【正文】 成正比。 根據(jù)前面的分析確定你的客戶目標，并詳細介紹為達到這一目標而制定的行動計劃。 重點客戶的確定 客戶的類別 重點客戶 普通客戶 客戶的百分數(shù) 投入時間的百分數(shù) 可能成為你客戶的企業(yè) 金字塔形的客戶結(jié)構(gòu)圖 重點客戶的確定 各類別客戶特點 重點客戶 他們對于你要達到企業(yè)目標來說是十分重要的； 他們占了你目前收入的很大一部分； 失去他們將嚴重影響到你的業(yè)務(wù)并將在短期內(nèi)難以恢復(fù)過來； 你往往與他們有著長期穩(wěn)定的關(guān)系，而他們對你未來的業(yè)務(wù)有巨大的潛力； 盡管他只占你企業(yè)客戶和潛在客戶總數(shù)％，但你仍將％的銷售時間投放在他們身上； 正因為他們對你的企業(yè)來說是那么重要，你應(yīng)該讓企業(yè)中能力最強的人來負責(zé)處理與他們的關(guān)系。 重點客戶管理的功能 ? 積極主動 ? — 尋找和能夠看到別人所看不到的機會； ? — 要以積極的心態(tài)向前看，并為共同的目標確立行動計劃； ? 制定計劃 ? — 明確向客戶提供或開發(fā)哪些產(chǎn)品和服務(wù)項 ? — 制定如何發(fā)揮客戶潛力的策略并明確實施這一策略所需要采取的行動步驟； ? 團隊建設(shè) ? — 在企業(yè)里建立一個有共同遠景目標的支持小組； ? — 這個小組會技持你為爭取這一客戶而作出的努力并達到這一目標而采取一致的行動。 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) 行政支持者的職責(zé)： 熟悉客戶企業(yè)中的相應(yīng)人士的性格、興趣、觀點將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達給客戶團隊成員； 在兩個企業(yè)之間建立起經(jīng)理級的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，使他們的價值觀、目標和期望一致； 監(jiān)督客戶經(jīng)理或客戶團隊的活動并提供適當?shù)慕ㄗh； 行政支持者 主要職責(zé)：與客戶企業(yè)中的相應(yīng)人士建立起牢固的關(guān)系，并對客戶負長期責(zé)任。企業(yè)關(guān)鍵客戶管理理論與技巧 營銷部系列培訓(xùn) 第一部分：相關(guān)概念介紹 什么是重點客戶管理 重點客戶管理是一種銷售的方法 它的銷售對象是政府或其他企業(yè)而不是直接消費者。 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) ? 做好客戶經(jīng)理與客戶企業(yè)高層之間的引薦工作； ? 審核客戶計劃及指導(dǎo)行動計劃的實施； ? 督促企業(yè)按時向客戶交貨或提供服務(wù)； ? 確保對客戶的問題、投訴和快速服務(wù)作出迅速的反應(yīng)； ? 根據(jù)需要，參與建議書的撰寫指導(dǎo)、審閱、內(nèi)容的介紹和與客戶的談判； ? 為建立良好的客戶關(guān)系，承擔起個人的職責(zé)。 重點客戶管理的功能 ? 協(xié)調(diào) ? — 確保行動是由合適的人在合適的時間采取 ? 溝通 ? — 保持信息正確暢通，雙方能根據(jù)它來做出決策 ? 動員 ? — 調(diào)動客戶積級性； ? — 調(diào)動企業(yè)中的資源，使其能高效的用于滿足客戶的需求 重點客戶管理的功能 ? 解決問題 ? — 解決好有關(guān)產(chǎn)品的或服務(wù)的送貨、安裝或運轉(zhuǎn)問題； ? — 在自己的專長范圍內(nèi)幫助客戶解決好其它方面的問題。 重點客戶的確定 普通客戶 他們并不占你整個收入的很大一部分，失去他們其中部分對你的損失不大，他占客戶比重的％，而你也應(yīng)將％的時間投放到他們身上； 由于各種原因，至少在短期內(nèi)他們對你并不具有很高的價值，也不具有很大的業(yè)務(wù)潛力； 這些客戶也許能給你帶來一定的營業(yè)收入，但這點收入是完全能通過正常的銷售努力，讓潛在客戶成為你的首次買主來彌補； 這些客戶可由銷售人員按常規(guī)方法進行操作。 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 信息收集 ?信息等級 ?第一等級、第二等級：（公開）的信息 ?第一級免費或略微付費的且最容易收集。 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 分析客戶 ? 客戶分析的領(lǐng)域 所處位置與設(shè)施 關(guān)鍵人物 購買程序 市場進入的障礙 替代品的威脅 購買者和供應(yīng)商的影響力 競爭對手之間的競爭 使命與遠景目標 短期的進取精神 機遇與威脅 長期的戰(zhàn)略聯(lián)盟 產(chǎn)品的使用 產(chǎn)品的歷史 產(chǎn)品的規(guī)劃 機會和優(yōu)先權(quán) 客戶分析 結(jié)構(gòu)與管理 行業(yè)與市場 對產(chǎn)品的需求 策略與增效作用 業(yè)績 增值策略 核心能力 營銷手段 經(jīng)營業(yè)績 財務(wù)業(yè)績 技術(shù) ? 他們的市場將如何發(fā)展？ ? 對于市場中可能發(fā)生的變化他已有了什么樣的準備？ ? 他們的市場和產(chǎn)品戰(zhàn)略是否與市場的發(fā)展方向相一致？ 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 ?各領(lǐng)域相關(guān)問題研究 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績 對產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場 進入的障礙 進入的障礙究竟有多大？ 你的產(chǎn)品是否有助于建立起阻止客戶企業(yè)競爭對手進入市場的障礙？ 代用品的威脅 客戶的產(chǎn)品是否受到代用品威脅？ 你是否能幫助減少這種威脅？ 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績 對產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場 購買者的力量 購買者是否已成為你客戶所處行業(yè)的一個強大力量？ 你的產(chǎn)品能否有助于削減這種力量？ 你是否能提高購買者對你客戶產(chǎn)品的依賴度？ 你是否能提高你客戶產(chǎn)品的差導(dǎo)率和重要性？ 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績 對產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場 供應(yīng)商的力量 你客戶所處行業(yè)中的其他供應(yīng)商是否很厲害？ 你的產(chǎn)品是否有助于增強你客戶的優(yōu)勢，提高改換供應(yīng)商的成本或減少來自于你客戶供應(yīng)商之間縱向聯(lián)合的威脅？ 競爭對手之間的競爭 在你客戶所處行業(yè)中是否存在各競爭對手之間的激烈競爭？ 你的產(chǎn)品是否能夠給予你客戶很大的競爭優(yōu)勢？ 對你客戶的客戶來說，你的產(chǎn)品具有什么樣的優(yōu)點？ 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績 對產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場 了解客戶企業(yè)自定的戰(zhàn)略思想 使命和目標宣言是什么？ 給自己的市場定位是什么？ 短期內(nèi)有什么計劃和新的行動？ 短期內(nèi)所要尋找的機會是什么？ 短期內(nèi)什么東西可能對他們構(gòu)成威脅？ 他們的長期戰(zhàn)略是什么？ 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績 對產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場 了解客戶企業(yè)結(jié)構(gòu)與管理體系，并掌握其企業(yè)中關(guān)鍵人物 決策者 具有影響力的人：使用者、顧問人、把關(guān)者、外部人士 支持者（對你有所偏愛的人） 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結(jié)構(gòu)與管理 業(yè)績 對產(chǎn)品的需求