【正文】 量的增加 （）現(xiàn)有客戶的需求引導(dǎo) 企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中，經(jīng)常會(huì)遇到這樣一 些主要問(wèn)題： （）經(jīng)過(guò)多次接觸的努力，客戶仍然拒絕，為什么？ （）如何迅速獲得客戶的認(rèn)可？ （）怎樣才能讓潛在的客戶相信企業(yè)和 2023/3/26 65 營(yíng)銷人員并愿意購(gòu)買呢 ？ （ ） 當(dāng)營(yíng)銷人員的信函 、 電話無(wú)人回答時(shí) ，又應(yīng)怎樣來(lái)改變 ？ （ ） 客戶只滿足于現(xiàn)狀 ， 又怎樣引導(dǎo)增加購(gòu)買數(shù)量 ， 包括每次購(gòu)買數(shù)量 ， 又怎樣引導(dǎo)客戶增加需求層次和需求種類 ？ 、 客戶開發(fā)的方法 （ ） 建立客戶信任 為什么客戶容易拒絕呢 ？ 2023/3/26 66 、 外界的紛雜的信息影響著客戶 由于外界的許多不安定 ， 不安全的信息 會(huì)時(shí)刻警示客戶 。 實(shí)在無(wú)奈，原擬另有飛行安排的號(hào)班機(jī)只好 2023/3/26 70 照舊到達(dá)東京后再飛回倫敦?？蛻魸M意度是客戶 滿足情況的反饋。 2023/3/26 76 、客戶滿意度的測(cè)量 （）客戶滿意指標(biāo)（ ） 、產(chǎn)品滿意指標(biāo) 、服務(wù)滿意指標(biāo) （）產(chǎn)品滿意指標(biāo)主要有六大要素：即品質(zhì)、數(shù)量、時(shí)間、設(shè)計(jì)、服務(wù)和價(jià)格。也可以理解 為客戶的一種信念，當(dāng)客戶想購(gòu)買一種他 曾經(jīng)使用過(guò)的產(chǎn)品或者將來(lái)可能需要的產(chǎn) 品時(shí)，他首先想到的就是原來(lái)的那個(gè)產(chǎn)品 和企業(yè)。 2023/3/26 86 （二）個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù) 包括個(gè)方面： （）基本資料 ①姓名（綽號(hào)、小名） ②身份證號(hào)碼 ③所服務(wù)公司名稱 ④職位職稱 ⑤家庭住址、電話及傳真、手機(jī)、郵箱 ⑥公司地址、電話及傳真、注冊(cè)編號(hào) 2023/3/26 87 ⑦戶籍、籍貫 ⑧出生日期、血型 ⑨身高、體重 ⑩性格特征 （）教育情況 ①高中 — 大學(xué) — 研究生起止時(shí)間 ②最高學(xué)歷、主修專業(yè) ③在校表現(xiàn)、獎(jiǎng)勵(lì) ④最喜歡的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目 2023/3/26 88 ⑤對(duì)文憑看法 ⑥在校參加的社團(tuán)及職位 （）家庭情況 ①婚姻 ②配偶姓名、教育程度 ③配偶興趣、專長(zhǎng)嗜好、生日、血型 ④結(jié)婚紀(jì)念日 ⑤子女情況、教育程度 ⑥對(duì)家庭、婚姻看法 2023/3/26 89 （）人際情況 ①親戚情況 ②與親戚相處情況 ③關(guān)系最好的親戚 ④朋友情況 ⑤與朋友相處情況 ⑥最接近的朋友 ⑦鄰居情況 ⑧與鄰居相處情況 2023/3/26 90 ⑨最接近的鄰居 ⑩對(duì)人際關(guān)系的看法 ?用一句話描述他的人際關(guān)系 （）事業(yè)情況 ①過(guò)去就業(yè)情況（起止時(shí)間、單位、職位） ②目前公司職位 ③目前在公司的地位如何 ④對(duì)公司的看法 ⑤是否參加社團(tuán) 2023/3/26 91 ⑥與本公司業(yè)務(wù)的初次時(shí)間 ⑦與本公司業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程 ⑧與本公司關(guān)系 ⑨本公司哪些人認(rèn)識(shí) ⑩該公司與本公司的關(guān)系 ?對(duì)事業(yè)的態(tài)度 ?長(zhǎng)期事業(yè)目標(biāo) ?現(xiàn)在最關(guān)心的是什么 ?中期事業(yè)目標(biāo) 2023/3/26 92 ?