客戶(hù)關(guān)系管理理論知識(shí)-wenkub
2023-02-05 21:20:35 本頁(yè)面
【正文】 核心思想 思想與流程 與價(jià)值鏈理論 理念變革 與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念 作用與功能 核心 思想 客戶(hù)讓渡價(jià)值是建 立高質(zhì)量客戶(hù)關(guān)系 的基礎(chǔ) 客戶(hù)關(guān)懷貫穿營(yíng)銷(xiāo)的 全過(guò)程 重視客戶(hù)的個(gè)性化特 征，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo) 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，留 住老客戶(hù)，爭(zhēng)取新客戶(hù) 客戶(hù)關(guān)系管理 第四章 客戶(hù)關(guān)系管理理論 理念基石 客戶(hù)保持 客戶(hù)識(shí)別 研究主要問(wèn)題 客戶(hù)關(guān)系建立 客戶(hù)挽留 基礎(chǔ)目的原則 運(yùn)作流程 核心思想 思想與流程 與價(jià)值鏈理論 理念變革 與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念 作用與功能 環(huán)境分析 構(gòu)建理念與目標(biāo) 制定策略 企業(yè)流程重建 客 戶(hù) 關(guān) 系 管 理 的 運(yùn) 作 流 程 系統(tǒng)建立 分析信息 知識(shí)管理 客戶(hù)關(guān)系管理 第四章 客戶(hù)關(guān)系管理理論 理念基石 客戶(hù)保持 客戶(hù)識(shí)別 研究主要問(wèn)題 客戶(hù)關(guān)系建立 客戶(hù)挽留 基礎(chǔ)目的原則 運(yùn)作流程 核心思想 思想與流程 與價(jià)值鏈理論 理念變革 與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念 作用與功能 客戶(hù)識(shí)別的定義 客戶(hù)識(shí)別 就是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶(hù)的特 征、購(gòu)買(mǎi)記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰(shuí)是企業(yè)的潛在客戶(hù)，客戶(hù) 的需求是什么、哪類(lèi)客戶(hù)最有價(jià)值等，并把這些客戶(hù)作為企 業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施 CRM提供 保障?？蛻?hù)關(guān)系 不僅僅可以為交易提供方便、節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè) 深入理解客戶(hù)的需求和交流雙方信息提供需度機(jī)會(huì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，吸引一個(gè)新客戶(hù)所需要花費(fèi)的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)所需成本的 5~10倍。 ④ 客戶(hù)關(guān)系具有明顯的生命周期的特征，在不同的生 命周期中，客戶(hù)維護(hù)具有不同的任務(wù)，一般來(lái)說(shuō)， 在考察期客戶(hù)的轉(zhuǎn)移成本較低，客戶(hù)容易流失。 客戶(hù)流失和客戶(hù)挽留 客戶(hù)關(guān)系管理 第四章 客戶(hù)關(guān)系管理理論 理念基石 客戶(hù)保持 客戶(hù)識(shí)別 研究主要問(wèn)題 客戶(hù)關(guān)系建立 客戶(hù)挽留 基礎(chǔ)目的原則 運(yùn)作流程 核心思想 思想與流程 與價(jià)值鏈理論 理念變革 與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念 作用與功能 客戶(hù)流失的形成過(guò)程 產(chǎn)品 使用 售后 服務(wù) 不滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 抱怨 聯(lián)系 廠家 處理 投訴 滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 憤怒 流失 圖 48 客戶(hù)流失的形成過(guò)程 客戶(hù)關(guān)系管理 第四章 客戶(hù)關(guān)系管理理論 理念基石 客戶(hù)保持 客戶(hù)識(shí)別 研究主要問(wèn)題 客戶(hù)關(guān)系建立 客戶(hù)挽留 基礎(chǔ)目的原則 運(yùn)作流程 核心思想 思想與流程 與價(jià)值鏈理論 理念變革 與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念 作用與功能 客戶(hù)流失的原因分析 原 因 自然流失 競(jìng)爭(zhēng)流失 過(guò)失流失 惡意流失 其他流失 客戶(hù)關(guān)系管理 第四章 客戶(hù)關(guān)系管理理論 理念基石 客戶(hù)保持 客戶(hù)識(shí)別 研究主要問(wèn)題 客戶(hù)關(guān)系建立 客戶(hù)挽留 基礎(chǔ)目的原則 運(yùn)作流程 核心思想 思想與流程 與價(jià)值鏈理論 理念變革 與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念 作用與功能 客戶(hù)流失的防范策略 實(shí)施全面質(zhì)量管理 重視客戶(hù)抱怨管理 建立內(nèi)部客戶(hù)體制，提升員工滿(mǎn)意度 建立以客戶(hù)為中心的組織結(jié)構(gòu) 建立客戶(hù)關(guān)系的評(píng)價(jià)體系 客戶(hù)關(guān)系管理 第四章 客戶(hù)關(guān)系管理理論 理念基石 客戶(hù)保持 客戶(hù)識(shí)別 研究主要問(wèn)題 客戶(hù)關(guān)系建立 客戶(hù)挽留 基礎(chǔ)目的原則 運(yùn)作流程 核心思想 思想與流程 與價(jià)值鏈理論 理念變革 與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念 作用與功能 客戶(hù)挽留的含義 運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)將要流失的有價(jià)值的客戶(hù)采取措施， 爭(zhēng)取將其留下的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)即 客戶(hù)挽留 ，它將有效地延長(zhǎng)客戶(hù)生命周期，保持市場(chǎng)份額和運(yùn)營(yíng)效益。客戶(hù)流失 一般包括兩種情況：當(dāng)客戶(hù)主動(dòng)選擇轉(zhuǎn)移到另外一個(gè) 供應(yīng)商，使用他們的產(chǎn)品或服務(wù)，我們稱(chēng)之為 主動(dòng)流 失 的客戶(hù)。 ② 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)維護(hù)有著非線性的正相關(guān)關(guān)系。 客戶(hù)關(guān)系管理 第四章 客戶(hù)關(guān)系管理理論 理念基石 客戶(hù)保
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1