客戶關(guān)系管理理論知識(shí)-免費(fèi)閱讀
【正文】 客戶關(guān)系管理 第四章 客戶關(guān)系管理理論 理念基石 客戶保持 客戶識(shí)別 研究主要問(wèn)題 客戶關(guān)系建立 客戶挽留 基礎(chǔ)目的原則 運(yùn)作流程 核心思想 思想與流程 與價(jià)值鏈理論 理念變革 與現(xiàn)代營(yíng)銷理念 作用與功能 客戶保持管理的內(nèi)容 (1) 建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù) (2) 通過(guò)客戶關(guān)懷提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度 (3) 利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因 客戶關(guān)系管理 第四章 客戶關(guān)系管理理論 理念基石 客戶保持 客戶識(shí)別 研究主要問(wèn)題 客戶關(guān)系建立 客戶挽留 基礎(chǔ)目的原則 運(yùn)作流程 核心思想 思想與流程 與價(jià)值鏈理論 理念變革 與現(xiàn)代營(yíng)銷理念 作用與功能 客戶保持的方法 方 法 價(jià)格優(yōu)惠 注重質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 品牌形象 感情投資 客戶關(guān)系管理 第四章 客戶關(guān)系管理理論 理念基石 客戶保持 客戶識(shí)別 研究主要問(wèn)題 客戶關(guān)系建立 客戶挽留 基礎(chǔ)目的原則 運(yùn)作流程 核心思想 思想與流程 與價(jià)值鏈理論 理念變革 與現(xiàn)代營(yíng)銷理念 作用與功能 客戶流失的含義 客戶流失 是指企業(yè)的客戶由于種種原因不再忠誠(chéng)， 而轉(zhuǎn)向購(gòu)買其它企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。 客戶關(guān)系具有 多樣性 、 持續(xù)性 、 競(jìng)爭(zhēng)性 、 雙贏性 的特征。 ⑥ 客戶周期理論。 分析關(guān)系型客戶 客戶關(guān)系管理 第四章 客戶關(guān)系管理理論 理念基石 客戶保持 客戶識(shí)別 研究主要問(wèn)題 客戶關(guān)系建立 客戶挽留 基礎(chǔ)目的原則 運(yùn)作流程 核心思想 思想與流程 與價(jià)值鏈理論 理念變革 與現(xiàn)代營(yíng)銷理念 作用與功能 識(shí)別有價(jià)值的客戶 有價(jià)值的關(guān)系型客戶的種類 客戶關(guān)系管理 第四章 客戶關(guān)系管理理論 理念基石 客戶保持 客戶識(shí)別 研究主要問(wèn)題 客戶關(guān)系建立 客戶挽留 基礎(chǔ)目的原則 運(yùn)作流程 核心思想 思想與流程 與價(jià)值鏈理論 理念變革 與現(xiàn)代營(yíng)銷理念 作用與功能 識(shí)別客戶的需求 滿足客戶需求的方法 ： ① 會(huì)見(jiàn)頭等客戶 ② 意見(jiàn)箱、意見(jiàn)卡和簡(jiǎn)短問(wèn)卷 ③ 客戶調(diào)查 ④ 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析 ⑤ 個(gè)人努力 ⑥ 考察競(jìng)爭(zhēng)者 ⑦ 興趣小組 ⑧ 市場(chǎng)調(diào)研小組 客戶關(guān)系管理 第四章 客戶關(guān)系管理理論 理念基石 客戶保持 客戶識(shí)別 研究主要問(wèn)題 客戶關(guān)系建立 客戶挽留 基礎(chǔ)目的原則 運(yùn)作流程 核心思想 思想與流程 與價(jià)值鏈理論 理念變革 與現(xiàn)代營(yíng)銷理念 作用與功能 客戶識(shí)別的意義 客 戶 識(shí) 別 意 義 節(jié)約新客戶的獲取成本 縮減客戶的保持費(fèi)用 提高客戶關(guān)系定位的準(zhǔn)確性 客戶關(guān)系管理 第四章 客戶關(guān)系管理理論 理念基石 客戶保持 客戶識(shí)別 研究主要問(wèn)題 客戶關(guān)系建立 客戶挽留 基礎(chǔ)目的原則 運(yùn)作流程 核心思想 思想與流程 與價(jià)值鏈理論 理念變革 與現(xiàn)代營(yíng)銷理念 作用與功能 客戶關(guān)系的定義 客戶關(guān)系 是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立 起的某種聯(lián)系。 ② 客戶滿意與客戶維護(hù)有著非線性的正相關(guān)關(guān)系。 客戶流失和客戶挽留 客戶關(guān)系管理 第四章 客戶關(guān)系管理理論 理念基石 客戶保持 客戶識(shí)別 研究主要問(wèn)題 客戶關(guān)系建立 客戶挽留 基礎(chǔ)目的原則 運(yùn)作流程 核心思想 思想與流程 與價(jià)值鏈理論 理念變革 與現(xiàn)代營(yíng)銷理念 作用與功能 客戶流失的形成過(guò)程 產(chǎn)品 使用 售后 服務(wù) 不滿意 滿意 抱怨 聯(lián)系 廠家 處理 投訴 滿意 不滿意 滿意 憤怒 流失 圖 48 客戶流失的形成過(guò)程 客戶關(guān)系管理 第四章 客戶關(guān)系管理理論 理念基石 客戶保持 客戶識(shí)別 研究主
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