重視現(xiàn)在或未來(lái)的原因 （）生活情況 ①病史 ②目前身體情況 ③對(duì)喝酒的看法 ④對(duì)吸煙的看法 ⑤喜歡在何處用餐 ⑥喜歡哪些菜 ⑦對(duì)買單的看法 ⑧生活態(tài)度 2023/3/26 93 ⑨休閑習(xí)慣 ⑩度假習(xí)慣是什么 ?喜歡的運(yùn)動(dòng)和比賽 ?喜歡的球員和球隊(duì) ?經(jīng)常乘坐的交通工具 ?喜歡的聊天話題 ?對(duì)別人的看法 ?個(gè)人最高興的事 ?個(gè)人最失意的事 ?個(gè)人長(zhǎng)期目標(biāo) 2023/3/26 94 ?個(gè)人中期目標(biāo) ?個(gè)人短期目標(biāo) （）個(gè)性情況 ①參加過(guò)哪些俱樂(lè)部 ②對(duì)政治的看法 ③社區(qū)活動(dòng) ④宗教信仰 ⑤忌諱 ⑥重視哪些事 ⑦特長(zhǎng) 2023/3/26 95 ⑧喜歡哪些書 ⑨喜歡哪些電影 ⑩專業(yè)能力 ?認(rèn)為自己的個(gè)性 ?家人認(rèn)為他（她）的個(gè)性 ?朋友認(rèn)為他（她）的個(gè)性 ?同事認(rèn)為他（她）的個(gè)性 ?用一句話描述他的個(gè)性 （）閱歷情況 ①對(duì)目前經(jīng)歷的看法 2023/3/26 96 ②十年后的看法 ③人生的最終目標(biāo) ④認(rèn)為目前最好的事 ⑤認(rèn)為目前最差的事 ⑥目前最想干什么 ⑦目前最想克服什么 ⑧目前最想完成的事 ⑨用一句話描述他的經(jīng)歷觀 （）客戶情況 ①與客戶交談?dòng)心男╊檻] 2023/3/26 97 ②客戶對(duì)本公司或?qū)κ值目捶? ③接受別人意見的態(tài)度 ④重視別人意見嗎？ ⑤脾氣如何 ⑦辦事風(fēng)格 ⑥管理上有問(wèn)題嗎？ ⑧與管理層的關(guān)系 ⑨本公司能協(xié)助解決問(wèn)題嗎？ ⑩競(jìng)爭(zhēng)者能更好地解決上述問(wèn)題嗎？ 2023/3/26 98 （）其它資料 如寫一份客戶可能需要的市場(chǎng)報(bào)告給他；如 知道客戶的某種身體癥狀給他提些建議；如 認(rèn)為他最有值得交往就經(jīng)常去拜訪等。 包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的信用、能力；企業(yè)資本、 擔(dān)保、經(jīng)營(yíng)等情況。有時(shí)大客戶也 不一定等關(guān)鍵客戶。 （）企業(yè)資源配置有利于提高客戶的滿意 度。 、企業(yè)資源計(jì)劃（），世紀(jì)年代 以后進(jìn)入全面整合企業(yè)資源，提高資源的 整體效用的管理。 2023/3/26 113 、系統(tǒng)的開放性。分 銷管理從銷售計(jì)劃開始，對(duì)銷售的產(chǎn)品、 銷售地區(qū)、客戶信息管理和統(tǒng)計(jì)、銷售數(shù) 量、銷售額、銷售利率、客戶服務(wù)等進(jìn)行 全面的分析和管理。 、 缺乏知識(shí)管理系統(tǒng) 。 如何開發(fā) 、 利用客戶 信息是提高企業(yè)客戶關(guān)系管理水平的一個(gè)重要 環(huán)節(jié) 。 王教授研究發(fā)現(xiàn) ， 一般情況下 ， 客戶按照需求可分為：交易 客戶 （ ） 和關(guān)系客戶 （ ） 。 （）應(yīng)確定的溝通頻率。 2023/3/26 128 、 在將對(duì)方引入思考中的同時(shí) ， 揣摸對(duì) 方心里想法 。 、 避免敏感性提問(wèn) 。 2023/3/26 131 、重視非語(yǔ)言溝通 人的眼神、表情、手勢(shì)、聳肩、點(diǎn)頭、翹 嘴等肢體語(yǔ)言，同樣是一種好的溝通手段。 （）有利于提高工作效率。 2023/3/26 137 （）當(dāng)某個(gè)員工無(wú)法說(shuō)服顧客時(shí)，應(yīng)及時(shí) 另派人接替； （）設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督員，及發(fā)現(xiàn)、早處理問(wèn) 題； （）設(shè)置信號(hào)傳輸系統(tǒng) （）對(duì)員工的不當(dāng)行為，注意方法 （）尊重員工的合理要求 （）尊重員工離開的選擇 2023/3/26 138 、全方位培訓(xùn)員工 （）首先人人都要有培訓(xùn)機(jī)會(huì) （）要有完整的培訓(xùn)內(nèi)容計(jì)劃 （）培訓(xùn)的方式 、激勵(lì)員工 （）端正激勵(lì)理念 （）建立激勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn) （）激勵(lì)的內(nèi)容 物質(zhì)激勵(lì)包括長(zhǎng)期收入、短期收入、穩(wěn)定 收入、臨時(shí)收入、風(fēng)險(xiǎn)收入、現(xiàn)金收入、 2023/3/26 139 實(shí)物收入等 。 （ 五 ） 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 美國(guó)學(xué)者白瑞及其同事巴拉蘇羅門 、 西 斯姆等人認(rèn)為客戶在評(píng)價(jià)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量 時(shí) ， 主要依據(jù)十個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 。 2023/3/26 148 、獲得客戶抱怨信息的方法 （）提供客戶反映問(wèn)題的機(jī)會(huì) 、建立方便客戶反映問(wèn)題的渠道 、快速處理客戶意見 、減少客戶前來(lái)退貨、維修的困難 （）進(jìn)行客戶調(diào)查 （）客戶獎(jiǎng)勵(lì) 、客戶投訴管理 （）建立健全各種規(guī)章制度 2023/3/26 149 （）確定受理投訴標(biāo)準(zhǔn) （）及時(shí)處理投訴 （）明確責(zé)任，確保問(wèn)題的解決 （）建立投訴處理系統(tǒng) 、正確處理客戶抱怨的策略 （）分析客戶不滿產(chǎn)生的原因 、服務(wù)未取得預(yù)期效果 、服務(wù)表現(xiàn)不佳或表現(xiàn)了失誤 、客戶的需要超出了企業(yè)的服務(wù)范圍 2023/3/26 150 （ ） 處理客戶抱怨的原則 、 堅(jiān)持客戶始終是對(duì)的 、 客戶有誤 ， 首先仍肯定客戶是對(duì)的 （ ） 正確處理客戶抱怨的策略 、 樹立正確的觀念 、 重視客戶的抱怨 、 分析客戶產(chǎn)生抱怨的原因 、 采取果斷措施解決問(wèn)題 、 記錄客戶投訴及其處理過(guò)程 2023/3/26 151 、追蹤調(diào)研 （）有效地處理客戶抱怨的技巧 、以平和的心態(tài)對(duì)待 、微笑化解 、設(shè)身處地為客戶著想 、做個(gè)忠實(shí)的傾聽者 、適當(dāng)利用非語(yǔ)言溝通 2023/3/26 152 （二）關(guān)注客戶的背叛率 、客戶背叛的類型 （）價(jià)格背叛 （）產(chǎn)品背叛 （）服務(wù)背叛 （）自變背叛 、客戶維系率 （三）維系客戶的方法和技巧 、制定客戶接觸計(jì)劃 2023/3/26 153 客戶接觸計(jì)劃要點(diǎn) （ ） 接待人員的要求和接待程序的規(guī)定 （ ） 接待人員安排 （ ） 接待時(shí)間與地點(diǎn)的確定 （ ） 接待內(nèi)容的確定 （ ） 接待現(xiàn)場(chǎng)的布局與氣氛營(yíng)造 （ ） 對(duì)于重點(diǎn)問(wèn)題的預(yù)測(cè)及應(yīng)對(duì)策略 （ ） 人員的培訓(xùn)計(jì)劃 2023/3/26 154 、傾聽客戶意見 （）安排適合的人員接待 （）建立客戶調(diào)查研究計(jì)劃 （）建立正式的征求意見的渠道 （）邀請(qǐng)客戶介入到產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃中來(lái) （）讓客戶了解企業(yè)的研究和發(fā)展方向 （）加入行業(yè)聯(lián)盟和消費(fèi)者組織 、征求客戶意見 （）征求客戶信息的內(nèi)容 2023/3/26 155 、 企業(yè)客戶 。如民航售票，設(shè) 立更多的售票點(diǎn)，就會(huì)使購(gòu)票者可以很方 便地買到票，大大提高服務(wù)效率?？瓦\(yùn)能力受到限 制，一時(shí)也無(wú)法徹底解決問(wèn)題。企 業(yè)應(yīng)讓員工有權(quán)進(jìn)入客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行記載， 并能給他們培訓(xùn)專門的接洽知識(shí)及如何給客戶 提供優(yōu)惠。 