù)身上的投入為 Ct, 銀行的貼現(xiàn)率為 i，客戶(hù)終身價(jià)值Vk為： 客戶(hù)關(guān)系組合管理類(lèi)型組合客戶(hù)分類(lèi)法(1)按客戶(hù)忠誠(chéng)度與信用等級(jí)結(jié)合分類(lèi) 高 客戶(hù)信用度 低低 客戶(hù)忠誠(chéng)度 高明星客戶(hù) 黃金客戶(hù)垃圾客戶(hù) 風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)（ 2）按客戶(hù)忠誠(chéng)度與客戶(hù)規(guī)模結(jié)合分類(lèi)高 客戶(hù)規(guī)模 低低 客戶(hù)忠誠(chéng)度 高明日客戶(hù) 金?？蛻?hù)加
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