北大版客戶關(guān)系管理第五章客戶價(jià)值理論-免費(fèi)閱讀
【正文】 ? （１）貢獻(xiàn)額最高的 10%穩(wěn)定客戶群 ? （２）高貢獻(xiàn)額的成長(zhǎng)客戶群 ? （３）過去六個(gè)月流失的中貢獻(xiàn)額客戶群 ? （４）季節(jié)性低貢獻(xiàn)額客戶群 ? （５）中貢獻(xiàn)額的穩(wěn)定客戶群 ? （６）低貢獻(xiàn)額且在過去六個(gè)月內(nèi)的流失客戶群 ? （７）低貢獻(xiàn)額但剛恢復(fù)交易的客戶群 2023/3/12 42 聯(lián)邦快遞的客戶策略 ?貢 獻(xiàn)額最高的 10%穩(wěn)定客戶群： 想盡辦法留住他們 ? 高貢獻(xiàn)額的成長(zhǎng)客戶群： 尋找促使他們高速成長(zhǎng)的原因，以幫助其它的客戶提高貢獻(xiàn)額。 ? Dwyer法考慮了客戶數(shù)、客戶保持率、客戶平均每月交易 次數(shù)、客戶平均每次交易金額；成本及費(fèi)用則分為可變成 本、營銷費(fèi)用和客戶獲得費(fèi)用，為營銷決策提供更好的數(shù) 據(jù)支持。各家電賣場(chǎng)銷售排行榜顯示， 美的空調(diào)銷售量和銷售額全面領(lǐng)跑 ，多款機(jī)型占據(jù)暢銷機(jī)型排行榜前三名。 2023/3/12 23 客戶生命周期價(jià)值 —— 企業(yè)視角的客戶價(jià)值 ? 什么是客戶生命周期？ ? 客戶生命周期各階段的特征 ? 客戶生命周期各階段客戶與企業(yè)的關(guān)系 ? 客戶生命周期管理策略 ? 客戶生命周期價(jià)值 2023/3/12 24 什么是客戶生命周期 ? 客戶生命周期是指從一個(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或者企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。 2023/3/12 17 “北京柏星行”的標(biāo)書 ? 一、柏星行不僅為您提供 S350豪華用車，還決定為您提供一種 特殊的服務(wù) ，那就是在需要的情況下，協(xié)助您為將來這 10臺(tái) S350的司機(jī)制定符合豪華車標(biāo)準(zhǔn)的駕車訓(xùn)練，以及接待重要客戶時(shí)的基本禮儀。 ? 最具代表性的是菲利普 .科特勒提出的顧客讓渡價(jià)值。 ? 顧客讓渡價(jià)值＝顧客總價(jià)值－顧客總成本 2023/3/12 12 客戶讓渡價(jià)值 —— 顧客視角的客戶價(jià)值 ? 根據(jù)菲利普 .科特勒的定義，客戶讓渡價(jià)值是指整體客戶價(jià)值與整體客戶成本之間的差額部分。 ? 二、我們還可以 協(xié)助招聘 這樣的司機(jī)，不僅有優(yōu)良的安全駕駛技術(shù)，還有良好的英語水平，以及周到的豪華禮儀服務(wù)。 ? 客戶生命周期分為潛在獲取期 /識(shí)別期、成長(zhǎng)期 /發(fā)展期、成熟期 /穩(wěn)定期、衰退期四個(gè)階段。 2023/3/12 28 客戶生命周期各階段的特點(diǎn)與策略 —— 發(fā)展期 ? 特點(diǎn)：雙方信任加深，關(guān)系日趨成熟，承受風(fēng)險(xiǎn)的意愿增加，交易量不斷增加。 202
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