如果賓客認(rèn)為不安全則會(huì)不 愿意入住 ， 入住了。 、服務(wù)的難度 在客戶的服務(wù)內(nèi)容中，有的服務(wù)讓客戶使 用起來(lái)比較容易、簡(jiǎn)單，有的則比較復(fù)雜。 ．需要與電信運(yùn)營(yíng)商建立聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)，在各地 設(shè)立更多購(gòu)票點(diǎn)。 2023/3/26 158 （ ） 一般大眾服務(wù)對(duì)象 對(duì)于一般大眾客戶服務(wù)對(duì)象 ， 由于差異 性非常大 ， 服務(wù)活動(dòng)的靈活性要求非常 高 ， 反應(yīng)要快 。 、 個(gè)人客戶 。 （ 六 ） 客戶服務(wù)質(zhì)量管理 美國(guó) 、 日本企業(yè)的興起 ， 靠的是質(zhì)量管理 ， 特別是日本以其成功的全面質(zhì)量管理著稱 于世 。 （ ） 激勵(lì)要區(qū)別對(duì)象 （ ） 要避免三個(gè)誤區(qū) 、 激勵(lì)就是獎(jiǎng)勵(lì) 、 任何人適合任何激勵(lì) 、 有激勵(lì)制度就有激勵(lì)效果 、 合理授權(quán) 、 樹立員工的主人翁意識(shí) 2023/3/26 140 （三）招聘最適合的員工 、合理用人 、建立員工的招聘標(biāo)準(zhǔn) 、處理最差的員工 、善待老員工 七、服務(wù)質(zhì)量管理 （一）客戶服務(wù)質(zhì)量的涵義 、客戶服務(wù)質(zhì)量是指客戶對(duì)所接受服務(wù)的感知 體驗(yàn)與對(duì)服務(wù)的期望相比較后得到的感受。 、參與（介入）經(jīng)營(yíng)管理、意見和建議能得到其它員工與領(lǐng)導(dǎo)的重視，有機(jī)會(huì)參與企業(yè)重大活動(dòng)的決策等。 （）當(dāng)你坐姿端正，眼里是誠(chéng)懇征詢的 眼光時(shí)，可使客戶意識(shí)到你很專心，重視 他所說(shuō)的，鼓勵(lì)、相信他說(shuō)話。 對(duì)于這類問(wèn)題 ， 對(duì)方可能會(huì)拒絕回答 ， 或者采用說(shuō)假話的 方式來(lái)應(yīng)付回答 。 、 了解更多的相關(guān)信息 。 （ ） 非人員溝通 它是不需要人員接觸和信息反饋的溝通 。 保險(xiǎn)公司如果能及時(shí)、方便地與保戶 之間進(jìn)行交流，則保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)、外部 形象、關(guān)系都會(huì)順利；如果保險(xiǎn)公司與保 戶的交流不能順利進(jìn)行，則保戶會(huì)產(chǎn)生抱 怨，會(huì)不失時(shí)機(jī)地向他所認(rèn)識(shí)的人訴說(shuō)自 己的不愉快的感受。 向客戶提供需要的 、 能實(shí)施客戶價(jià)值及企業(yè)利益的多種形式的服務(wù) ， 是提高企業(yè)客戶關(guān)系管理水平的重要手段 。 2023/3/26 118 、軟件的研究目前還十分薄弱。 2023/3/26 116 （）的局限性 是二十世紀(jì)年代以后從國(guó)外引入中國(guó) 的一個(gè)先進(jìn)管理方法，但這種方法也有它 的局限性。 （）的功能模塊 在企業(yè)的管理中，一般主要包括三個(gè)方面 的內(nèi)容：作業(yè)控制管理（計(jì)劃、生產(chǎn)）、 物流管理（分銷、采購(gòu)、庫(kù)存管理）和財(cái) 務(wù)管理（會(huì)計(jì)核算、財(cái)務(wù)管理）。 （）的特點(diǎn) 、由、 Ⅱ 發(fā)展而來(lái)。 2023/3/26 109 （）企業(yè)資源配置有利于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng) 力。 2023/3/26 107 （三）客戶分類管理與企業(yè)資源配置 、企業(yè)資源配置的必要性 由于企業(yè)的資源總是有限的。所 有的客戶都需要關(guān)注、關(guān)懷、愛(ài)護(hù)，但由 于企業(yè)的資源總