客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)概述-免費(fèi)閱讀
【正文】 ? 不僅如何分發(fā)知識(shí)，還有一個(gè)知識(shí)分發(fā)質(zhì)量和多少的問(wèn)題。 客戶滿意陷阱及其成因 基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱 客戶滿意陷阱的含義? 美國(guó)學(xué)者 Reicheld 和 Sasser的研究表明，客戶忠誠(chéng)度提高 5%，行業(yè)的平均利潤(rùn)率提高 25%~85%。 ? 客戶的生命周期性可分為潛在客戶期、客戶開發(fā)（發(fā)展）期、客戶成長(zhǎng)（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期共六個(gè)階段。 關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)層次 貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)系營(yíng)銷層次。北歐諾迪克學(xué)派的的代表人物葛勞羅斯、舒萊辛格和赫斯基則論證了企業(yè)同客戶的關(guān)系對(duì)服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的巨大影響。? 關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)系，已從單純的客戶關(guān)系擴(kuò)展到了企業(yè)與供應(yīng)商、中間商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府、社區(qū)等的關(guān)系。?一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 它維持客戶關(guān)系的主要手段是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場(chǎng)客戶的財(cái)務(wù)利益。 客戶生命周期 企業(yè)客戶群體的生命周期與單一客戶生命周期不同的是，它計(jì)算出的是企業(yè)整個(gè)客戶群體的平均生命周期，具體采用客戶流失率來(lái)計(jì)算。? 許多企業(yè)采取大量的措施提高客戶的滿意度，希望籍此提高客戶忠誠(chéng)度。 客戶知識(shí)的使用? 將客戶信息和知識(shí)投入使用是 CRM的最
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1